Wskażniki, o których zapominają detaliści

O wskaźnikach przydatnych w obsłudze klienta pisałam tu: http://www.skillpoint.com.pl/2012/10/wskazniki-przydatne-w-obsudze-klienta.html Dzisiejszy post inspirowany lekturą książki Paco Underhilla Dlaczego kupujemy? To właśnie w niej znalazłam informację o kolejnych wskaźnikach i postanowiłam się z Wami tą wiedzą podzielić.

O konwersji pisałam również tu: http://www.skillpoint.com.pl/2013/08/jak-wysrubowac-konwersje.html Post skupiał się na tym jak ja podkręcić. Paco Underhill podkreśla, że marketing, promocja, lokalizacja placówki przyciągają odwiedzających sklep, natomiast towar sam w sobie i obsługa mają za zadanie zamienić odwiedzających w kupujących. Konwersja pokazuje co się dzieje w 4 ścianach sklepu, nie ROI, nie marża, a właśnie konwersja jest papierkiem lakmusowym danego sklepu.

pbs.pl

Długość czasu spędzanego w sklepie to kolejny wskaźnik wart analizy. Wiadomym jest, że im dłużej człowiek znajduje się w sklepie, tym większa szansa, że więcej kupi. Żeby w danym miejscu spędzać dużo czasu, musimy się dobrze tam czuć. Zależność ta jest wprost proporcjonalna. W rożnych placówkach ten średni czas będzie różny. Underhill i jego współpracownicy zbadali np. sklepy z elektroniką. Średnia długość pobytu w placówce dla osób, które nic nie kupiły wyniosła 5 minut 6 sekund, a ci, którzy coś kupili spędzili tam 9 minut 29 sekund.W sklepie z zabawkami kupujący byli w placówce przez ponad 17 minut, natomiast ci, którzy wyszli z niej z pustymi rękami 10 minut.

Tzw. wspólczynnik intercepcji (interception rate) to procent klientów, którzy mieli kontakt z obsługującymi. Istnieje bezpośredni związek pomiędzy ilością tych kontaktów, a przeciętną sprzedażą. Kiedy klient jest dobrze obsługiwany może kupić więcej niż ten zdany na pastwę losu.

Czas oczekiwania w kolejce to jeden z bezpośrednich czynników satysfakcji klientów. Gdy ten czas się przedłuża, ogólne ocena obsługi idzie w dół! Zarządzanie kolejkami to kluczowa kwestia w momentach największej odwiedzalności placówki.

Oprócz współczynników Underhill krytykuje ogólną ignorancję właścicieli placówek, którzy nie wiedzą kim są ich klienci.Ale to chyba temat na inny post.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.