Wyniki badania Jakość Obsługi 2016

Po raz kolejny został właśnie opublikowany raport „Jakość obsługi w Polsce”, przygotowanego przez Polski Program Jakość Obsługi. Jest to jeden ze sposobów, w który sieci monitorują swoje wyniki. Opinie konsumentów są zbierane przez  przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu JakoscObslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Najlepsze firmy są honorowane nagrodą Gwiazdy obsługi 2016 . W czasie od 1 grudnia 2015 r. do 30 listopada 2016 r. zebrano 105 981 opinii na terenie całego kraju.

Tegoroczny wynik jest wyniósł aż 77,5%, jest zbliżony do średniego uzyskiwanego poziomu.

Najlepiej oceniono branżę turystyczną i hotele – 84,6%. Bardzo dobrze wypadły sklepy internetowe – 8/10 usatysfakcjonowało swoich klientów. Co ciekawe i prawdopodobnie ku wielkiej uciesze klientów, największy skok wskaźnika jakości należy do branży usług pocztowych i kurierskich. Wyniki badania sygnalizują, że duży obszar do pracy to urzędy i instytucje, w których petenci osiągają niższy poziom satysfakcji od klientów i ta tendencja utrzymuje się od lat.

Najważniejsze obszary do poprawy, wg badania:

• zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, 
• kolejki,
• podejście personelu do bieżących problemów,
• zachowanie personelu podczas rozwiązywania wymagających sytuacji. 

Według mapy jakości obsługi, która obrazuje terytorialnie jak plasują się wyniki, najlepsza obsługa jest w województwach podlaskim, lubelskim i lubuskim, które osiągnęły wartość zbliżoną lub wyższą do 80%. Województwo mazowieckie po raz kolejny w tym zestawieniu wypadło najgorzej. W podziale na miasta, najlepiej obsługuje się w Rzeszowie i Zielonej Górze, a najgorzej w Łodzi i Lublinie.

Jakie płyną wnioski z tego badania?

Jest nadal wiele do zrobienia w zakresie podejścia do klienta i poszanowania jego czasu. Sklepy internetowe konkurując ceną wcale nie oferują dużo gorszej obsługi od tych tradycyjnych. Należy szkolić personel z tzw. sytuacji trudnych i pomagać im wypracowywać coraz to nowe strategie przydatne w obsłudze coraz bardziej wymagającego klienta.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.