Niedawno światło dzienne ujrzał raport o handlu internetowym pt. „Co (u)gryzie e-commerce?” | Raport 2021 autorstwa Mobile Institute i  Izby Gospodarki Elektronicznej. Okazał się na tyle ciekawy, że postanowiłam podzielić się z Wami kluczowymi insightami z niego na blogu.

Zmiany w handlu stacjonarnym i e-commerce

Następujące jeden po drugim lockdowny, przeorganizowanie życia zawodowego i rodzinnego przez ostatni rok znacząco odbiły się na handlu. W konsekwencji zmienił się sposób naszego kupowania oraz nasze zapotrzebowanie na produkty i usługi. E-commerce odjął znaczącą liczbę klientów kanałowi stacjonarnemu. Według raportu 8 na 10 internautów czeka na powrót „normalności” i zakupów na starych zasadach, deklarując, że nie wyobrażają sobie wyłącznie zakupów cyfrowych. Co ciekawe, aż 46% jest przekonanych, że właściwie zakupy w e-commerce w zupełności wystarczają i niosą za sobą niepodważalne korzyści:

• oszczędzają czas,
• zapewniają większy wybór,
• kuszą atrakcyjnymi cenami,
• zapewniają wygodną dostawę do domu,
• pozwalają na większą możliwość dokonywania zwrotu.

Nowe potrzeby konsumentów sklepów internetowych

Przez rok trwania pandemii konsumenci poczuli potrzebę ulepszenia doświadczenia zakupowego. Autorzy raportu zdefiniowali 10 kluczowych obszarów, które mogą okazać się kluczowe dla zwiększenia satysfakcji klientów sklepów online. Są to:

1. NOWOCZESNE FORMY PŁATNOŚCI.  Szybkie przelewy i Blik to już najpopularniejsze formy płatności za e-zakupy. Ich znaczenie jest jeszcze większe w przypadku zakupów w mobile’u.
2. CORAZ POPULARNIEJSZA BEZKONTAKTOWA FORMA DOSTAWY.  W tej kategorii rządzą paczkomaty. Internauci uważają ją za ekologiczną i bezpieczną.
3. RACJONALNE ZAKUPY. 4 na 10 konsumentów zamierza w 2021 dokonywać zakupów w bardziej przemyślany sposób.  Konsekwencją jest wzrost znaczenia ceny produktu i  dostawy jako czynników przesądzających o zakupie.
4. PORÓWNYWANIE. Coraz więcej konsumentów oczekuje od sklepów internetowych możliwości porównywania większej liczby produktów, ich cech oraz modyfikacji zakresu w trakcie porównywania.
5. OBOWIĄZKOWE PROMOCJE. Najwięcej decyzji o zakupie jest podejmowanych na etapie porównywania produktów. Wówczas konsument jest informowany o promocji, to komunikuje konsumentom, że są ważni dla marek.
6. WZROST ŚWIADOMOŚĆ KONSUMENTÓW. Co 4. klient miał problemy z ofertami promocyjnymi w e-sklepach. Kupujący nie akceptują zróżnicowanych promocji w kanałach sprzedaży, braku informacji o czasie trwania promocji i pozornych promocji oraz ofert specjalnych na bardzo ograniczony asortyment.
7. SOCIAL-SHOPPING. Do  zakupów w mediach społecznościowych przyznaje się 2 na 10 konsumentów. 54% jest zainteresowanych tzw. live commerce, czyli zakupami w trakcie prezentacji produktu, np w formę wideo na Facebooku w grupach sprzedażowych.
8. SREBRNE LISY W NATARCIU. Grupa konsumentów 50+ oczekuje wygodnych szybkich płatności i bezpieczeństwa transakcji.
9. NATYCHMIASTOWY FEEDBACK. Konsumenci oczekują coraz szybszych odpowiedzi od e-sklepu. Już ponad połowa e-kupujących wymaga relacji w ciągu maksymalnie 2 godzin. Klienci chcą też mieć możliwość wygodnego kontakt z e-sklepem podczas procesu zakupowego, a nie tylko zgłoszenia problemu po zakupie.
10. ZWROTY NATURALNYM ELEMENTEM ZAKUPÓW. 18% e-klientów dokonuje zwrotów,
    a 38% często ma ochotę zacząć zwracać produkty. 57% zwracających produkty oddaje je ze względu na nowe okazje zakupowe lub rozmyślenie się. 26% przyznaje się do zakupów rożnych rozmiarów i kolorów od razu z myślą o zwrocie niepasujących.

Jak wypada na tym tle Twój sklep internetowy?  Żeby ułatwić Ci sprawdzenie tego, przygotowałam dla Ciebie specjalną checklistę inspirowaną tymi insightami.

Polscy konsumenci nie obniżyli swoich wymagań względem sprzedaży online

83% internautów określa się jako wymagających. Nie zmieniła tego pandemia COVID-19, podczas której konsumenci wymagają od e-commerce’u, że zapewni im opcję zakupów przynajmniej na takim poziomie jak jeszcze niedawno sklepy stacjonarne.
W maju 2019 online kupowało 57% internautów, rok później – czyli w maju 2020 roku – było to już 72%, a obecnie 60% kupuje regularnie!

Kobiety i mężczyźni na zakupach online

Kobiety

• Chcą wiedzieć, co się dzieje z ich przesyłką.
• Oczekują szybszych dostaw.
• Częściej porzucą zakupy, jeśli produkty „znikną” z koszyka.
• Zwracają więcej kategorii zakupowych.
• Chcą brać udział w krótkich badaniach.
• Lubią zniżki na zakupy i prezenty niespodzianki.
• Bardzo zwracają uwagę na promocje.
• Chętniej dołączyłyby do społeczności skupionej wokół marki w zamian za zniżki.

Mężczyźni

• Mają niezmiennie wysokie wymagania wobec rynku e-commerce.
• Są bardziej skłonni dzielić się danymi, jeśli ułatwi im to zakupy.
• W szczególności przeszkadzają im problemy w obszarze prezentacji produktów.
• Są bardziej wrażliwi na usability strony.
• Częściej w obliczu problemu poszukają innego e-sklepu.
• Są bardziej skłonni po pandemii zostać przy zakupach online.
• Częściej kupują w social mediach.
• Bardziej zainteresowani korzystaniem z widgetów w celu zostawienia opinii i kontaktu
  z e-sklepem.

Wyzwania zakupowe seniorów

Przedstawiciele tego pokolenia częściej padali ofiarami oszustw, dlatego bezpieczeństwo
transakcji jest dla nich bardzo ważne. Są oni najbardziej wyrozumiali dla e-sklepów. Oceniają je najmniej surowo spośród wszystkich grup pokoleniowych. Przecierają szlaki w social
mediach i są zainteresowani social sellingiem. Chcieliby korzystać z opcji przypominania o cyklicznych
zakupach.

Wyzwania obsługi klienta w sklepach online

Są to niewątpliwie obszary do zagospodarowania. Jedynie 25% e-kupujących nie widzi problemów ze skontaktowaniem się ze sklepem internetowym. W przypadku badanych, którzy najczęściej robią zakupy online to już jedynie 11%. Badani zwracają uwagę na to, że dane kontaktowe, jakie są podane w sklepie, to zazwyczaj ogólny mail lub telefon. Dodatkowo zauważają brak możliwości rozmowy na czacie i niewystarczającą wiedzę produktową obsługi. Sam kontakt również jest trudny do znalezienia, a jeśli już do niego dojdzie, to sklep nie odpowiada dopóki konsument nie napisze oficjalnej wiadomości na Facebooku. Tego zdania jest aż co 8. klient e-commerce.

Ciekawy bardziej szczegółowych informacji? Zachęcam do przestudiowania w szczególe raportu. Znajdziecie w nim szereg ilościowych analiz, które uwypuklają problemy polskiego e-handlu. Zachęcam do przyjrzenia się temu, jak z tymi wyzwaniami radzi sobie Twój sklep internetowy.

Jestem ciekawa Waszych opinii na temat wyzwań jakie stawiają przed sprzedawcami online konsumenci! Podzielcie się nimi w wiadomości prywatnej.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.