ZARAz wracam
5 lutego 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, visual merchandising
Personel, Sklepy stacjonarne
Ogólna ocena: 6,5/10
Plusy: Marka bardzo lubiana przez Polaków, o silnej pozycji wśród zagranicznych sieciówek. Kolekcje odzwierciedlające najnowsze trendy modowe. Liberalna polityka zwrotów. Tax free dla obcokrajowców. Czytelne cenówki. Intuicyjny układ sklepu.
Minusy: Kiepska obsługa reklamacji i zwrotów mimo pozornie przyjaznej polityki firmy. Bałagan przy kasach. Długie kolejki mimo widocznego personelu na sali sprzedaży. Wysokie ceny w relacji do jakości asortymentu. Zbyt wysokie pozycjonowanie marki w Polsce w porównaniu z innymi krajami europejskimi. Rozmiary niedostosowane do sylwetek Polek. Kobieta o rozmiarze 42 może z trudem znaleźć coś dla siebie. Z kolei Panie o rozmiarze 34/36 zaszaleją.
Okno wystawowe i aranżacja sklepu: Visual Zary jest wzorem dla innych sieci. Witryny i układ sklepu są nowoczesne i przyjemne dla oka. Asortyment jest poukładany tak, że automatycznie komponuje się w gotowe zestawy, co stymuluje sprzedaż. Naturalne kolory ziemi stanowią dobre tło dla towaru. Dobrze wyeksponowane akcesoria. Przymierzalnie są dość funkcjonalne.
Obsługa klienta: Często można uslyszeć na wejściu powitanie, co jest dobre. Również mocną stroną obsługi jest serwis w przymierzalniach. Personel donosi np. inny rozmiar, gdy to jest potrzebne. Dla niektórych klientów przydzielanie numerków może byc frustrujące, jednak stanowi to ochrone przed kradzieżami, co jest zrozumiałe. Z minusów, przy kasie tworzą się kolejki. Telefon dzwonił nieustannie. Sprzedawcy byli widoczni w sklepie jednak byli zajęci asortymentem. Miałam wrażenie, że klient nie był na pierwszym miejscu, a rozładowanie ruchu przy kasie nie było priorytetem. Moim największym rozczarowaniem była jednak obsługa procesu reklamacyjnego. Po dobrych początkach, czyli przyjęciu zgłoszenia bez okazania paragonu, niestety praca pracowniczki Zary nie podtrzymała pozytywnego wrażenia. Po upływie równo 2 tygodni, bez kontaktu ze strony sklepu pojawiłam się, by poznać status sprawy. Pani długo szukała w tonie dokumentów materiałów potrzebnych do poinformowania mnie na czym stanęło. Przy ladzie spędziłam bezproduktywnie 15 minut. Nie okazując żadnego zażenowania znalazła gdzieś na zapleczu mój płaszcz i poprosiła mnie, żebym przyjechała ponownie po 3 dniach…Podejście pro-kliencko wzorcowe… Kliencie przyjedź do nas na 2 razy, a załatwimy Twoją reklamację koncertowo.
Obsługa klienta: Często można uslyszeć na wejściu powitanie, co jest dobre. Również mocną stroną obsługi jest serwis w przymierzalniach. Personel donosi np. inny rozmiar, gdy to jest potrzebne. Dla niektórych klientów przydzielanie numerków może byc frustrujące, jednak stanowi to ochrone przed kradzieżami, co jest zrozumiałe. Z minusów, przy kasie tworzą się kolejki. Telefon dzwonił nieustannie. Sprzedawcy byli widoczni w sklepie jednak byli zajęci asortymentem. Miałam wrażenie, że klient nie był na pierwszym miejscu, a rozładowanie ruchu przy kasie nie było priorytetem. Moim największym rozczarowaniem była jednak obsługa procesu reklamacyjnego. Po dobrych początkach, czyli przyjęciu zgłoszenia bez okazania paragonu, niestety praca pracowniczki Zary nie podtrzymała pozytywnego wrażenia. Po upływie równo 2 tygodni, bez kontaktu ze strony sklepu pojawiłam się, by poznać status sprawy. Pani długo szukała w tonie dokumentów materiałów potrzebnych do poinformowania mnie na czym stanęło. Przy ladzie spędziłam bezproduktywnie 15 minut. Nie okazując żadnego zażenowania znalazła gdzieś na zapleczu mój płaszcz i poprosiła mnie, żebym przyjechała ponownie po 3 dniach…Podejście pro-kliencko wzorcowe… Kliencie przyjedź do nas na 2 razy, a załatwimy Twoją reklamację koncertowo.
Podsumowanie: Z punktu widzenia doświadczenia zakupowego, hasłem przewodnim dla Zary mogłaby zostać wywieszka „ZARAz wracam”. Brakuje w standardzie obsługi bowiem większego baczenia na klienta. Personel non stop składa ubrania, dba o estetykę asortymentu, a przecież ważniejszy od tego jest klient. Filozofia sklepu samoobsługowego przy poziomie cen jest średnia moim zdaniem. Polacy kochają Zarę, jednak Zara przestała się dla nich starać. Sukces rynkowy nie może być usprawiedliwieniem traktowania klientów w opisany sposób. Co do innych aspektów inne sieci mogą się wiele nauczyć od Zary, bo od strony wizualnej i asortymentowej ta sieć wiedzie prym.
Adres: ul. Baraniaka 8, 61-131 Poznań, Polska
Data wizyty: poniedziałek 4/02/2013, przedpołudnie i popołudnie
Branża: odzież i akcesoria
Strona WWW: www.zara.com
Dominika Maciejak
Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.