Żelazne reguły obsługi klienta
12 sierpnia 2013 Dominika Maciejak udostępnij
customer experience, personel
Konsumenci, Personel
Najważniejsze jest to, że dobra obsługa oznacza większe zyski. Jak już wielokrotnie pisałam, wielu klientów jest w stanie wydać więcej na ekstra obsługę. Jakie są żelazne reguły obsługi?
- Świadomość pośród wszystkich z obsługi, że tylko zadowolony klient stanie się stałym klientem. I na odwrót, stały klient może stać się eks-klientem jeśli poziom jego/jej oczekiwań nie będzie utrzymywany.
- Odpowiedzialność zbiorowa za obsługę klienta. Wszyscy są odpowiedzialni za komfort klienta i nie powinno być tu żadnych wyjątków.
- Należy wyprzedzać potrzeby klientów.
- Rozwiązania potencjalnych problemów powinny być stosowane zanim te drobne sprawy urosną do rangi wielkich niedogodności.
- Dobra dwustronna komunikacja z klientami. Przede wszystkim umiejętność słuchania klientów i wcielanie w życie ich sugestii.
- Trzymanie się zasady, że klient ma zawsze rację, a Ty potrzebujesz go bardziej niż on Ciebie (wszak nasza praca zależy właśnie od obecności klientów!).
Warto uczyć tych zasad od samego początku. Ich przypominanie i stosowanie w praktyce stanowi gwarancję wykształcenia w obsługujących solidnych podstaw zawodu i pozwoli uniknąć podstawowych błędów. Niby takie oczywiste, ale warto te rzeczy nazwać!
Do wydrukowania i powieszenia na ścianie zaplecza sklepowego:)
Dominika Maciejak
Trener sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.
Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.