#12 Dostępna obsługa klienta

W tym odcinku podcastu omawiam kluczowy temat dla wszystkich firm handlowych i usługowych: dostępność cyfrowa i architektoniczna oraz nadchodzące zmiany prawne związane z Europejskim Aktem o Dostępności.

Z odcinka dowiesz się:

Jakie obowiązki prawne wchodzą w życie 28 czerwca 2025 r.
Czym jest dostępność i kto na niej zyskuje.
Jakie standardy techniczne należy spełnić (WCAG, EN 301 549).
Jak szkolić zespół i dostosować obsługę do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami.
Dlaczego warto projektować produkty i usługi z myślą o wszystkich użytkownikach.

Ten odcinek to nie tylko zbiór faktów i regulacji – to również praktyczne rekomendacje i konkretne wskazówki, które możesz wdrożyć od zaraz.

⏱ Znaczniki czasowe:

00:00 – Powitanie i cel odcinka
00:18 – Nowe obowiązki dla firm od czerwca 2025 – tło prawne
01:06 – Polski Akt o Dostępności i jego wpływ na sektor handlu i usług
02:08 – Plan dostosowawczy, szkolenia i kary za niedostosowanie
04:10 – Standard WCAG 2.1 i norma EN 301 549 – co oznaczają w praktyce
06:16 – Porównanie do RODO – czy jest się czego bać?
07:11 – Społeczny sens dostępności – o wykluczeniu i empatii
08:25 – Definicja dostępności: cyfrowej, architektonicznej i komunikacyjnej
10:47 – Adaptacja istniejących budynków i dostępność informacji
11:32 – Komunikacja człowiek–człowiek w kontekście ograniczeń
13:00 – Kto należy do grupy osób ze szczególnymi potrzebami?
15:30 – Seniorzy, rodzice z dziećmi, kobiety w ciąży – nieoczywiste grupy docelowe
17:15 – Ograniczenia czasowe i bariery językowe
18:30 – Osoby neuroatypowe – jak je wspierać?
20:00 – Projektowanie uniwersalne i cechy dostępnego produktu
23:00 – Praktyczne rozwiązania w obsłudze i przestrzeni usługowej
24:30 – Czaty, kanały alternatywne, automaty – jak ułatwić kontakt
25:45 – Jak obsługiwać klienta z niepełnosprawnością – krok po kroku
28:10 – Zasady komunikacji z osobą niesłyszącą
29:00 – Zasady obsługi osoby niewidomej
30:15 – Pomoc asystująca, dokumenty, podpisy – szczegóły techniczne
32:00 – Kontakt z osobą z psem przewodnikiem – co warto wiedzieć
33:00 – Podsumowanie – człowiek na pierwszym miejscu

🎧 Dla kogo jest ten odcinek?
Dla przedsiębiorców, managerów, liderów zespołów obsługi klienta, specjalistów UX i każdego, kto tworzy produkty lub usługi dla ludzi – czyli… dla Ciebie.

Transkrypcja odcinka:

Cześć, z tej strony Dominika Maciejak. Uczę pracowników firm handlowych i usługowych obsługi klienta, sprzedaży, zarządzania zespołami i umiejętności miękkich, po ludzku i bez napinki. Zapraszam Cię do odsłuchania kolejnego odcinka podcastu.

Dzisiejszy odcinek podcastu poświęcam dostępności cyfrowej w związku z wejściem nowych przepisów z końcem tego miesiąca, czyli czerwca 2025 na przedsiębiorców spada kolejny obowiązek prawny. Mam nadzieję, że będzie to odcinek, który zainspiruje Cię do pochylenia się nad tym tematem, sprawdzenia czy Twój biznes właśnie jest dostępny cyfrowo i architektonicznie dla klientów Ciebie odwiedzających. Powiem kilka słów o przepisach, które regulują nowe obowiązki oraz o tym, jakie dać rekomendacje dla pracowników obsługi, ażeby świadczyli obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Zatem zapinamy pasy, zaczynamy i na wstępie opowiem Tobie o obowiązkach prawnych, które wynikają z wejścia nowych przepisów na temat dostępności. 28 czerwca 2025 roku wchodzi Polski Akt o Dostępności Cyfrowej i Architektonicznej. To jest nowa ustawa wdrażająca Europejski Akt o Dostępności, w skrócie EAA i nakłada on obowiązek zapewnienia dostępności cyfrowej i architektonicznej produktów i usług, w tym usług bankowych, finansowych, ale również dla instytucji i budynków użyteczności publicznej, więc to szeroko pojęty handel i usługi, no i na barkach przedsiębiorców teraz są takie wymogi, które muszą spełnić na temat dostępności.

Należy wdrożyć plan dostosowawczy i zapewnić szkolenia dla pracowników obsługi klienta m.in. w przypadku niespełnienia wymogów obowiązuje obowiązek informacyjny, przygotowania takiego planu naprawczego oraz możliwość nakładania kar finansowych i to ważne w kontekście szczególnie przedsiębiorców: małych i średnich firm, ponieważ firmy mikro są z tego obowiązku wyłączone, aczkolwiek nie oznacza to, że mikroprzedsiębiorcy nie powinni nad tematem dostępności cyfrowej się pochylić, ponieważ jeśli jest to nowy standard, to oczekiwanie klientów pewnie też będzie takie, żeby po prostu te rozwiązania dostępności były również dostępne właśnie w małych biznesach.

Europejski Akt o Dostępności to dyrektywa unijna, która określa obowiązki podmiotów świadczących usługi w zakresie dostępności ich produktów i wprowadza wymóg dostosowania m.in. stron internetowych, aplikacji mobilnych czy dokumentów cyfrowych oraz procesów obsługi klienta właśnie do standardów dostępności i wbrew pozorom te zmiany mogą być w Twoim biznesie dość radykalne, więc to jest taki ostatni moment, żeby sprawdzić, czy Twój biznes właśnie podąża za tym trendem i czy spełniasz takie wymogi prawne oraz czy ogólnie Twój biznes jest dostępny dla osób z niepełnosprawnością, nie tylko osób, które potrzebują takiego szczególnego traktowania i dbałości w obsłudze klienta. Jest taki standard, który nazywa się WCAG, czyli Web Content Accessibility Guidelines.

To są takie wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych, więc jeśli np. masz jakiś serwis, jakiś portal klienta albo sklep internetowy, to to jest coś, co jest absolutnie dla Ciebie. Są to standardy opracowane przez W3C mające na celu zapewnienie, że strony internetowe są dostępne dla wszystkich użytkowników, w tym osób z niepełnosprawnościami i pomaga on w tworzeniu i wdrażaniu takich rozwiązań, które ułatwiają korzystanie z treści internetowych przez osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności, np. dla osób niewidomych, niesłyszących czy mających trudności z poruszaniem się. Więc tutaj ten standard WCAG jest do wzięcia pod uwagę, jeśli masz w swoim właśnie biznesie te rozwiązania cyfrowe. Jest jeszcze taki przepis, taka norma EN 301 549, która określa szczegółowe wymagania dostępności dla stron internetowych, dokumentów cyfrowych i oprogramowania, w tym aplikacji mobilnych.

Więc ona obejmuje takie obszary jak bankowość internetowa, aplikacje mobilne oraz dokumenty umów, które muszą być dostępne dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Więc jeżeli pracujesz w sektorze usług i bazujesz właśnie na takich dokumentach i aplikacjach oraz serwisach internetowych, to tutaj też ta norma jest do wzięcia pod uwagę. Oczywiście w przypadku wątpliwości takich prawnych dobrze jest skonsultować się z prawnikiem, który przeanalizuje Twój biznes pod tym kątem oraz dać rekomendacje, które przepisy dokładnie obowiązują Twoją firmę i w jakim zakresie masz obowiązek je wdrożyć.

Na takim bardzo wysokim poziomie ogólności podsumowując do 28 czerwca 2025 musisz dostosować swoje usługi i placówki do wymogów dostępności wynikających z Polskiego Aktu EAA, stosując standardy WCAG w wersji 2. EAA oraz być może też normę EN 301 549. Dla sprawdzenia Twojego biznesu, tak jak mówiłam, rekomenduję Tobie jeszcze konsultacje z prawnikami, którzy śledzą przepisy i to jest podobnie tak jak z wejściem RODO, którego też wszyscy się baliśmy na początku i też była duża burza w szklance wody z tego powodu. To wdrożenie firmy przeszły. Funkcjonuje to w tej chwili już wszyscy przyzwyczailiśmy się do jego założeń, więc myślę, że tak samo będzie w zakresie dostępności cyfrowej, a temat też jest wart rozważenia, ponieważ w kwestii tej dostępności mamy na talerzu potrzeby całkiem sporej grupy społecznej, które w wielu przypadkach mogła mieć takie wrażenie, że jest trochę gdzieś wykluczona i która też ma trudności w zakupach czy w realizacji usług.

No i bardzo cieszę się osobiście, że przepisy prawa wymagają trochę na biznesach to żeby pochylić się nad potrzebami osób szczególnie niepełnosprawnych, które też są klientami i które są lojalnymi klientami i w dodatku jest ich w Polsce niemało. O tym będę mówić za chwilę szczegółowo, ale zanim to zrobię to zastanówmy się co to jest ta dostępność, tak żeby ta definicja tutaj nam się rozjaśniła.

To jest takie podejście i praktyka tworzenia w ogóle produktów i usług, stron internetowych, aplikacji oraz treści w taki sposób, aby mogły z nich korzystać wszystkie osoby, wszyscy użytkownicy, niezależnie od ich ograniczeń, trudności czy niepełnosprawności na zasadzie równości z innymi osobami. Więc temat dotyczy wszystkich producentów, ale też projektantów usług i producentów właśnie też produktów różnej maści, czy to są produkty fizyczne, czy to są produkty też cyfrowe, jak również usług i naprawdę bardzo często zapominamy przy projektowaniu właśnie o potrzebach tych osób, które wymieniłam. A jeśli chodzi w ogóle o samą dostępność, to my możemy właśnie do niej podejść na kilka sposobów i najpierw możemy mówić właśnie o dostępności cyfrowej, o której mówi się tak głośno właśnie w związku z wejściem tych nowych przepisów i te strony internetowe, aplikacje czy dokumenty cyfrowe albo multimedia powinny być zaprojektowane zgodnie z wytycznymi WCAG, czyli Web Content Accessibility Guidelines, tak aby umożliwić korzystanie osobom z różnymi niepełnosprawnościami właśnie z tych usług i produktów.

Możemy też mówić o dostępności fizycznej, czyli rozumiemy to jako dostosowanie przestrzeni, budynki, urządzenia czy infrastruktura i jej elementy tak, aby różne osoby, w szczególności osoby z niepełnosprawnościami ruchowymi, sensorycznymi czy innymi, mogły swobodnie z nich korzystać. Tutaj pojawia się moje doświadczenie z galerii handlowej, którą kiedyś zarządzałam i faktycznie budynki mogą być dzisiaj bez barier, można dostosowywać je również do potrzeb różnych klientów, różnych grup osób, które dokonują zakupów. Natomiast to wszystko jest dużo prostsze, jeżeli myśli się o tych użytkownikach przestrzeni od samego początku, czyli praca zaczyna się już na poziomie projektu samego budynku.

Gorzej jest oczywiście z adaptacją takich już istniejących, które też tego nie uwzględniały, no ale dzisiaj też są na to rozwiązania i to nas czeka, żeby je właśnie wdrożyć. Dostępność cyfrowa, czyli zapewnienie, że informacje są dostępne w różnych formatach no i tutaj to może być tekst, to może być audio, język migowy, alfabet brajla, tak żeby różne osoby z różnymi potrzebami mogły tę informację odebrać czy zrozumieć. Dostępność komunikacyjna i tutaj rozumiem ją jako efektywna komunikacja na poziomie człowiek do człowieka, czyli z osobami z różnymi ograniczeniami.

Rozmawiamy jako konsultanci obsługi, klienta, przedstawiciele firm no i pomagają nam czasami w tym, tłumacze języka migowego, czasami wspieramy się na przykład napisami, czy wybieramy alternatywne kanały kontaktu, tak żeby ta informacja mogła po prostu do naszego klienta o potrzebach szczególnych dotrzeć. No i myślę, że to jest tak, że nasze produkty i usługi w teorii są dla wszystkich, chcemy uwzględniać potrzeby różnych osób, oczywiście wiele biznesów koncentruje się na jakimś wycinku rynku i osoby, które na przykład są niepełnosprawne mogą być jakimś marginesem, jakimś promilem może wśród grupy klientów, natomiast warto uwzględniać nie tylko osoby z niepełnosprawnością, na przykład ruchową, która gdzieś tam trochę stereotypowo się nam kojarzy z tą dostępnością, ale też ogólnie powiemy o tym, kto może być w tej grupie takich właśnie szczególnych potrzeb, nie tylko osoby niepełnosprawne, ale warto powiedzieć, że osoby niepełnosprawne stanowią w naszym społeczeństwie istotną grupę, bo w Polsce według różnych źródeł mieszka około 5 milionów osób niepełnosprawnych, co stanowi około 14% naszej populacji, naszego społeczeństwa. To jest ogromna rzesza klientów, ja nie wiem czy kiedyś zmierzyłeś to albo zmierzyłaś i się zastanawiałeś albo zastanawiałaś nad tym, ale oficjalnie orzeczenie o niepełnosprawności posiada około 2,3 do 2,4 miliona osób, natomiast ta rzeczywista liczba jest dużo, dużo wyższa no i ona obejmuje osoby z niepełnosprawnością biologiczną, sensoryczną, ruchową, intelektualną i psychiczną.

Więc rozszerzając naszą optykę na osoby o szczególnych potrzebach, kim mogą być takie osoby? Oczywiście to mogą być seniorzy, czyli osoby, które już ukończyły i teraz granica jest cienka, stąpam po cienkim lodzie też, bo tutaj osoby, które są kategoryzowane jako seniorzy to w niektórych gdzieś tam typologiach to jest już 50+, 60+, 70+. Nie ma dobrej odpowiedzi na to pytanie, wiem, ale w każdym razie są to osoby już, które zmagają się z jakimiś dolegliwościami zdrowotnymi, które mogą cierpieć na różnego rodzaju choroby, mogą mieć jakieś zaburzenia wzroku, niedosłuch, właśnie mieć taką potrzebę też zwolnienia tej obsługi i zaopiekowania się szczególnie, więc tutaj tak na dobrą sprawę to nie jest kwestia przekroczenia jakiegoś konkretnego wieku, ale raczej indywidualnego podejścia i zaopiekowania osoby starszej, czy ona czasem nie potrzebuje właśnie naszej asysty. Do osób, które też wymagają takiej szczególnej atencji, w mojej opinii, należą też rodzice z dziećmi, czy też kobiety w ciąży.

Sama będąc rodzicem dzieci już trochę większych, ale to było całkiem niedawno, kiedy sama pchałam wózek dziecięcy i otworzyło mi to oczy na to, jak wiele miejsc jeszcze jest takich właśnie niesprzyjających, architektoniczne bariery, jakieś właśnie konieczności proszenia osób trzecich o pomoc, żeby być mobilnym, żeby się gdzieś dostać do jakiegoś miejsca, do jakiegoś sklepu, do jakiegoś punktu usługowego, to na pewno było też moim udziałem, było to moje doświadczenia. Więc osoby właśnie z małymi dziećmi, kobiety ciężarne jak najbardziej również wymagają jakiejś szczególnej takiej opieki traktowania i myślę, że to też może być dobry kierunek. O tym może nie myślimy tak na co dzień, ale osoby zdrowe, ale z czasowymi ograniczeniami, np.

kiedy łamiesz rękę, masz rękę w gipsie i nagle ciężko tobie podpisać dokumenty albo kiedy jesteś osobą po ciężko przebytym covidzie i masz np. problemy z koncentracją, czy też kiedy masz wadę wzroku, zgubisz okulary i czekasz właśnie na nowe i wtedy np. możesz nie dowiedzieć w przestrzeni publicznej, też miałam takie doświadczenie, kiedy badałam wzrok u okulisty i zakropił mi oczy specjalnymi kroplami i nie byłam w stanie przeczytać numeru tramwaju albo przeczytać rozkładu jazdy na przystanku komunikacji miejskiej, bo nie byłam w stanie poprowadzić sama samochodu i to był też moment, kiedy poczułam się osobą z czasowym ograniczeniem i na pewno miałoby to duży wpływ na obsługę klienta, gdybym korzystała z jakiegoś właśnie punktu usługowego czy handlowego.

No oczywiście też cudzoziemcy, tutaj pojawia się jakaś bariera językowa dla nas, więc też tutaj przygotowanie na ewentualną taką sytuację, gdzie odwiedza nas właśnie osoba, która mówi w innym języku, to też jest taki element po prostu przygotowania i uwzględnienia specjalnych potrzeb. Coraz więcej mówi się też o osobach neuroatypowych, czyli to jest takie pojęcie, które odnosi się do osób, które wykazują cechy lub objawy różnego rodzaju zaburzeń neurologicznych albo też rozwojowych. I tutaj wchodzi ADHD, autyzm, dyslekcja, zespół Tourette’a czy zaburzenia lękowe albo depresyjne.

Diagnostyka tutaj jest coraz szersza w tym zakresie i coraz więcej osób zyskuje taką świadomość, że mają właśnie takie szczególne potrzeby i to są po prostu cechy neurologiczne czy rozwojowe, które odbiegają od tak zwanej szeroko pojętej w cudzysłowie normy, a te osoby mogą po prostu doświadczać różnych trudności, mieć takie specyficzne umiejętności związane z przetwarzaniem informacji, myśleniem, zachowaniem czy interakcjami społecznymi. Więc mówi się też o tym coraz więcej i też coraz głośniej o potrzebach osób neuroatypowych też jest, bo to jest według różnych szacunków całkiem spory ułamek populacji, bo od 15 do 20% według danych, do których dotarła. No i teraz tak, oczywiście warto projektować usługi i produkty według założeń takiego projektowania uniwersalnego, czyli żeby sprostać wymaganiom jak najszerszej grupy docelowej i właśnie grupy naszych klientów, czyli myślimy o produktach, usługach czy środowisku tak, żeby były po prostu użyteczne dla wszystkich, bez jakiejś szczególnej potrzeby adaptacji.

No i tutaj mówi się o równym dostępie, czyli tym, że po prostu niezależnie od wieku, niepełnosprawności, poziomu wiedzy technologicznej czy jakiejś wiedzy ogólnej, nasz biznes tutaj jest dla wszystkich, jakieś elastyczności użytkowania, czyli tutaj oferujemy różne kanały i sposoby korzystania z naszych usług, które też są spójne z indywidualnymi potrzebami klientów. Nasz biznes się cechuje taką też prostotą i intuicyjnością i osoby, które po prostu zaczynają użytkować jakieś nasze produkty, usługi, nie muszą mieć jakiegoś szczególnego doświadczenia, te rzeczy są łatwe, intuicyjne i nie zabierają dużo czasu. Czytelna informacja, czyli że wszystkie informacje są przekazywane w taki sposób czytelny, dostępny dla różnych grup klientów, tutaj mówimy np. o tekstach, kontrastujących czcionkach, czytelność czcionek czy też różne rodzaje przekazu, takie jak forma tekstowa czy dźwiękowa, tutaj też to by było istotne.

Oczywiście tolerancja na błędy, czyli to, że my możemy jako użytkownicy popełnić te błędy, a system, który nam dostarcza biznes, wspiera nas w tym, żebyśmy mogli cofnąć jakąś naszą decyzję, zminimalizować jakieś ryzyko popełnienia błędów albo też po prostu je swobodnie poprawić. Myślę, że też taka intuicyjna rzecz związana z minimalizacją wysiłku fizycznego, żeby tutaj korzystanie z tych naszych usług czy produktów nie wymagało jakoś dużo siły szczególnej, to jest dla osób z ograniczoną sprawnością ruchową.

Odpowiednie wymiary przestrzeń, czyli ta infrastruktura, w której funkcjonujemy, powinna być tak zaprojektowana, żeby każdy z niej mógł wygodnie korzystać. To jest taka dostępność, przestronność, szczególnie tutaj w placówkach detalicznych, szerokie przejścia, jeżeli się posiłkujemy jakimiś, nie wiem, automatami, kioskami samoobsługowymi, to umieszczamy je na odpowiedniej wysokości, z odpowiednią przestrzenią też do manewrowania, żeby np. osoba na wózku albo rodzice z dzieckiem, który się porusza właśnie w wózku dziecięcym, też mogli komfortowo z tych przestrzeni korzystać.

Czat i komunikacja online są też dobrym takim sposobem na to, żeby był kontakt bez wychodzenia z domu, pomoc dla osób z niepełnosprawnościami słuchu czy mowy. Oczywiście tutaj mówiłam już też o kwestiach architektonicznych, a teraz przejdę krótko do obsługi klienta i kilkoma Was chcę tutaj rekomendacjami poczęstować, jak radzić sobie z obsługą właśnie tych klientów niepełnosprawnych. Powiem, co każdy pracownik może zrobić praktycznie od zaraz, niezależnie od roli.

I takie podam Wam ogólne zalecenia właśnie, jeśli chodzi o kontakt z osobami niepełnosprawnymi, bo być może to nie było nigdy Waszym udziałem, a może się zdarzyć. Też fajnie jest się do tego jakoś przygotować, tak żeby ta obsługa była taka właśnie bardzo naturalna, empatyczna i żeby nie było jakichś takich sytuacji dziwnych, niezręcznych dla obu stron. Dobra, na początek taka intuicyjna zasada, wykaż się taktem i cierpliwością.

Po prostu każda taka sytuacja wymaga obserwacji, wymaga Twojego podejścia takiego z otwartą głową. Każdy klient po prostu wymaga tego, żeby zwracać się bezpośrednio do niego, a jeśli na przykład jest osoba, która towarzyszy, no to ona jest od pomagania, ale centralną rolę nadal odgrywa ten klient z niepełnosprawnością. Oczywiście zapewniaj dyskrecję, zawsze pytaj, czy klient potrzebuje pomocy i zapytaj się jakiej.

To jest najlepsza rzecz, którą możesz zrobić, bo osoba niepełnosprawna najlepiej odpowie Ci, czego potrzebuje bez zgadywania, bez zakładania z góry, że pomoc jest potrzebna lub że wiadomo jaka to jest pomoc. Proszę też nie naruszaj przestrzeni osobistej klienta, nie dotykaj jego sprzętu, na przykład wózka, bez jego zgody to jest też przestrzeń prywatna. Jeśli chodzi o komunikację, to zawsze sprawdza się prosty i jasny język.

Unikanie skomplikowanych zwrotów czy metafor, żargon tutaj też nie pomaga. Stosowanie tekstu w formacie łatwym do czytania i zrozumienia, mówienie wyraźnie, w naturalnym tempie, bez podnoszenia głosu, chyba że klient jest słabo słyszący no i że tego po prostu potrzebuje. Upewnij się też, że klient zrozumiał dobrze przekazywane informacje i ustalenia.

Podsumuj to, jeżeli jest wymagane to powtórz, bo to też może pomóc. No i na koniec spotkania potwierdź zrozumienie, podsumuj najważniejsze kwestie, a w razie potrzeby też bądź tutaj elastyczny, elastyczna i korzystaj z alternatywnych kanałów komunikacji, pisemnej czy też elektronicznej. Tutaj nas technologia wspiera, więc nie bój się używać tych narzędzi.

Jeśli odwiedza cię osoba z niepełnosprawnością słuchu, to bardzo ważne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego i niezasłanianie ust. To zapewni też dobrą komunikację. Zadbaj też o to, że twoja twarz jest dobrze oświetlona.

Stosuj komunikację pisemną, jeśli możesz, notatki, tutaj wyraźne pismo, proste zdania, często drukowane litery są pomocne. Notatki zawierające dane klienta powinny być zniszczone po rozmowie lub przekazane klientowi, tak żeby tutaj była zachowana ta zasada dyskrecji. Jeżeli dysponujesz pomocą czy wsparciem wideotłumacza języka migowego, no to tutaj to jest bardzo istotne ułatwienie, ale w przypadku jakichś bardzo skomplikowanych procesów, na przykład zawierania jakichś umów kredytowych, leasingowych, no to tutaj to może być niewystarczające.

Pamiętaj też, że jeżeli chodzi o systemy kolejkowe, to one powinny wykorzystywać sygnały wizualne i dźwiękowe. No i warto tylko pilnować, że to działa. Jeżeli masz kontakt z osobą z niepełnosprawnością wzroku, no to warto zaproponować pomoc w dotarciu do stanowiska, ale też trzeba zapytać o pozwolenie, o potrzebę nie łapać za rękę, nie popychać.

Można podać własne ramię, zapowiedzieć to, że proszę, jeśli chce Pani się podeprzeć, ja tutaj wyciągam rękę i wtedy ta osoba zadecyduje sama. Informuj też o oddalaniu się, jeżeli musisz na chwilę odejść, na przykład od stanowiska obsługi, idziesz coś na przykład skserować, no to powiedz o tym głośno. Zapowiadaj, co będzie się działo, zapewnij możliwość powiększania czcionki, przekazania dokumentów w wersji elektronicznej.

No super, jakby ta wersja elektroniczna była dostępna dla czytników ekranu, którymi często posiłkują się osoby z niepełnosprawnością wzroku. Wzory dokumentów, jeżeli masz takie, możesz udostępnić na przykład wcześniej, więc tutaj też warto zaplanować taką wizytę, taki proces obsługi i gdzieś tam wyprzedzać pewne potrzeby, jeżeli jest związane to z dokumentacją i zapoznaniem się z nią. Jeśli jest wymagany na przykład podpis osoby z niepełnosprawnością wzroku, są takie specjalne ramki do podpisu, a jeżeli pracujesz w takiej bardzo restrykcyjnej branży, jaką jest na przykład bankowość, no to trzeba uwzględnić też to, że podpis osoby niewidomej nigdy nie będzie identyczny, czyli wzór podpisu tutaj nie funkcjonuje dobrze i bazowanie na takim założeniu jest po prostu ograniczające.

Dopuszczalny jest też tu tuszowy odcisk kciuka lub inne akceptowane przez twoją firmę procedury, które też ten podpis zastąpią. Jeśli chodzi o jakieś inne możliwości przekazania dokumentów w przypadku ich braku, po prostu trzeba przeczytać pełną treść umowy i załączników wyraźnie i dokładnie. Nie pozostaje wtedy nic innego jak to zrobić.

W przypadku osoby, która wspiera się psem asystującym i przewodnikiem, też jest kilka takich zasad, o których warto pamiętać w obsłudze. No i po pierwsze to, że psy mają prawo wstępu do banku z właścicielem. Pies powinien mieć specjalną uprząż.

Właściciel powinien mieć specjalne dokumenty potwierdzające wyszkolenie i szczepienia. Pies nie musi mieć kagańca. A w kontakcie z tym zwierzęciem proszę nie rozpraszaj go, nie głaskaj, nie wołaj.

Pies pracuje. To jest bardzo ważna informacja. Pomimo tego, że bardzo możesz chcieć nawiązać z nim kontakt i bardzo ci się podoba i jest słodki, to po prostu ogranicz tutaj wyrażanie sympatii do tego zwierzaka.

Możesz zaproponować wodę dla psa, no ale tu zawsze zapytaj o zgodę właściciela. No dobra, to podsumowując, te takie krótkie drogowskazy dotyczące właśnie obsługi osób ze specjalnymi potrzebami. Człowiek jest najważniejszy w tym wszystkim.

Pomoc pracownika jest kluczowa i powinna być zawsze dostępna. Tutaj najlepszy system może być ograniczający, więc tutaj właśnie wsparcie drugiej osoby jest niezwykle ważne. To manifestuje się tym indywidualnym podejściem, ponieważ niepełnosprawność ma różne stopnie, ma różne formy, no i zawsze najlepiej zapytać, jak pomóc.

To jest bardzo spersonalizowany temat. Korzystaj z narzędzi, które zapewnia Twoja firma i jeżeli masz ich niedosyt, jeżeli widzisz, że jakaś sytuacja wychodzi poza gdzieś tam zaplanowane ramy komunikacyjne w firmie albo procedury, to po prostu trzeba to zgłaszać i trzeba tworzyć nowe zasady, nowe procedury na bazie tych sytuacji zastanych, no bo nie jesteś w stanie przewidzieć wszystkiego i to jest oczywiście tak, że firmy się uczą.

Dobre praktyki są aktualizowane, no i ważne jest regularne zapoznawanie się z nimi no i oczywiście okresowe szkolenia, bo to po prostu wszystko się bardzo szybko zmienia i jesteśmy gdzieś tam w przededniu, mam wrażenie, też kolejnego takiego przeskoku organizacyjnego, gdzie po prostu musimy te nasze różne systemy pracy, które być może są miejscami takie przedawnione, nieaktualne trochę odświeżyć, no bo po prostu człowiek, który jest niepełnosprawny jest takim samym klientem i może być świetnym tutaj źródłem też po prostu dochodu dla firm, które działają właśnie w różnych branżach handlowo-usługowych.

Bardzo dziękuję Ci za uwagę. Dzisiaj jestem też ciekawa, jak u Ciebie w firmie radzicie sobie z tematem dostępności. Do końcówki czerwca, kiedy wchodzi nowa ustawa, jeszcze zostało kilka tygodni, no i jestem ciekawa, czy prace w związku z wdrażaniem tych regulacji u Ciebie gdzieś tam w firmie przebiegają pełną parą, czy też nie.

Myślę, że temat ciekawy, na pewno jeszcze jest wiele pytań i wątpliwości, a jeżeli masz wątpliwości właśnie w kwestii tego, jak wdrożyć tą dostępność, to myślę, że bardzo warto skorzystać ze specjalistów, którzy się tematem dostępności zajmują. No i ja polecam tutaj Centrum Dostępności firmy Sense Consulting z Poznania. Grupa ekspertów, którzy szkolą w tym zakresie i którzy też mają doświadczenie we wdrażaniu projektów dostępnościowych w organizacjach.

Możemy też korzystać ze źródeł wiedzy, które są też na poziomie naszym takim krajowym, ponieważ administracja rządowa i też administracja w ogóle państwowa już wprowadza tą dostępność od wielu lat, bo też na niej ten obowiązek ciąży, więc też jest w Internecie dużo takich dokumentów, więc jak zaczynasz przygodę z tym tematem, no to koniecznie wygoogluj sobie dostępność w Twojej branży i zobacz ile ciekawych źródeł znajdziesz, a jeśli potrzebujesz szkoleń też z obsługi klienta takiej empatycznej, polecam się osobiście, myślę, że ten temat bardzo dobrze zgłębimy razem i uszyjemy całkiem ciekawy projekt, zwłaszcza, że są na rynku dostępne dofinansowania ze środków europejskich, między innymi na takie cele, więc można też zrobić to z zewnętrznym budżetem. A dzisiaj dziękuję bardzo za Twoją uwagę, widzimy się za około dwa tygodnie i słyszymy, no i do usłyszenia.