#14 Jak budować zaufanie w sprzedaży?

<iframe style=”border-radius:12px” src=”https://open.spotify.com/embed/episode/0MYSX45ibanASfk1Hyqbku?utm_source=generator&theme=0″ width=”100%” height=”152″ frameBorder=”0″ allowfullscreen=”” allow=”autoplay; clipboard-write; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture” loading=”lazy”></iframe>

Opis odcinka:

• Dlaczego zaufanie decyduje o sukcesie sprzedażowym w dobie nieograniczonych możliwości wyboru?
• 6 głównych błędów, które niszczą zaufanie klientów (niekompetencja, brak przejrzystości, niedotrzymywanie obietnic…).
• Jak stereotypy o sprzedawcach wpływają na biznes i dlaczego powstają?
• 3 filary budowania zaufania: kompetencje, pewność siebie i wiarygodność.
• Praktyczne strategie dla sprzedawców i właścicieli firm.

• Sprzedawców szukających sposobów na budowanie długoterminowych relacji
• Właścicieli firm handlowych i usługowych
• Menedżerów zespołów sprzedaży
• Wszystkich, którzy chcą poprawić jakość obsługi klienta

Transkrypcja odcinka:

(0:00 – 0:16)
Cześć, z tej strony Dominika Maciejak. Uczę pracowników firm handlowych i usługowych obsługi klienta, sprzedaży, zarządzania zespołami i umiejętności miękkich, po ludzku i bez napinki. Zapraszam Cię do odsłuchania kolejnego odcinka podcastu.

(0:18 – 1:10)
Dzisiaj kolejny odcinek, już czternasty, do którego sprowokowała mnie pewna sytuacja z doświadczenia tutaj osobistego, kiedy jako klient kupowałam niedawno samochód i kilka perypetii związanych właśnie z tym procesem. Wzbudziło taką moją refleksję, że zaufanie to jest taka waluta, która może wpłynąć na wyniki biznesowe Twoje i że w dzisiejszym świecie, kiedy mamy dostęp do niemal nieograniczonych możliwości, informacji, alternatyw, właśnie zaufanie staje się takim jednym z głównych czynników wyróżniających doskonałą obsługę klienta. I właśnie na bazie tej historii zebrało się w mojej głowie kilka refleksji, którymi chcę się z Tobą dzisiaj podzielić.

(1:10 – 1:47)
A na początku taki krótki kontekst. Niedawno zmienialiśmy samochód i zdecydowaliśmy się na kupno auta rodzinnego, nie za drogiego, nie za taniego, bo też te pojęcia są względne. Nie będę podawać marki, bo to nie ma sensu, ale chcę się z Tobą podzielić takimi refleksjami na temat właśnie procesu obsługi w salonie samochodowym i tym jak właśnie ten salon gdzieś tam nasze zaufanie sobie nadszarpnął, trochę spoilerując.

(1:47 – 2:34)
Wybraliśmy się do salonu zachęceni ofertą w internecie konkretny model samochodu, zostaliśmy przydzieleni pewnej konsultantce, opiekunce, klienta, która gdzieś tam prowadziła ten proces od początku do końca. No i abstrahując od tego, że nie zawsze była dostępna, nie zawsze odezwaniała, nie zawsze w salonie samochodowym mogliśmy się w ogóle dodzwonić na numer stacjonarny, co nas dziwiło. Nie odpisywała na maile ta osoba, dawała jakieś terminy i składała też obietnice bez pokrycia i to my mieliśmy takie wrażenie, że jesteśmy aktywną stroną kontaktu.

(2:35 – 6:18)
No to jeszcze doszło do tego, że chcieliśmy przetestować ten samochód i umówić się na jazdę próbną i to też nie było takie proste, więc po prostu któregoś dnia wsiedliśmy w auto i zdecydowaliśmy się odwiedzić ten salon po prostu tak spontanicznie, no bo gdzieś byliśmy w okolicy. I oczywiście jako w cudzysłowie niezapowiedziany gość liczyliśmy się z tym, że to nie jest tak zupełnie sprawdzone, przygotowane i po stronie tutaj dillera to może wymagać trochę zaangażowania, ale mimo wszystko to jest czytelny znak, że klient jest zainteresowany, a tutaj nas tak potraktowano średnio i sprzedawca, który nas obsługiwał w zastępstwie tej naszej powiedzmy opiekunki miał kilka takich konkretnych stop. Samochód nie był zatankowany, tak żeby odbyć jazdę próbną miał rozładowany akumulator, gdzieś tam nie był odkurzony, odpowiednio przygotowany, więc tak widać było, że to jest po prostu wszystko takie niedopracowane, ale nawet te szczegóły, to że nawet nam nie zaproponowano kawy, ale to nieważne, nas nie odstręczyło od tego, żeby tym samochodem się nadal interesować, no i finalnie ten samochód kupić.

Po wielu perypetiach, gdzie dokumenty były przesyłane kilka razy, bo były błędy, były pomyłki, nabyliśmy samochód, przybyliśmy sobie przysłowiową piątkę z panią, która nam ten samochód sprzedała, byliśmy już zadowolonymi posiadaczami tego samochodu i nadszedł też czas na przetestowanie obsługi posprzedażowej, mieliśmy nadzieję, że będzie trochę lepiej, ale bardzo się pomyliliśmy, zepsuł nam się czujnik zapinania pasów z tyłu, albo je wozimy dzieci tym samochodem, więc zależy nam też na tym, żeby ten samochód sygnalizował, kiedy dzieciaki się na przykład w trakcie jazdy odpinają, a my tego nie widzimy z perspektywy siedzenia pasażera czy kierowcy. I okazuje się, że prawdopodobnie serwis po prostu wyłączył ten sygnalizator, bo kiedy zgłosiliśmy tę sprawę w serwisie, to najpierw pytano nas, czy naprawdę nie czytaliśmy instrukcji, traktowano nas po prostu też jak ludzi, którzy nie używają głowy no i właśnie mamy takie wątpliwości teraz, czy faktycznie została ta sprawa odpowiednio zbadana, no bo auto jest na gwarancji, to jest jakiś konkretny problem, to jest życzenie klienta też, żeby sprawdzić, to jest kwestia też zaufania, bezpieczeństwa jazdy i teraz będziemy sprawdzać to w drugim salonie autoryzowanym i w warsztacie, żeby po prostu zobaczyć, czy udało się tą usterkę w jakiś sposób naprawić, czy był na to jakiś inny sposób, no bo wyłączanie takiego systemu to jest po prostu niefajna rzecz i to jest okłamywanie klienta, jeśli się ta hipoteza potwierdzi, no to zaufanie w ogóle tutaj będzie stracone. Ja po procesie sprzedaży w tym salonie nie jestem zadowolona, a jeżeli będzie kwestia taka, że też naprawy tego samochodu będą realizowane tak nierzetelnie, no to na pewno nie będę chciała wrócić.

(6:18 – 7:01)
No i właśnie ta historia pokazuje, że w iluś miejscach jako sprzedawca, jako właściciel biznesu narażasz się na utratę zaufania i to są naprawdę małe rzeczy. Ja gdzieś tam w tym przykładzie zasygnalizowałam ileś takich kontekstów, sytuacji, gdzie można było powiedzieć, że coś było nie ok, no i oczywiście klient wybacza. To jest tak, że nie zawsze wszystko idzie jak po sznurku, bywa, że naprawdę okoliczności nam nie sprzyjają i jesteśmy ludźmi, popełniamy błędy i mamy taką tolerancję.

(7:01 – 7:58)
I myślę, że ja też jestem człowiekiem, który wybacza, natomiast jeżeli tych zdarzeń jest cały łańcuszek, jeżeli tych zdarzeń jest za dużo, no to po prostu to wpływa ujemnie na biznes. I to powoduje, że nawet jak masz świetną markę, nawet jeżeli za tobą stoi bardzo silny marketing, no to gdzieś tam ta twoja marka traci, ten biznes może stracić i to, że na przykład dzielę się z wami tą historią, mogłoby potencjalnie też osłabić tą markę. Ale ja nie chcę mówić o konkretnym salonie, o konkretnym człowieku, bo to nie o to chodzi, to jest kwestia po prostu takiego case study, żeby sobie umieć tę sytuację wyobrazić i wejść w buty klienta, jak się czuje i myślę, że to po prostu jest fajny przykład na to, że wiesz jak nie działać, po prostu.

(7:58 – 9:23)
I tak na dobrą sprawę w tym całym połaganie, ważne jest to, że wielu klientów buduje sobie na nasz temat jakieś skojarzenia i właściwie takie sytuacje ugruntowują tylko stereotyp, który jest krzywdzący dla sprzedawców. I ja się z tym stereotypem nie lubię. Stereotyp, że sprzedawcom nie można ufać.

Bardzo często na warsztatach jak się spotykamy, to właśnie opowiadamy sobie też o tym, że kurcze wykonujemy taką pracę, która nie ma takiego prestiżu, że ludzie nie traktują nas serio. No ale tak na dobrą sprawę, kiedy zdarzają się takie rzeczy, to jak oni mają myśleć o nas inaczej? My budujemy relacje, my po prostu jesteśmy obiektem takiej naturalnej ochrony klienta przed potencjalnym rozczarowaniem i to stąd się bierze. I wystarczy, że wpiszesz w wyszukiwarkę jakąś taką frazę typu nieuczciwy sprzedawca, a w wynikach zobaczysz setki tysięcy zapisów, co świadczy o takim głębokim zakorzenieniu tego problemu w świadomości konsumentów i to jest milion różnych sytuacji, które na to wpływają, że my jesteśmy właśnie jako sprzedawcy tak powstrzegani.

(9:23 – 10:59)
Ten stereotyp też często wynika z doświadczeń klientów, którzy mają coś takiego, że im się wciska, czyli osoby, które są sprzedawcami starają się sprzedać jak najdroższy towar, niezależnie od rzeczywistych potrzeb klienta i taka sprzedaż oparta jest na manipulacji, rodzi opór klientów, jest kojarzona też negatywnie i sprzedawcy, którzy koncentrują się wyłącznie na takim dowożeniu krótkoterminowych celów sprzedażowych, bo to jest po prostu podejście do sprzedaży, do strategii, często traktują klienta tak właśnie przedmiotowo jako lead, jako jakiś po prostu tylko rekord w ceremie albo jako wchodzącego po prostu człowieka do placówki, jeśli mówimy o handlu detalicznym i przekładając to na własny portfel i realne potrzeby kupującego, po prostu realizują strategię tu i teraz, wciskam i nie martwię się co będzie jutro. I w efekcie oczywiście te rozmowy są takie schematyczne, nie ma autentyczności, nie ma takiego ludzkiego wymiaru i ludzie kupują coś, a potem mają taką refleksję, że to może jest niepotrzebne, że to nie pasuje jednak, że to ma jakieś wady, że to się psuje, że żałujemy, że nie polecamy znajomym i mamy tutaj wiele takich konsekwencji pobocznych. I dochodzi też do takiego desonasu poznawczego, czyli takiego poczucia niespójności i właśnie konfliktu.

(10:59 – 11:58)
Jeżeli sprzedawca też zaczyna, bo bywa też tak, że po prostu on na początku swojej drogi nie ma takiej pewności siebie i takiego poczucia, że się opiekuje klientem, że może mu pomóc, że może być takim partnerem w rozmowie, to też się pojawiają takie rzeczy jak właśnie niekompetencja, czyli brak wystarczającej wiedzy na temat produktu lub usługi albo jeszcze gorzej udawanie, że się wie, gdy się nie wie. Może się też pojawić taki brak przejrzystości, brak rozmycia jakiejś informacji, brak konkretu, brak przykładu, błędy. No i to potem wszystko znowu wchodzi nam w realizację stereotypu, że sprzedawcy to po prostu są nieuczciwi, to są cwaniacy, oszuści itd., już nie chcąc używać innych określeń.

(11:59 – 15:31)
Zaczęłam już trochę mówić o tym, jakie zachowania czy jakie strategie, błędy po stronie sprzedawców budują taki wizerunek u klienta, który widzi kogoś, kto jest po prostu nieudolny, kto jakoś tam nie budzi ich zaufania. No i tak jak mówiłam, zaczęłam o tej niekompetencji czy braku przejrzystości, ale oczywiście jeszcze bym dorzuciła brak zaangażowania, który po prostu manifestuje się tym, że my się nie przejmujemy perspektywą klienta, że nie interesujemy się nim jako osobą, nie słuchamy, nie skupiamy się, już gdzieś tam szukamy odpowiedzi w głowie, kiedy klient coś do nas mówi, jesteśmy nieobecni, to da się wyczuć. Tutaj w przypadku tego zakupu samochodu, klasyczne właśnie niedotrzymywanie obietnic, czyli mówienie o czymś, że coś dowieziemy, że coś zrobimy, a realizacja jest zerowa i oczywiście nasze działanie jest niezgodne z oczekiwaniami klienta, no to nas też usłabia.

Niestabilność, czyli takie działanie, które też jest nieprzewidywalne, brak jakiegoś takiego standardu, takiej stałej jakości usług albo produktów, albo przewidywalności procesu, to też gdzieś tam naszemu klientowi odbiera grunt pod nogami. No i też ten brak komunikacji, ja o tym mówiłam w przykładzie, że brak utrzymywania stałego kontaktu, nieodpowiadanie na maile, na telefony, nieodzwanianie, nieustawianie autorespondera i to są takie rzeczy, albo kiedy jest się na jakimś tam komunikatorze właśnie w statusie dostępnym, ale na przykład nieodpowiadanie w czasie rzeczywistym, kiedy widać po prostu, że tam ktoś jest, to to jest wszystko taki krok do tego, żeby znowu osłabić swoją wiarygodność i budować takie wrażenie kogoś, kto po prostu jest niezaangażowany i daje niekorzystne warunki do współpracy, co w konsekwencji też buduje taki silny nasz upór, przepraszam upór i skutki braku zaufania są oczywiście szkodliwe, ale i dla sprzedawcy i dla klienta. One mają długoterminowy wpływ na biznes, my tracąc zaufanie możemy właśnie już nie zobaczyć naszego klienta, czyli klient nie chce do nas wracać, to ryzyko pojawia się w przypadku serwisu samochodowego, o którym mówię, jeżeli się okaże, że faktycznie oni gdzieś tam wyłączyli czujnik i powiedzieli, że jest wszystko ok, a to jest powiązane gdzieś tam na przykład z bezpieczeństwem pasażera i uaktywnieniem poduszki chociażby gdzieś tam w przypadku wypadku, no to wiecie, to to już jest gruby temat i my wtedy naprawdę tam nigdy nie wrócimy, ale też będziemy na pewno komunikować to światu i też rozprowadzimy, że tak powiem, negatywną prasę na ten temat i Poczta Pantoflowa pójdzie też niefajna w stronę tutaj tego dealera.

(15:31 – 16:31)
Słaba jakość obsługi, bo jeżeli mamy, są nas takie wewnętrzne sprzedawców, którzy na przykład mają w standardzie jakieś takie niefajne praktyki, no to też w ogóle to wprowadza jakieś obniżone standardy. Jeśli faktycznie jest tak, że menadżer ma niski standard i gdzieś tam przymyka oko na jakieś niedociągnięcia, na jakieś właśnie przemilczenia, na jakieś kłamstwa, no to wtedy tutaj po prostu to też jest negatywnym wpływem dla biznesu. Niskie wyniki sprzedażowe, no bo w konsekwencji ludzie nie chcą kupować od takich ludzi, od takich biznesów, od takich firm, które uzyskują po prostu niski gdzieś tam taki kapitał społeczny, bo to też jest, to też chodzi o postrzeganie nasze u innych.

(16:32 – 18:06)
Myślę, że też wzrost takiego oporu, że czasami jak klient nie ufa, to w ogóle jest taki bardziej niechętny do podjęcia działań, do podjęcia decyzji, wydłuża się cykl sprzedaży, trzeba się naginać i to też nie idzie tak dobrze, więc tracimy też motywację do działania i tracimy radość z pracy, więc to też jest jakaś tutaj wypadkowa braku zaufania. No oczywiście ta utrata wiarygodności, o której mówiłam, czy lojalności, która czyni też nasze sprzedaże trudniejszymi, no bo tracimy tych lojalnych klientów, którzy normalnie by do nas wracali, musimy się wysilać, szukać nowych i ten wysiłek jest z reguły dużo większy, żeby nowego klienta pozyskać, aniżeli dobrze obsługiwać klienta, który już z nami jest i który po prostu nam właśnie zaufał i chce nam towarzyszyć i chce u nas zostawiać swoje pieniądze. No i jak świadomie i strategicznie budować zaufanie w sprzedaży, no i oczywiście to nie jest takie proste, bo to jest pewnego rodzaju proces, który wymaga systematyczności, cierpliwości i pewnie efektów nie zobaczysz z dnia na dzień, a zbudowane zaufanie też stanie się Twoją taką najcenniejszą przewagą konkurencyjną, ale faktycznie trzeba się trochę tutaj napracować.

(18:06 – 18:51)
Masz wpływ na kilka elementów, ja o nich krótko powiem i oczywiście to jest osoba sprzedawcy, to jest miejsce sprzedaży, to jest w ogóle takie szeroko pojęte doświadczenie klienta oraz sam towar czy usługa, który sprzedajesz. No i właśnie tutaj sprzedawca jako fundamentalny czynnik zaufania, ten ludzki czynnik, on często jest zawodny, w sensie ludzie po prostu wymykają się spod kontroli bardzo często i nie realizują procesów tak jak byśmy chcieli. No i tutaj na pewno budowanie relacji i autentyczność sprzyja zaufaniu, coś takiego jak właśnie taka autentyczna chęć pomocy.

(18:51 – 19:08)
Klienci powinni wierzyć, że chcesz im pomóc, po prostu, że to Ci sprawia autentyczną przyjemność, że kontakty z klientami nie są za karę. Ta energia, poziom takiego optymizmu, to jest bardzo ważne. Znalezienie takiego wspólnego mianownika.

(19:09 – 20:02)
Ludzie lubią podobnych do siebie, czyli jeżeli demonstrujesz taką otwartość i jesteś przyjazny wobec klientów i szukasz z nim jakiegoś porozumienia, no to wtedy podnosisz prawdopodobieństwo na to, że człowiek Ci po prostu zaufa po drugiej stronie. Jeśli klient na przykład rozmawia o zakupie sprzętu turystycznego z Tobą, no a Ty się wybierasz na urlop, a pracujesz w jakimś takim sklepie powiedzmy sportowym i on mimochodem wspomina o planowanej wyprawie w góry, no to możesz dopytać o detale, możesz podzielić się podobnym doświadczeniem. Jeśli byłeś na przykład, albo byłeś w Pieninach, gdzie on właśnie tam się wybiera, to możesz powiedzieć dwa słowa o tym i budujesz natychmiastową więź, pokazując, że słuchasz, że jesteś zainteresowany, że to nie jest tylko transakcja.

(20:03 – 20:32)
Że on nie jest chodzącym paragonem, a konkretną osobą, która po prostu jest dla Ciebie w danej chwili ważna. Oczywiście tutaj jest też kwestia wizerunku, więc takiej komunikacji werbalnej, niewerbalnej. To pierwsze wrażenie wywierasz raz, masz jedną szansę na wywarcie i to jest ogólne wrażenie, które budujesz, kiedy ludzie odwiedzają Twoją placówkę.

(20:32 – 21:03)
To jest integralna część sprzedaży, masz na to wpływ, jak wyglądasz, na swoją higienę, strój, dłonie, biżuterię, makijaż, jeśli nosisz, zapach. To są wszystko takie elementy podstawowe, być może się dziwisz, że o tym mówię, ale wielokrotnie, jak np. pracowałam w centrum handlowym i rozdawałam takie raporty, które drukowaliśmy i zanosiłam je do 160 sklepów.

(21:03 – 21:43)
Były takie dni, że ja po prostu robiłam taką rundę po tym centrum i wręczałam konkretnej osobie w sklepie ten raport, bo to była rzecz ważna, nie można było tych dokumentów gdzieś tam zostawić na przykład na ladzie. Więc ja po prostu miałam kontakt ze setką ponad ludzi i podawałam tą kartkę z ręki do ręki i ja widziałam po prostu, jak wyglądał stan dłoni tych sprzedawców. Bywał naprawdę różnie, więc to taka anegdota, teraz mi się przypomina, że wypielęgnowane dłonie w handlu czy w usługach to jest rzecz ważna, więc tutaj o obgryzionym pazurom mówimy po prostu nie.

(21:43 – 22:50)
Oczywiście komunikacja niewerbalna, czyli takie Twoje pozytywne nastawienie, to, że masz taką zrelaksowaną, otwartą postawę i wyprostowane kręgosłup, ciało jest zwrócone też do klienta, lekko nosisz głowę, przekręcasz ją, pokazujesz taką atencję też, oczywiście kontakt wzrokowy, uśmiech, który jest szczery i autentyczny, no i to są takie rzeczy, które też pomagają budować pozytywne wrażenie i wzbudzać oczywiście też to zaufanie. To takie nastawienie, które ja rozumiem jako mentalność eksperta, doradcy, kogoś kto po prostu jest takim ekspertem od relacji i buduje je po prostu chętnie. Oczywiście to się manifestuje entuzjazmem, cierpliwością, wtedy kiedy klient przebiera, wybiera, nie może się zdecydować, to my po prostu to rozumiemy, mamy taką troskę w sobie, nie poganiamy klienta, jesteśmy nim zainteresowani, aktywnie słuchamy.

(22:50 – 23:52)
I to są takie rzeczy, które są też taką podstawą tych kontaktów ludzkich i warto tutaj też zastosować taką technikę, gdzie zatrzymujemy się i zanim coś powiemy, to po prostu skupiamy się na kliencie, uważujemy się zadając pytania, potwierdzamy też to co usłyszeliśmy, więc używamy parafrazy, używamy takiego odzwierciedlenia, upewniamy się czy dobrze zrozumieliśmy i wtedy dopiero odpowiadamy. Więc to nam też daje czas, żeby nie chlapnąć niczego, żeby nie rzucać takich obietnic bez pokrycia, więc to też jest ważne. I chodzi też o taką szeroko pojętą elastyczność, bo ludzie tacy, którzy są sztywni w poglądach, działaniach, nie grzeszą dużą popularnością i są też słabiej dostosowani do w ogóle takiej bardzo szybko zmieniającej się rzeczywistości, więc to też mam wrażenie jest ważne.

(23:54 – 27:23)
Czasami trzeba po prostu pewne rzeczy ignorować, to znaczy kiedy klient ma jakiś taki zły dzień powiedzmy, wypowiada jakiś taki kąśliwy komentarz, to ten kto umie to zignorować w jakiś sposób lepiej utrzymuje relację z klientem i po prostu domyka w sprzedaż. Ja nie mówię, że masz sobie pozwalać na to, żeby klient przysłowiowo po tobie jeździł. Nie, absolutnie nie.

Ale po prostu tutaj chodzi o to, że mamy tą empatię i też nie wdajemy się w jakieś pyskówki z klientem, nie pouczamy go na wejściu, tylko gdzieś tam balansujemy na granicy asertywności, empatii i takiego zrównoważonego po prostu podejścia. To budzi też zasady wzajemności, czyli jeżeli ty ufasz klientowi i go polubisz, no to on polubi ciebie i tobie też zaufa, to po prostu jest na zasadzie wymiany energii, więc mam nadzieję, że tutaj dzięki temu zbudujesz takie szczere i autentyczne relacje, czasami może też przyda się jakiś komplement, coś miłego, żeby też tego klienta po prostu do siebie jakoś przyciągnąć. Trzy filary zaufania jeszcze, żeby to też podsumować.

Kompetencje, pewność siebie i wiarygodność to już oprócz wizerunku, oprócz tego jak się zachowujesz, też są narzędzia budowania zaufania. Oczywiście kompetencje są widziane tutaj w kategorii wiedzy, która jest twoją konkurencyjną bronią, to jak znasz produkt, jak umiesz szukać w źródłach, jak szybko dostarczasz informacje, jak znasz trendy, jak potrafisz odpowiedzieć na wyzwania, jakie masz zrozumienie też biznesu, w którym działasz, jak orientujesz się w tym, co robi konkurencja, to jest bardzo ważne, więc na takich trzech kluczowych filarach postaw tę swoją ekspertyzę i tę wiedzę, czyli zadbaj o wiedzę produktową, o wiedzę branżową i wiedzę o trendach. No i teraz na przykład jak sprzedajesz powiedzmy smartfony, to nie wystarczy, że znasz specyfikacje, musisz wiedzieć jakie aplikacje są popularne, jakie są trendy w mobilnej fotografii, musisz się orientować w bezpieczeństwie danych na przykład, może w designie i wtedy zobacz, że twoja wiedza wykracza nie tylko poza modele telefonów czy rodzaje na przykład ochrony na zasadzie etui czy jakiejś tam folii, szkła, które się nakleja na smartfon, czyli ty nie jesteś tylko podawaczem telefonów takim, który właściwie nie różni się wiele od roboty, tylko po prostu jesteś kimś, kto potrafi dobrać ten telefon do kontekstu klienta, potrafi z nim pogadać o jego zainteresowaniach, o jego niszy i naprawdę tutaj już jesteś widziany w takiej formie eksperta, konsultanta i wchodzisz zupełnie na inny poziom sprzedaży.

(27:23 – 29:30)
I to też nie chodzi o to, żebyś wiedział po prostu wszystko i miał to w głowie czy wiedziała, tylko żebyś wiedział gdzie szukać, żebyś miał taką szybkość też w używaniu źródeł, żebyś w lot po prostu był w stanie czy była w stanie sobie poradzić i też się nie bać pytać, szukać i tą informację gdzieś tam podawać dalej. Oczywiście też tutaj to wiąże się z pewnością siebie, że wiesz po prostu co robisz, że masz pewność, że masz spokój, który płynie z tej wiedzy i doświadczenia i znasz historię sukcesów, pamiętasz pozytywne przypadki, kiedy twój produkt czy usługa pomogły innym klientom, że opowiadasz o tym z poszanowaniem oczywiście prywatności, ale że to też jest twoim narzędziem budowania zaufania, że odpowiedzi na trudne pytania masz po prostu wryte w czachę i nie boisz się powiedzieć nie wiem, ale sprawdzę, po prostu tworzysz sobie listę takich najbardziej palących pytań od klientów i wiesz po prostu jak na to zareagować, czyli potrafisz od razu pracować też z obiekcjami. Taka wiarygodność, czyli ten ostatni filar to jest złoto, to jest po prostu suma twojej reputacji, bo ty pamiętaj, że budujesz swoją osobistą reputację też.

To są dotrzymywane obietnice społeczne, dowody na to, że ty robisz to co mówisz i dotrzymywanie małych zobowiązań to jest takie działanie, które może to właśnie wspomóc. Transparentność, czyli że jesteś uczciwy i to jest twoja strategia i po prostu nie nawijasz makaronu na uszy. Jak cię klient pyta o funkcję, której twój produkt nie ma to mówisz, że to nie jest nasza mocna strona, ale to co oferujemy zamiast tego to i dajesz alternatywę i zupełnie inaczej jesteś postrzegany przez klienta.

(29:30 – 29:59)
Oczywiście też na zaufanie wpływa miejsce sprzedaży, coś na co może jako sprzedawca też nie do końca masz wpływ, bardziej jako właściciel biznesu pewnie, ale oczywiście z punktu widzenia takiego utrzymania miejsca to jest ten aspekt taki wizualny, czyli po prostu porządek, czystość, dbałość o wyposażenie, organizację.

To jest poczucie bezpieczeństwa, czyli np. jak wykonujesz manicure w salonie, to podkreślasz rolę sterylizacji narzędzi pracy. W sklepie spożywczym informujesz o standardach przechowywania żywności.
No to jest też wykwalifikowany personel, że jak idziesz do dentysty, to tutaj obsługuje Ciebie lekarz czy higienistka, którzy się szkolą, którzy mają kontakt z najnowszymi technologiami, gdzieś tam się certyfikują i nie zatrzymali się gdzieś tam na epoce kamienia łupanego. Jakieś atesty, certyfikaty, to też warto się tym posługiwać, gdzieś tam w widocznych miejscach to umieszczać, wspominać o tym, pokazując atesty materiałów np. z których są wykonane ubrania, zabawki.
Też możesz np. zbudować takie zaufanie u rodziców. Takie drobne gesty z myślą o psychologii, np.
aromatyczna kawa, która jest gorąca. To jest zawsze dobry pomysł, praktycznie gdzieś tam w usługowych biznesach i o tym też ten dealer samochodowy, o którym wspominałem na wstępie, zapomniał akurat. Jest takie badanie Johna Bargha z Uniwersytetu Yale, które wykazało, że temperatura pitego napoju wpływa na to, jak oceniamy innych.

Grupa pijąca gorącą kawę oceniała osobę jako cieplejszą, więc wiesz już co robić, zadbaj o odpowiednią temperaturę napojów i nawet w upał możesz podawać ciepłą kawę i to może wpłynąć dodatnio na postrzeganie ciebie. To taka ciekawostka z neuromarketingu. Personalizacja, czyli to, że klient czuje się dopieszczony, indywidualnie potraktowany i to, że jego sytuacja jest unikalna, a ty dostarczasz dopasowane rozwiązania.

Chodzi o to, że to klient ma mieć takie odczucie. To, że to są standardowe problemy, to nie czyni tego doświadczenia unikalnym, więc traktuj tego klienta indywidualnie i właśnie tutaj ta personalizacja też może ci pomóc. Oczywiście też spełnianie obietnic, dostarczanie wartości, żeby po prostu wszystko było na czas, żeby było w umówionej jakości.
No i ta przewidywalność, o której mówiłam, że jeśli obiecujesz, że gwarantujesz dostawę np. w 24 godziny, a regularnie dostarczasz ten towar, usługę np. w 18, to buduje zaufanie, bo mieścisz się w tym przedziale, który obiecujesz, czasowym, a jeśli jakość produktu, np. świeżość warzyw czy trwałość ubrań jest zawsze na najwyższym poziomie, to w sumie też klient będzie wracał i tutaj zwiększasz też zaufanie do siebie. Więc podsumowując, unikaj błędów i myśl o tym, co możesz zrobić. Pamiętaj o tym, że zaufanie niszczy głównie sześć rzeczy.

Niekompetencja, brak przejrzystości, niedotrzymywanie obietnic, brak komunikacji, zaangażowania i taka niestabilność. Więc żeby wdrożyć taką strategię budowania zaufania, to pomyśl sobie właśnie o tym, jak wygląda kwestia dobrych praktyk sprzedażowych u ciebie, na ile to zaufanie jest i czy masz na to dowody, czy masz referencje, czy masz opinie od obecnych klientów. Stwórz taki prosty system śledzenia obietnic.
Rozpocznij realizację budowania zaufania właśnie od stworzenia eksperckich treści, które mogą wzbudzić właśnie to zaufanie, jakichś krótkich porad, może filmów instruktażowych, postów na blogu, FAQ, czyli często zadawanych pytań gdzieś tam w takiej sekcji na stronie internetowej. Wdroż taki system regularnego kontaktu z klientami, tak żeby mogli ci udzielić jakiegoś bieżącego feedbacku. Pytaj też o ich wrażenia i przeanalizuj pierwsze wyniki, dostosuj strategię, używaj materiałów, które pokazują wartość biznesową w twoim biznesie i mam nadzieję, że będziesz też rozwijać sieć takich kontaktów, które będą też twoją dobrą pocztą pantoflową.

Myśl o zaufaniu w takich kategoriach długofalowych. To się nie dzieje z dnia na dzień, ale myślę, że warto, bo dbałość o te wszystkie elementy, o których mówiłam, na pewno ułatwi tobie budowanie lojalnej bazy, która też w sprzedaży detalicznej zapewnia trwały wzrost. To wszystko w dzisiejszym odcinku.
Bardzo dziękuję tobie za uwagę i mam nadzieję, że twoje działania też sprzedażowe wspierają ten właśnie temat zaufania i w ogóle jestem ciekawa twoich wrażeń w tym zakresie. Podziel się w komentarzach, napisz do mnie, jeśli masz jakiś przypadek ciekawy, który ilustruje kwestię zaufania. A jeżeli chcesz popracować nad zaufaniem, nad zwiększeniem jego w twoim biznesie, to daj znać, pogadajmy i może coś wymyślimy i będzie to ciekawy, wspólny projekt.
Dzięki, do usłyszenia za dwa tygodnie. Pozdrawiam cię. Hej!