#6 Obsługa premium. Z czym to się je?

• Dlaczego aktywność w obsłudze klienta jest kluczowa dla budowania doświadczenia premium?
• Jak autentyczne powitanie może wpłynąć na lojalność klienta?
• Czym jest responsywność w obsłudze i dlaczego dostosowanie do różnych typów klientów ma znaczenie?
• Jak unikać błędów poznawczych i nie oceniać klienta po wyglądzie?

Cześć, z tej strony Dominika Maciejak, uczę pracowników firm handlowych i usługowych obsługi klienta, sprzedaży, zarządzania zespołami i umiejętności miękkich, po ludzku i bez napinki. Zapraszam Cię do odsłuchania kolejnego odcinka podcastu. Dzień dobry, witam bardzo serdecznie.

Ze mną jest dzisiaj Jacek Łabuński, ja nazywam się Dominika Maciejak i będziemy rozmawiać w naszym nagraniu na temat obsługi premium. Chcemy z Jackiem dzisiaj chwilę zastanowić się, czym jest premium i jak firmy, takie jak Wasza, mogą wejść na wyższy poziom obsługi klienta. Dzień dobry Jacku.

Dzień dobry Dominiko. Chciałam za początku zapytać Ciebie, jak rozumiesz, czym jest premium dla Ciebie, jak rozumiesz to pojęcie. Tak wprowadzając naszych widzów i słuchaczy w to zagadnienie.

Dość ciekawe zagadnienie, z tego też względu, że coraz częściej się z tym spotykamy. Natomiast patrzę na to przez pryzmat takiego najpierw podstawowego elementu. Obsługa versus aktywność, czyli sprzedaż.

Jeśli chodzi o takie po prostu obsługiwanie, to znaczy reagowanie na to, że klient przyszedł, że o coś zapytał, a jak nie zapytał, to niereagowanie, to na pewno nie jest premium. Premium wymaga większej aktywności. Oczywiście można pójść tutaj też w te tzw.

teatralne, pewne całe, taki spektakl. I to będzie się wiązało też oczywiście z odpowiednim przywitaniem klienta, pakowaniem produktów, prezentacją produktu itd., itd. Myślę, że te tematy gdzieś w przyszłości będziemy poszerzać.

Natomiast głównym zagadnieniem jest przede wszystkim aktywność. Czyli takie przywitanie, może niestandardowe, takie, które zwróci uwagę, ale najważniejszy jest cel i myślę, że tutaj ten cel powinien przyświecać tym firmom, tym osobom, które chcą, żeby ich obsługa była premium, czy ich aktywność była premium, żeby pracować tak z klientem, żeby po pierwsze, ten klient chciał wrócić do nas, to jest pierwsza rzecz, a druga rzecz, żeby ten klient był dla nas takim też pozytywnym PR-em, czyli chciał o nas dobrze opowiadać, dobrze opowiadać historię o nas innym swoim znajomym, klientom. Tak to widzę.

Jak ty to widzisz, Dominiko, jestem bardzo ciekawy twojej tutaj opinii i twoich doświadczeń. To, co powiedziałeś o rozmowach klientów między sobą i o tych rekomendacjach, to to jest, mam wrażenie, taki święty graal handlu, bo podejrzewam, że jak zapytasz każdego zarządzającego, mniejszą czy większą firmą, jaki efekt chciałby osiągnąć, no to myślę, że rozmowa dwóch klientów, którzy sobie polecają usługi czy produkty danej firmy między sobą, to to jest taki najlepszy właśnie efekt, który będzie dla firm właśnie tym świętym graalem, bo jak nasi klienci właśnie wykonują tą robotę związaną z poleceniami, z lojalizacją tego klienta, no to my jako właściciele biznesów czy zarządzający mamy mniej po prostu pracy fizycznie. Ale ja rozumiem też premium jako taki stan emocjonalny, z którym ten klient wychodzi, czyli lepszy humor, poczucie zaopiekowania, nawiązanie autentycznej ludzkiej relacji z pracownikiem i poczucie wyjątkowości.

Kiedyś padło takie trudne słowo wtedy dla mnie, responsywność w obsłudze klienta, kiedy też uczyłem się tych szlifów najlepszych, to właśnie zastanawiałam się responsywny sprzedawca, kim on miałby być i tutaj jest analogia do urządzeń mobilnych, które responsywnie odpowiadają na potrzebę klienta i w momencie kiedy jakąś stronę na przykład wyświetlamy na laptopie, w tablecie i w komórce, że ona wygląda tak samo i jest też taka przyjazna dla nas. No i tutaj technologia wzoruje się na człowieku, a właściwie powinno zacząć się od człowieka, który obsługuje za lado i który świetnie potrafi dostosować się do potrzeb praktycznie każdego klienta i dostraja się, budując takie właśnie pozytywne doświadczenia i to jest chyba premium. Dla mnie taki człowiek, który pracuje za lado, sprzedawca, konsultant, doradca, który swobodnie czuje się i z klientem, który po prostu jest bardzo przytłaczający, bardzo taki wymagający i teatralny wręcz w swoich potrzebach i takiego klienta z dużym komfortem jesteśmy w stanie obsługiwać, ale również jego totalne przeciwieństwo, czyli klienta milczka, kogoś bardzo skrytego, którego potrzeby trzeba wręcz wyciągać i w tym momencie jakość dialogu z obiema tymi osobami, kiedy przynosi ten efekt, że obie te osoby chcą nas polecać, no to tutaj to jest majstersztyk taki sprzedażowy i mam wrażenie, że to jest kwintesencja tego premium, że obaj ci klienci, jakkolwiek nie są różni, to czują się z nami w naszej firmie doskonale i to jest ten efekt premium, który właśnie chyba uzyskujemy, takie mam wrażenie.

A co, myślisz Jacek, mogą w ogóle firmy zrobić, żeby wyróżnić się tą obsługą klienta, bo ja mam takie wrażenie, że firmy widzą to, że rynek premium rośnie, Polacy się bogacą, wbrew złej koniunkturze to jednak tych najbardziej majętnych Polaków z roku na rok przybywa, żeby dostać się na listę najbogatszych Polaków Forbes’a, to co roku trzeba mieć aktywa o kilkanaście procent wyższe, więc to świadczy o tym, że ta warstwa majętnych klientów w Polsce jest i ona rośnie i ich potrzeby i apetyty też się rozwijają, więc no firmy chcąc tutaj ugrać coś dla siebie i jakiś kawałek tortu sobie wykroić, co mogą zrobić? Co z Twoich praktyk możesz polecić też swoim właśnie, czy polecasz klientom, firmom, z którymi pracujesz, a dzisiaj nasi odbiorcy mogą też z tego czerpać? Myślę, że kluczową rzeczą jest to, czy nastawiamy się na tych klientów, tak jak powiedziałaś już z takim mniejszym portfelem i czy to są klienci z naszej listy Forbes’a, dla nich trzeba stworzyć z pewnością specjalne warunki, z nimi trzeba zbudować relacje, dla nich trzeba stworzyć też taką pewną intymność w podejmowaniu decyzji, oczywiście to też zależy od produktów, które sprzedajemy. Pytanie, czy my też tutaj chcemy iść w tym kierunku, z tym tematem premium, czy raczej traktujemy jako premium dla szerszej troszeczkę, tutaj szerszego grona też naszych odbiorców, to jest takie pytanie. Ja myślę, że szerzej, ponieważ więcej firm podejrzewam jednak kieruje swoje produkty i usługi do tej szerszej warstwy klientów i grupy, natomiast kto by nie chciał czuć się tak jak Bill Gates, pić szampana i gdzieś tam być obserwowanym.

Pytanie, czy są do tego warunki, żeby w szerszą ilość klientów tak potraktować. Nie, to żart z mojej strony. Oczywiście, ja też widzę to w ten sposób, że czymś, czym możemy się wyróżniać na rynku, to będzie samo też przywitanie tego klienta, czyli to co nazywa się takim zagajeniem, po prostu potocznie, czyli kiedy klient wchodzi do naszego sklepu, salonu, to żeby to nie było to sztandarowe, w czym mogę pomóc.

To jest pierwsza rzecz, więc to przywitanie, to przywitanie nie chodzi tylko o słowa, ale też chodzi o to, żeby klient, który wchodzi miał poczucie, że tam jest ktoś, kto lubi tam być, czyli kogoś, kto ma pewną pasję do tego, pasję do kontaktu z człowiekiem, cieszy się na to, że ktoś przychodzi. Może to brzmi górnolotnie dla wielu osób, ale tu chodzi o to, żeby mieć poczucie, że tam jest ktoś, kto jest po prostu sympatyczny, kto podchodzi do nas z dużą otwartością i bez względu na to, czy my będziemy sprzedawali wędliny premium, czy będziemy sprzedawali samochody premium, to to wejście jest kluczem do tego, żeby zbudować jakąś relację i to jest pierwsza rzecz. Druga rzecz to to, żeby trochę mieć wyższy poziom wiedzy i umiejętności, jak zbadać na przykład potrzeby tego klienta, czyli odnawiązania relacji poprzez potrzeby klienta, czyli taki podstawowy proces, ale to musi być na nieco wyższym poziomie, czyli tutaj ta wiedza jest konieczna, te umiejętności są konieczne, a oczywiście później wszystko to, co się z tym wiąże, czyli odpowiednie zaprezentowanie produktu.

Ja myślę, że bardzo ważne w premium jest to, żeby klient nie miał poczucia, że my tam na niego czekamy jak myśliwy na zwierzynę, żeby go upolować, żeby mu coś koniecznie sprzedać na siłę. Myślę, że bardziej tu chodzi o to, żeby go zarazić pewną zainteresowaniem, może nawet pasją do produktu. To jest najważniejsze i to powiedzenie, że najważniejsze jest nie to, żeby klient kupił, tylko żeby klient wrócił, to jest ten klucz.

Ja to tak postrzegam przynajmniej. Nie wiem, jakie są Twoje doświadczenia, ale wydaje mi się, że mogą być podobne. Są podobne, absolutnie, ale też to, co powiedziałeś o ścieżce doświadczenia klienta czy standardzie w ogóle sprzedaży, jako zestawie takich przewidywalnych elementów, które się po prostu w rozmowie dzieją.

Mam taki przykład z osobistego doświadczenia, nie dalej jak dwa tygodnie temu miałam okazję być w hotelu, to był hotel Spa i trzy osoby, w tym ja i moje dwie koleżanki, miałyśmy robione zabiegi i byłyśmy poddane jednemu zabiegowi, każda z nas w czasie rzeczywistym była obsługiwana przez inną kosmetyczkę. I wyszłyśmy z tego zabiegu i każda z nas miała inne wrażenia i to jest zupełnie naturalne, bo każdy z nas odbiera wydarzenia inaczej, ale w krótkiej rozmowie, która się między nami wywiązała, z tej rozmowy wynikało, że każda z nas miała zrobione coś innego. Pomimo nazwy wspólnej zabiegu, to jedna została zostawiona przez Panią kosmetyczkę na 15 minut i Pani wyszła, druga z nas w tym samym czasie miała masowane dłonie i była cały czas pod opieką tej kosmetyczki, a jeszcze trzecia miała jakieś inne elementy, których nie miały dwie pozostałe.

I my miałyśmy takie zgodne wrażenie, że byłyśmy na trzech różnych zabiegach, pomimo tego, że płaciłyśmy za to samo. I ten efekt, u jednej mógł być efektem wow, a u drugiej mógł być takim efektem niedosypu i też mam takie wrażenie, że to premium buduje się też poprzez właśnie taką standaryzację i pewne przewidywalne kroki, które my mamy wpływ i które my też projektujemy i wtedy łatwiej jest też zatrudnianym przez nas osobom te kroki po prostu realizować, a w nawiązaniu do tego, co Ty powiedziałeś, to faktycznie uważam, że obsługa premium łączy się z rekrutacją wyjątkowych ludzi. Ludzi z pasją i ludzi, którzy lubią innych ludzi.

I po prostu jeśli ktoś nie ma tej naturalnej ciekawości tego uwielbienia do kontaktu z drugim człowiekiem, to ile byśmy nie zrobili mu szkoleń i ile procesów rozwojowych byśmy nie zaprojektowali pod kątem takich osób, to nie osiągniemy tego efektu premium, bo te emocje, które wynikają właśnie z kontaktu z tym klientem, one, te emocje po prostu pozytywne są kształtowane przez energię, która się po prostu tworzy w kontakcie klient obsługujący i ja bym o tym też nie zapominała. I wbrew pozorom wcale w premium nie musisz mieć złotych klamek, nie musi się lać szampan i tutaj chodzi o po prostu mądre zaprojektowanie procesu sprzedaży i położenie punktów nacisku na empatyczny kontakt, na taką proaktywną obsługę, takie podejście przyjacielskie, otwarte, dostosowane oczywiście do potrzeb klienta, bo ten kto będzie chciał mieć trochę więcej dystansu, dajmy mu ten dystans, ale wiedza ekspercka i właśnie taka gościnność, która wydaje mi się to wszystko buduje i zamyka w takiej warstwie oczywiście ludzkiej, bo już nie będziemy mówić o wystroju, o elementach rytuału, jakichś takich rzeczach, które też w tym standardzie sprzedaży w zależności od branży oczywiście się pojawiają, no bo czasami możemy sprzedawać tą biżuterię, która jest bardzo droga, z jakimś dużym namaszczeniem albo prezentować jakiś drogi samochód też z jakimś odpowiednim też przepychem, czy elementem zaskoczenia, więc tutaj to tylko nas fantazja gdzieś tam ogranicza, w tym jak my ten proces sprzedaży też zaplanujemy. No Jacek, czy jeszcze chciałbyś coś dodać? Chyba tylko jedną rzecz jeszcze, bo bardzo mi się spodobało to co mówiłaś, tej koncentracji na kliencie.

Jest jedna rzecz, którą ja zauważyłem, że w niektórych markach się może pojawić i ona jest bardzo taka ikoniczna, bo kojarzy mi się z filmem Pretty Woman, gdzie bohaterka firmy idzie do takiego sklepu premium i jest potraktowana bardzo niefajnie, dlatego że ktoś pomyślał, że jeśli ona tak wygląda, to ona nie jest naszym klientem, czy nie jest nieodpowiednim klientem do naszego salonu. Przypomnijmy, że wchodzi w stroju prostytutki, bo to też jest ważne dla tych, którzy nie oglądają. Wygląda niestandardowo, powiedzmy.

Natomiast tu chodzi o to, że może to jest przejaskrawione i to oczywiście taka scena, która zapada, myślę, że wszystkim w pamięć. Natomiast już niejednokrotnie mi się zdarzyło, że marki premium, z którymi spracowałem, nie wały takie sytuacje, oczywiście nie dosłownie, że nie obsługiwały takiego klienta, ale że osoby bardzo profesjonalne i bardzo doświadczone opowiadały mi, że gdzieś na początku swojej kariery zawodowej patrzyły na klienta przez pryzmat właśnie tego, jak wygląda. I to był jeden problem, który sprawiał, że później okazywało się coś zupełnie odwrotnego, że ten klient ma w reklamówce na przykład tyle gotówki, że jest w stanie kupić więcej nawet niż jakikolwiek inny klient.

Ja znam takie sytuacje oczywiście z opowieści, to jest jedna rzecz, a druga rzecz to jest to, że też będąc osobą, która pracuje, obsługuje premium, nie możemy patrzeć na klienta i to, co oferujemy przez pryzmat, to tak może mało eleganckie określenie, ale przez pryzmat własnego portfela, że klienta pewnie na coś już nie stać, że klient czegoś być może nie kupi albo tego mu nie zaprezentuje, bo to już jest za drogie i tak dalej. To są właśnie takie aspekty, które zaczynają nas lekko dyskredytować w tym premium. W premium musimy mieć to właśnie podejście, o którym Ty mówiłaś i też bardziej otwartą głowę i tę pasję.

To jest chyba kluczowe. To jest chyba dobre podsumowanie, że tutaj w premium nie chodzi o listę, technik sprzedaży, o zapamiętanie gotowych formułek i tak dalej, tylko to jest też praca nad podejściem, nad postawami, nadbudowanie pewności siebie tego sprzedawcy, żeby też bez kompleksów był w stanie rozmawiać z różnymi klientami, ale też właśnie, żeby też nie zapominać o tych takich uprzedzeniach, czy błędach poznawczych, którym po prostu ulegamy jako ludzie, bo to może spalić po prostu naszą sprzedaż i możemy nie zarobić, a tutaj też chodzi o to, że sprzedaż i obsługa klienta mają generować obroty, mają doprowadzać do coraz lepszych wyników, na czym też firmom zależy i zależało nie od dziś. Bardzo dziękuję Jacku za rozmowę.

Ja bardzo również dziękuję. Mam nadzieję, że wprowadziliśmy trochę powiewu świeżości w temat premium i jesteśmy bardzo ciekawi też, jakie Wy macie doświadczenia z tematem i jesteśmy bardzo otwarci też na rozmowę z Wami. Dziękuję bardzo za uwagę i do zobaczenia.

Do zobaczenia.