7. Kim jest trudny klient?

W najnowszym odcinku podcastu rozmawiamy o tym, jak skutecznie obsługiwać wymagających klientów i budować długotrwałe relacje, nawet w trudnych sytuacjach.

✅ Kim są wymagający klienci i jakie mają cechy?
✅ Jak radzić sobie z klientem „Krzykiem” i innymi trudnymi typami?
✅ Dlaczego empatia i aktywne słuchanie to klucz do skutecznej obsługi?
✅ Jakie techniki pomagają rozładować napięcie i budować pozytywne doświadczenia?

💡 Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak reagować w trudnych sytuacjach i usprawnić swoją komunikację z klientami, ten odcinek jest dla Ciebie!

Prowadząca: Dominika Maciejak

📌 Znaczniki czasowe:

00:00 – 00:16 Wstęp do podcastu
00:17 – 00:55 Zapowiedź tematu: Wymagający klienci
00:56 – 02:34 Wprowadzenie do typologii wymagających klientów
02:35 – 04:20 Typ 1: Klient „Krzyk” – charakterystyka
04:21 – 04:41 Jak reagować na klienta „Krzyk”?
04:42 – 07:15 Typ 2: Klient „Wszystkowiedzący” – jak z nim postępować?
07:16 – 09:45 Typ 3: Klient „Niezdecydowany” – dlaczego potrzebuje więcej uwagi?
09:46 – 12:30 Jak dostosować komunikację do różnych typów klientów?
12:31 – 14:55 Znaczenie empatii i aktywnego słuchania w trudnych sytuacjach
14:56 – 18:20 Techniki rozładowywania napięcia i budowania zaufania
18:21 – 20:45 Jak radzić sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów?
20:46 – 23:10 Błędy w obsłudze wymagających klientów – czego unikać?
23:11 – 25:30 Przykłady skutecznej obsługi w trudnych przypadkach
25:31 – 27:45 Podsumowanie: Kluczowe zasady w kontakcie z wymagającymi klientami
27:46 – 28:05 Zakończenie i zaproszenie do kolejnych odcinków

🔔 Zostaw opinię i podziel się swoimi doświadczeniami z obsługą wymagających klientów!
Śledź podcast, aby nie przegapić kolejnych odcinków.

📬 Po więcej handlowych inspiracji zajrzyj do narzędziowego newslettera: https://skillpoint.pl/newsletter

(0:00 – 0:16)
Cześć, z tej strony Dominika Maciejak. Uczę pracowników firm handlowych i usługowych obsługi klienta, sprzedaży, zarządzania zespołami i umiejętności miękkich, po ludzku i bez napinki. Zapraszam Cię do odsłuchania kolejnego odcinka podcastu.

(0:18 – 0:55)
Moje uszanowanie, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu. Dzisiaj po rozmowie z Jackiem Łabuńskim w ostatnim odcinku na temat obsługi premium, pomyślałam, że dobrą kontynuacją będzie odcinek o wymagających klientach. Czyli takich klientach, którzy nie zawsze wymagają obsługi premium, ale tacy, którzy są największym wyzwaniem dla sprzedawców, osób, które pracują na co dzień z klientami, pracowników, punktów usługowych.

(0:55 – 2:34)
No i tak na dobrą sprawę, każdy z nas ma swojego trudnego klienta, wymagającego, takiego, który wymaga większego wysiłku niż zwykle i kiedy zapytam Ciebie, to pewnie Twoja odpowiedź na pytanie, kim jest Twój najbardziej wymagający klient, będzie inna niż moja. Natomiast praktyka pokazuje, że jest kilka takich najtrudniejszych zachowań klientów, które wymagają wypracowania pewnych strategii i dzisiaj chcę na ten temat Tobie trochę poopowiadać. Pomoże mi w tym książka „Klient w centrum uwagi” i typologia klienta, którą sformułował autor Robert Zych.

Na marginesie polecam Ci tę pozycję książkową, bo jest świetna, jeśli chodzi właśnie o poszerzanie wiedzy z obsługi klienta. I pierwszy typ, którego Robert Zych wziął na warsztat, to klient „krzyk”. Jak sama nazwa wskazuje, on krzyczy, podnosi głos, używa obraźliwych sformułowań, nie dopuszcza Cię do słowa, często dominuje rozmowę, a Ty w kontakcie z taką osobą czujesz się zszokowany czasami, być może bezradny albo bezradna, na pewno wzmaga w Tobie złość i może być tak, że chcesz po prostu skonfrontować się z tym klientem i odpowiedzieć w jego stylu.

(2:34 – 4:20)
No ale podjęcie próby wychowania go, np. mówiąc proszę więcej kultury wobec mnie, proszę się przestać tak zachowywać, ja z Panem tak nie będę rozmawiać w takim duchu, może z tego klienta sprowokować i wcale nie wygasić jego emocji. Więc jak możesz zareagować na jego zachowanie konstruktywnie? Zych proponuje milczenie i przeczekanie największej eskalacji emocji klienta.

Ja się tutaj z nim zgadzam, dlatego że taka sytuacja, kiedy Twój klient jest na bardzo wysokich emocjach, a Twoje emocje są praktycznie na poziomie zero, powoduje pewną nierównowagę i to może klienta też sprowadzić do tego, że on po prostu przegina i on wyczuwając tę nierównowagę może sam się zreflektować i po prostu trochę stonować te emocje. Oczywiście w sytuacji, kiedy klient Ciebie obraża, np. też jakieś przekleństwa w Twoim kierunku gdzieś tam kieruje, no to wtedy oczywiście tak też należy stawiać granice i tutaj asertywnie się komunikować, no i można powiedzieć np.

że czuję się sfrustrowana Pana zachowaniem, trudno mi rozmawiać w ten sposób, kiedy Pan np. w moim towarzystwie przeklina. Bardzo proszę, żeby Pan przestał, ja chcę Panu pomóc, przejdźmy do tutaj rozwiązania tej sprawy i po prostu to nam pozwoli załatwić tą sprawę, z którą Pan przyszedł.

(4:20 – 4:41)
No i to jest ten klient właśnie „krzyk”. Drugim typem, którego Zych tutaj nam prezentuje jest klient „litość”. To jest taki człowiek, który przychodzi do Ciebie z prośbą o zrozumienie jego trudnej sytuacji.

(4:41 – 5:02)
Bardzo często z mojego doświadczenia klienci wchodzą w taką rolę, kiedy np. są windykowani. Wtedy odpalają im się takie historie życia, opowiadają o trudnych okolicznościach, w których się znaleźli i po prostu próbują wzbudzić politowanie.

(5:03 – 5:45)
Odwołują się do sumienia obsługującego, wymuszając tak na dobrą sprawę na Tobie działanie wbrew Twoim interesom albo wbrew polityce firmy, którą reprezentujesz. W takich codziennych sytuacjach obsługowych, kiedy pracujesz w jakimś punkcie stacjonarnym, czy też sklepie, czy też punkcie np. usługowym, to mogą być prośby o rabat, o jakieś rozszerzenie np. gwarancji, zrobienie jakiegoś zabiegu w jakiejś rozszerzonej formie, np. u kosmetyczki, żeby dorzucić tzw. gratisa.

(5:46 – 6:17)
To czasami miesza się też z takim zachowaniem, znamy się nie od dziś, przechodzenie na „ty”, że ten klient zna, np. prezesa albo właścicielkę firmy, w której pracujesz. No i tutaj pojawia się taka prośba o to, żeby tutaj wzbudzić w Tobie taki respekt i zrozumienie tej jego trudnej sytuacji, że na pewno da się coś zrobić.

(6:17 – 7:41)
No i Ty oczywiście chcesz zgasić swoje poczucie winy, bo ta osoba wywołuje Twoje poczucie winy, być może pojawia się w Tobie taka chęć ustąpienia z jednoczesną złością na siebie, na klienta, na okoliczności. Znajdujesz się w takiej trudnej dla siebie sytuacji i zastanawiasz się co tutaj w tej Twojej bezradności możesz zrobić, zwłaszcza że ta osoba myśli sobie, że na pewno coś z Tobą ugra, kiedy po prostu sprawi, że myślisz o sobie jako o złym pracowniku, złym opiekunie klienta czy sprzedawcy, że zaczynasz po prostu na swój temat źle czy gorzej myśleć. No jak możesz reagować? Ja myślę, że tutaj odwoływanie się do polityki firmy jest bardzo dobrą strategią.

W sumie tak zwanej techniki „zdarta płyta”, czyli takiej stałej odmowy. Ta technika daje oparcie w takich momentach słabości przy zachowaniu życzliwego kontaktu. Czyli tutaj mówisz o danym rozwiązaniu na kilka sposobów, być może będziesz potrzebować powtórzenia kilkukrotnego tego argumentu, ale ta „zdarta płyta” za każdym razem osłabia też tą prośbę Twojego klienta.

(7:41 – 9:19)
No bo kiedy już mówisz pierwszy raz, drugi, trzeci, no to on zdaje sobie sprawę z tego, że po drugiej stronie jest taki twardy zawodnik, twarda zawodniczka i po prostu też jego siła negocjacyjna trochę po prostu maleje i może być też taka sytuacja, że Ty nazwiesz interesy i po prostu trochę odsłonisz siebie. I też możesz grać takiego człowieka, który ma pewne trudności, bo najczęściej ten klient właśnie mówi o sobie, że jest w jakiejś osłabionej pozycji, no i jeżeli on będzie w takiej pozycji osłabionej i Ty będziesz, no to trochę go możesz przeciągnąć na swoją stronę, mówiąc na przykład: „Bardzo chętnie pomogłabym Panu w tej sytuacji, gdyby ta decyzja zależała ode mnie, natomiast polityka naszej firmy nie przewiduje rabatów i kiedy ja Panu ten rabat po prostu dam, czy go udzielę, to ja po prostu się narażam na jakieś niedogodności, na nieprzyjemności w oczach też mojego szefa i po prostu ja nie mogę zgodzić się na to rozwiązanie.” Kolejnym typem jest klient „wyższość” i ta osoba przychodzi do Ciebie i demonstruje cały czas swoją nadrzędną pozycję względem Ciebie.

(9:19 – 10:23)
Może być tak, że ona neguje Twoje kwalifikacje, możliwości, że odwołuje się do swojego autorytetu, liczy się tylko jej zdanie i sprawia, że cały świat ma się kręcić wokół tej osoby i po prostu ona angażuje bardzo dużo energii, czasu, zasobów i po prostu jest takim pępkiem świata. Obsługując taką osobę, Ty czujesz rosnącą irytację i chęć utarcia nosa takiemu klientowi i sobie myślisz, no kurczę, ten człowiek sobie myśli, że jest jakiś nie wiadomo jaki wyjątkowy, ja po prostu nie mogę tego znieść. Czasami dążysz do konfrontacji, kiedy osoba ta na przykład Ciebie obraża i trochę też deprecjonuje Twoje umiejętności, Twoją wiedzę, kwalifikacje, czasami Cię być może dyskryminuje ze względu na płeć, wiek, doświadczenie itd.

(10:23 – 11:03)
Możesz dążyć do konfrontacji, tak jak powiedziałam, natomiast jak jest Ci daleko do takich reakcji, to na drugim biegunie jest reakcja robienia dobrej miny do złej gry. Czyli uśmiechasz się sztucznie, pomimo wewnętrznego przymusu i rozdrażnienia, no i po prostu też grasz na takie przeczekanie. Nie jest to korzystna sytuacja dla Ciebie, więc jak można konstruktywnie zareagować? Na pewno znowu odwołam się, podobnie jak w przypadku obsługi klienta „krzyk”, do stawiania granic, czyli na przykład przerywaniu Twoim wypowiedziom.

(11:03 – 11:42)
Możesz powiedzieć tak: „Proszę, umówmy się, że teraz ja dokończę moją wypowiedź, że raz mówię ja, raz mówi Pan, dlatego że tak będzie nam się łatwiej rozmawiać, chcę dokończyć ten wątek, to jest dla mnie ważne, żeby Pan miał stuprocentowy tutaj ogląd sytuacji. Możesz na przykład czasami docenić tego klienta. Klient, który jest taki delikatnie narcystyczny, właśnie który lubi wokół siebie taką aurę wyjątkowości, też lubi być doceniany.

(11:42 – 12:27)
Tutaj taka technika tak zwanej ingracjacji może też przeciągnąć tego klienta na Twoją stronę, czyli jeżeli klient zna się, przynajmniej częściowo na jakimś zagadnieniu, możesz powiedzieć, że widzę, że mam do czynienia ze znawcą tematu, albo że Pan doczytał coś w Internecie, że dotarł Pan do sprawdzonych źródeł. Niektórzy moi uczestnicy szkoleń kwestionują to i mówią, że to nie jest takie fajne, bo to jest manipulacja. Manipulacja jest wtedy, kiedy masz nieczyste intencje.

(12:27 – 14:14)
Jeżeli faktem jest, że klient przyszedł do Ciebie przygotowany w jakiś sposób i zgromadził jakąś wiedzę produktową i widzisz, że przeczytał jedną gazetę branżową, odwołał się do jakichś źródeł w Internecie, no to możesz to pochwalić, to jest fakt. To, że on być może wyciągnął jakieś niestosowne wnioski, z którymi ty się na przykład nie zgadzasz, to jest kwestia poboczna, ale jeżeli nazwiesz to, że klient się przygotował i że w jakiś sposób wykonał wysiłek, no to pochwalenie tego nie będzie manipulacją i też nie powinno być takie nietrafione, a może też w Twoich oczach tego klienta właśnie docenić i on też Ciebie odbierze jako osobę, która po prostu też jest jemu życzliwa. Kolejnym klientem według typologii Zycha jest klient „atak”.

On się dosyć mocno wiąże z klientem „krzyk”, aczkolwiek może tutaj lecieć na taką modłę, jak ja to mówię, tak kolokwialnie, passive-aggressive, czyli to nie musi być tak, że klient „atak” na Ciebie krzyczy. Może, ale nie musi. Ten klient w swoim przekazie kierowanym do Ciebie Ciebie atakuje personalnie, ale może to robić w białych rękawiczkach, może to robić z uśmiechem na twarzy, mówiąc spokojnie, miarowym głosem i wtedy jesteś wygłupiony, wygłupiona.

(14:14 – 16:21)
I to już jest taka wyższa forma też takiej właśnie manipulacji czy takiej komunikacji nastawionej na to, żebyś się gorzej czuł czy czuła i czasami takimi pozornymi, miłymi stwierdzeniami, jednak ten klient kwestionuje Twoje kompetencje, w jakiś sposób Cię dyskryminuje, może też tam być zaszyta jakaś krytyka. Krytyka wieku, doświadczenia, dorobku, nie wiem, wyglądu, podejścia do spraw i tak dalej. „Pani taka młoda, typowa Zetka” – na przykład.

„Państwo to już w ogóle w tym pokoleniu zet to tylko cyfrowo, a jak już twarzą w twarz rozmawiać to już tak jakoś gorzej.” No i nie krzyczał, nie rzucał wyzwisk, a jednak w jakiś sposób zaatakował taki klient. Więc zwróć uwagę też na takie subtelniejsze formy tego atakowania i takich szpil, które ten klient stosuje.

Co czujesz, gdy obsługujesz taką osobę? No wiadomo, złość, urazę, chcesz skończyć rozmowę z taką osobą, bo czujesz się traktowany nierówno, nie po partnersku, niefajnie. Jak możesz zareagować? Przede wszystkim nazwij przeżywaną trudność, to znaczy wywlecz na światło dzienne to, że ten klient utrudnia. Na przykład: „Staram się kompetentnie Pana służyć, jednak trudno mi to robić, kiedy kwestionuje Pan X, Y i Z.”, albo „Kiedy Pan podważa moje słowa, albo odwołuje się Pan tutaj do mojego wieku, który jest faktem, albo z którym po prostu nie ma co dyskutować i jest jak jest.”

(16:22 – 16:44)
Czasami możesz zamienić też ocenę na opinię, zupełnie bez polemiki. Na przykład: „Przykro mi słyszeć, że uważa mnie Pani za zbyt młodą na to stanowisko. Mam inne zdanie na ten temat, albo nie zmienimy tego, a mi bardzo zależy, żeby Pani pomóc i żeby obsłużyć Panią jak najlepiej potrafię.

(16:44 – 18:16)
Czy może Pani skupić się na tym, żeby na przykład podać mi numer zamówienia…” itd., itd. Czasami też przydaje się przekierowanie rozmowy na inny tor i powiedzenie czegoś w stylu, że właśnie nie zmienimy tego, że mam takie doświadczenie. Natomiast co mogę zrobić, żeby ta sprawa została załatwiona najkorzystniej dla Pana, żeby poczuł się Pan dobrze potraktowany itd.

Czyli mówisz o faktach i przychodzisz do meritum, przywołujesz cel nadrzędny tej rozmowy, bo klient przychodzi do Ciebie z jakimś interesem, on chce, żeby rozwiązać jakąś kwestię, jakiś być może problem, chce coś uzyskać od Ciebie, chce coś kupić, więc po prostu on też ma interes w tym, żeby załatwić tą sprawę. I ostatnim typem, o którym chcę powiedzieć jest klient „szantaż”. To jest klient, który często stawia sprawy na ostrzu noża, kreuje się na osobę wyjątkową, często mówi, że zna prezesa, że zna kierownika, że on tutaj jest klientem takim VIP i po prostu należy mu się w wyjątkowe traktowanie.

(18:17 – 19:25)
Szantażuje Cię, czasami mówi, że jeżeli sprawy nie przybiorą obrotu takiego, który on sobie wyobraził, to na przykład napisze jakąś opinię negatywną na Facebooku, na Bookingu, na jakimś serwisie opinii, gdzieś gdzie Twoja firma po prostu może być oceniona przez niego najczęściej w Internecie, albo że nagłośni sprawę w mediach itd. No i tutaj istnieje pewne ryzyko, że ta osoba to zrobi, natomiast bardzo często to jest blef i to jest forma nacisku, to jest forma emocjonalnego szantażu, dlaczego? Żeby po prostu uzyskać to, co ta osoba sobie zaplanowała. Ty czujesz oczywiście opór wobec takiego zachowania, irytację i w takiej pierwszej reakcji, często emocjonalnej, jesteś skłonny czy skłonna do tego, żeby pójść na te niekorzystne dla Ciebie ustępstwa w obawie przed utratą tego klienta, czy tą negatywną opinią.

(19:25 – 20:14)
No i jak reagować na zagrywki tego typu? Powstrzymaj się od pochopnych odpowiedzi. Tutaj przydaje się gra na czas. Na przykład, potrzebuję chwili na konsultację z szefem.

Jeśli czujesz, że sprawa jest na ostrzu noża, że gdzieś Twoje kompetencje mogą się kończyć, nie bój się powiedzieć stop. To znaczy, nie jest tak, że musisz dawać od razu odpowiedź klientowi, że po prostu w sekundę ma się pojawić decyzja i to najlepiej ta dla niego pozytywna. Nie, tutaj potrzebne jest czasami zatrzymanie i skonsultowanie się z osobą, która może ma większy wpływ, większe doświadczenie albo pomoże Ci ostudzić emocje.

(20:14 – 20:43)
Działanie w emocjach zresztą z takimi wymagającymi klientami to jest najgorsze, co możesz zrobić. Asertywna odmowa i możesz zapytać o powody takiego właśnie sztywnego stanowiska. Możesz czasami zapytać o to, jak klient sobie wyobraża rozwiązanie danej sytuacji, bo być może tam będziesz widzieć taką wspólną płaszczyznę porozumienia.

(20:43 – 22:18)
I po prostu czasami kruszymy kopię o rzecz X, a rozwiązanie w ogóle dotyczy kwestii Y i też można się dogadać. Więc tutaj też bądźmy elastyczni, szukajmy tych rozwiązań. Więc ten klient szantaż, on musi czuć się w ogóle zaopiekowany, że jest w procesie, że działamy i wtedy jak to się dzieje, to masz go jeszcze po swojej stronie.

Najgorzej jest go olać, bo wtedy po prostu tylko to jest woda na jego młyn i faktycznie może się wtedy uruchomić i gdzieś tam ponieść złą prasę na Twój temat. No dobra, to masz te pięć strategii od Roberta Zycha, tutaj też z praktyki mogę powiedzieć, że jak najbardziej one się sprawdzają, że też w moich doświadczeniach zawodowych, często intuicyjnie, lata temu właśnie obsługiwałem klientów w tym duchu, więc tutaj jak najbardziej jestem orędowniczką tego podejścia. Kiedy na warsztatach z obsługi wymagającego klienta też rozmawiamy o tych typach klienta, one pomagają ludziom w taki prosty sposób sobie poukładać w głowie te takie najważniejsze, najtrudniejsze zachowania i pomagają też tym pracownikom znaleźć takie wentyle bezpieczeństwa.

(22:18 – 25:43)
Dlaczego o tym mówię? Bo obsługa tego wymagającego klienta jest takim czynnikiem stresowym dla pracowników i po prostu powoduje, że oni odczuwają w pracy negatywne emocje. Jest takie badanie grupy Artemis, a raport się nazywa „Bliżej siebie. Zdrowie psychiczne i empatia w pracy”.

I z tego badania wynika, że aż 76% pracowników obsługi klienta spotkało się z nieprzyjemnymi lub wręcz agresywnymi zachowaniami ze strony klientów w swoim miejscu pracy. Żadnej takiej sytuacji nie doświadczyło jedynie, uwaga, 3% respondentów. Więc większość pracowników, którzy obsługują klienta bez względu na rodzaj biznesu, no jest pod dużym takim ciśnieniem.

Więcej statystyk jeszcze z tego raportu, bo myślę, że to może być ciekawe dla Ciebie, 23% przebadanych pracowników nie może liczyć na jakiekolwiek wsparcie. Tak, straszne. Manager, właściciel biznesu, koledzy z pracy czy koleżanki są takim naturalnym ogniwem, które może pomóc obniżyć stres.

35% pracowników czuje, że otrzymuje to wsparcie czasami. Tutaj strategie wspierania siebie nawzajem, a szczególnie w tym układzie przełożony pracownik są niezwykle ważne. 42% pracowników przyznaje, że może liczyć na wsparcie przełożonego zawsze albo w większości przypadków.

No właśnie to wsparcie daje siłę w rozmowie, daje nawet takie rezultaty w postaci pewniejszego podejścia do tych sytuacji takich trudnych. Nasi pracownicy czują się mocniejsi, kiedy wiedzą, że ktoś za nimi stoi. Nie wiem czy pamiętacie taką scenę z bajki Shrek, gdzie Shrek w pewnej scenie myślał, że za sobą ma wsparcie, postacie z bajki miały go wspierać, bodajże to było w bitwie o jego dom na bagnie, a się okazuje, że Shrek był sam, bo wszyscy uciekli, opuścili broń i po prostu go nie wsparli i ten Shrek miał takie poczucie, że jest po prostu sam.

Mam nadzieję, że Twoi pracownicy nie mają takiego wrażenia na koniec w rozmowie z takimi klientami, którzy są po prostu trudni. I na koniec taki bonusowy typ klienta, który jest poza typologią Roberta Zycha, ale z praktyki sprzedawców i obsługujących, z którymi pracuję od lat, generuje właśnie dużo wyzwań i to jest klient, który jest niezdecydowany. Analizując głos sprzedawców i menedżerów, których w szkole postanowiłam jeszcze opowiedzieć Ci o tym typie, on frustruje sprzedawców z uwagi na to, że najczęściej myślą o nim jako o osobie, która zabiera im czas.

(25:43 – 29:08)
Bywa, że klientom czasami właśnie brakuje przekonania do zakupu i sprzedawcy wtedy, czy obsługujący myślą sobie, że on właściwie pewnie nie kupi, a tylko generuje dodatkowy wysiłek i frustrują się, że w tym czasie obsłużyliby pięciu innych, bardziej rokujących klientów i po prostu, że to jest tylko przepalanie czasu, kasy i wysiłku. A tak na dobrą sprawę chcę trochę wziąć tego klienta w obronę, bo o przekonaniu do zakupu świadczą pewne rzeczy, takie zmienne, które powinny zaistnieć, więc dobrze jest upewnić się, czy te zmienne są spełnione. Czy zbudowała Twoja marka, dla której pracujesz, zaufanie? Czy Ty jako sprzedawca, jako obsługujący też się do tego przyłożyłeś? Czy klient znalazł u Ciebie najkorzystniejszą promocję? Nie wiesz tego, w dobie inflacji ta cena może być istotnym kryterium zakupowym, więc może być tak, że klient po prostu chodzi od Sasa do lasa i szuka po prostu najtańszej opcji, albo takiej najbardziej wartościowej, w ramach jakiegoś pułapu cenowego, więc tutaj na pewno masz do czynienia z porównywaniem ofert, znaczy na pewno.

W większości przypadków ludzie porównują, więc bądź tego świadomy. Taki po prostu czasami jest też poziom naturalnego braku zdecydowania, że po prostu ktoś taki może być, że lubi sobie ważyć i nie może podjąć konkretnej decyzji od razu. Czasami po prostu pojawiają się naturalne wątpliwości co do użyteczności danego produktu, danego rozwiązania, czy jakiejś usługi i tutaj warto mieć pewność, że Twoja prezentacja odpowiedziała na większość pytań klienta, wątpliwości, czy dałaś z siebie wszystko właśnie na etapie prezentacji.

No i potem jest też pewność, której klient potrzebuje, że ten produkt w wystarczającym stopniu zaspokaja osobiste jego potrzeby i o tym dopasowaniu warto też pamiętać. Więc tak podsumowując, co możesz zrobić, gdy doświadczasz takiego niezdecydowania ze strony klienta? Powiem Ci o takich pięciu strategiach, które mogą Ci pomóc. Pierwsza to jest podsumowywanie argumentów przemawiających za zakupem.

Tutaj może Ci się przydać taka technika sprzedażowa, która się nazywa cecha zaleta korzyść. Warto jest postawić indywidualne korzyści klienta w centrum Twojej wypowiedzi i spróbować przewidzieć ewentualne zastrzeżenia i zapobiec im odpowiednią prezentacją zalet, czyli wyprzedzająco mówisz o tym, co może budzić wątpliwości klienta. Druga strategia to jest posługiwanie się obiektywnymi źródłami, opiniami innych, czyli tzw.

społeczny dowód słuszności. Możesz pokazać klientowi np. opinię na temat jakiegoś produktu w Twoim sklepie internetowym.

(29:08 – 29:58)

Tylko proszę nie rób tego tak jak zrobił to ostatnio x-kom, który wywołał taką ekspozycją kryzys PR-owy, kiedy to pokazywał opinie o stołach biurowych i tam pokazywał takie seksistowskie uwagi klientów dotyczące też właśnie tych produktów i takiego seksualnego kontekstu zastosowania właśnie tych stołów. Więc tego proszę nie rób, bo to wywoła więcej szkody niż pożytku. Możesz właśnie powiedzieć klientowi o tym ilu klientów kupiło ten produkt, jaki jest procent zwrotów czy reklamacji.

To wszystko będzie stanowić właśnie taki społeczny dowód słuszności i popierać Twoją propozycję. Strategia trzecia to jest odwoływanie się do Twoich osobistych doświadczeń. Bądź szczery, tutaj możesz wykorzystać swoją pozycję eksperta, bo czasami klient sam zapyta Ciebie, a co by Pan zrobił na moim miejscu? I wtedy masz otwartą drogę do tego, żeby powiedzieć o swoich osobistych jakichś sugestiach, doświadczeniach i rozwiązaniach, które byś właśnie w imieniu klienta zastosował.

W czwartej strategii też możesz po prostu zapytać wprost klienta o wątpliwości, czyli co budzi Pani wątpliwości, co by Pani jeszcze chciała wiedzieć, czy jest jeszcze coś, o czym powinnam powiedzieć, albo do czego się odnieść. I wykorzystaj wtedy znowu tutaj swoją wiedzę produktową, doświadczenie i tą pozycję eksperta. Myślę, że tutaj też to może zadziałać na Twoją korzyść.

I strategia piąta nawiąż do promocji. Jeśli jest jakaś promocja, jeśli jest jakieś ograniczenie czasowe, to też uruchamia efekt FOMO, czyli Fear of Missing Out. To też może tak perswazyjnie trochę zadziałać.

O ile oczywiście ta promocja jest i realnie odwołasz się do jakiegoś terminu, który niedługo opływa, to też może spowodować, że klient po prostu podejmie szybciej tę decyzję, no bo ma jakiś deadline, więc to może też Tobie pomóc. I podsumowując, jak widzisz, obsługa klienta, który jest taki ponadstandardowy, wymagający, może od Ciebie też właśnie wymagać niestandardowego działania, wzniesienia się trochę na wyższy poziom, pójścia trochę innym schematem niż zwykle, nie działania tak automatycznie, a po prostu większej koncentracji, mobilizacji, być może zaangażowania też emocjonalnego. Natomiast, jeżeli masz tę strategię, to już jesteś do przodu i powinieneś być spokojniejszy, bardziej biegły, pewna siebie w takiej codziennej obsłudze.

Natomiast pamiętaj, że jeśli masz wsparcie też menedżerskie, na pewno jesteś w dużo lepszej sytuacji, nie wszystko zależy w 100% od Ciebie, pamiętaj gdzie się kończą, a gdzie się zaczynają Twoje możliwości i po prostu staraj się nie brać do siebie, nabierz dystansu i po prostu też dbaj o taką swoją równowagę psychiczną, fizyczną, żebyś tych klientów był w stanie, była w stanie obsługiwać w sposób optymalny, zadbaj o siebie. Myślę, że to też jest taki pomysł na kolejny odcinek, jak dbać o tą odporność psychiczną sprzedawców, obsługujących, żeby Ci klienci nie wchodzili nam na głowę. To wszystko w dzisiejszym odcinku, mam nadzieję, że te strategie są konkretne i Ci pomogą i zastosujesz je w praktyce, napisz mi koniecznie jak to działa, jakie masz wyzwania i mam nadzieję, że będę w stanie się do tego jakoś odnieść i być może wywiąże się między nami z tego jakaś ciekawa rozmowa.

Przypominam Ci też o zapisie na newsletter, jeśli jeszcze go nie subskrybujesz to zachęcam Cię do zapisu, co dwa tygodnie w czwartek ląduje w Twojej skrzynce narzędziowy newsletter z inspiracjami handlowo-usługowymi dotyczącymi zarządzania, sprzedaży, obsługi klienta i pracy z personelem, więc zasubskrybuj, jeżeli masz ochotę na stronie skillpoint.pl łamany na newsletter. A dzisiaj dziękuję Ci bardzo za uwagę i do usłyszenia wkrótce. Pozdrawiam.