#8 Czym charakteryzuje się doskonały sprzedawca?

W najnowszym odcinku podcastu rozmawiamy o tym, jakie cechy powinien mieć doskonały sprzedawca, aby skutecznie budować relacje z klientami i osiągać lepsze wyniki sprzedażowe.
✅ Czy istnieje idealny sprzedawca?
✅ Jakie kompetencje i cechy charakteru są kluczowe w sprzedaży?
✅ Dlaczego empatia i chęć pomagania innym są tak ważne?
✅ Jakie podejście do klienta stosują najlepsze firmy, np. Apple? 💡

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak rozwijać swoje umiejętności sprzedażowe i zwiększać skuteczność w pracy z klientami, ten odcinek jest dla Ciebie!

📌 Znaczniki czasowe:
00:00 – 00:20 Wstęp do podcastu
00:21 – 01:10 Zapowiedź tematu: Kim jest idealny sprzedawca?
01:11 – 03:50 Czy warto dążyć do perfekcji w sprzedaży?
03:51 – 06:45 Kluczowe umiejętności: komunikacja, organizacja i odporność na stres
06:46 – 08:30 Pierwsza cecha idealnego sprzedawcy: chęć pomagania innym
08:31 – 11:05 Jak Apple rekrutuje ludzi, którzy nie akceptują słowa „niemożliwe”?
11:06 – 13:45 Empatia jako fundament skutecznej sprzedaży
13:46 – 16:20 Dlaczego duże marki wracają do sklepów stacjonarnych?
16:21 – 19:10 Podsumowanie: Jak rozwijać cechy skutecznego sprzedawcy?
19:11 – 20:05 Zakończenie i zaproszenie do kolejnych odcinków

🔔 Zostaw opinię i podziel się swoimi doświadczeniami w sprzedaży! Śledź podcast, aby nie przegapić kolejnych odcinków. 📬

Po więcej handlowych inspiracji zajrzyj do newslettera: https://skillpoint.pl/newsletter

Transkrypcja odcinka:

(0:00 – 0:16)
Cześć, z tej strony Dominika Maciejak. Uczę pracowników firm handlowych i usługowych obsługi klienta, sprzedaży, zarządzania zespołami i umiejętności miękkich, po ludzku i bez napinki. Zapraszam Cię do odsłuchania kolejnego odcinka podcastu.

(0:18 – 0:35)
Cześć, witam Cię serdecznie w odcinku na temat idealnych sprzedawców. Zapytasz pewnie, czy tacy istnieją. Myślę, że na rynku są tacy ludzie, którzy mają cechy zbliżone do ideału, natomiast z mojego doświadczenia ideałów nie ma.

(0:35 – 1:21)
Ale dlaczego ich nie szukać i czemu się nie inspirować właśnie takim profilem idealnego kandydata i nie zbudować go w swojej głowie, bo to pomoże Tobie w Twoim biznesie, w rekrutacji, w zarządzaniu i pozwoli Ci uniknąć wielu menedżerskich pułapek. Dlatego jeśli temat jest dla Ciebie ciekawy, to zapinamy pasy i zapraszam Cię do słuchania tego odcinka. Chciałabym powiedzieć o tym, że w handlu detalicznym są takie elementy, na których powinniśmy zawiesić swoją uwagę i są rzeczy, na które mamy wpływ, czyli kompetencje, które możemy rozwijać.

(1:21 – 3:27)
One głównie bazują na komunikacji, na umiejętności słuchania, na radzeniu sobie ze stresem, na szybkości pozyskiwania wiedzy, ponieważ wiedza branżowa i wiedza produktowa też jest potrzebna, szybko się zmienia, doskonałej organizacji pracy, która też jest do wyćwiczenia, jeśli chodzi o procedury, można ten dobrze sterować i są pewne rzeczy i zachowania, które też potrzebujemy widzieć na co dzień w pracy sprzedawcy i na nie też mamy pewien wpływ, bo możemy przez standardy obsługi po prostu te zachowania modelować. Tutaj głównie skupiłabym się na rozumieniu potrzeb klienta, umiejętności postawienia się w jego sytuacji, zdolności właśnie do identyfikacji tych potrzeb, czy dopasowywanie oferty, która spełnia oczekiwania klienta na takim prostym poziomie. Natomiast chcę Ci dzisiaj powiedzieć o podejściu, które bazuje na cechach charakteru, bo głęboko wierzę w to, że jak już wiesz dokładnie kogo szukasz i skupisz się właśnie na cechach charakteru, to one naturalnie będą wpływać też na postawę kandydata czy kandydatki do Twojego zespołu, a później pracownika czy pracowniczki i wtedy ta praca idzie dużo lepiej, zarządzanie jest sprawniejsze, wiesz czego się spodziewać, a przede wszystkim wpływa to pozytywnie na wrażenie klienta, a wiadomo, że doświadczenia klienta są jednymi z najważniejszych elementów dlatego, że naszym szefem jest klient i bez jego zadowolenia po prostu nasza firma nie funkcjonuje.

(3:27 – 4:13)
Więc przejdźmy zatem do opisu kluczowych cech, które mogą Tobie zwrócić uwagę na właśnie idealnych kandydatów i pomogą Ci wyselekcjonować ich z morza przeciętnych ludzi. Więc zaczniemy, pierwsza z tych cech to jest naturalna chęć pomagania innym. Uważam, że to jest najważniejsza cecha sprzedawcy, łączy się ona naturalnie z empatią, chodzi o to, że taki człowiek, który ma tę chęć pomagania innym potrafi się naturalnie skupić na tym jak pomaga poprzez sprzedawane produkty i usługi swoim klientom.

(4:13 – 5:24)
Znakomity pracownik chce dowiedzieć się czego chce klient i znaleźć sposób na dostarczenie tego, a ta naturalna chęć po prostu wypływa w super taki właśnie naturalny, oczywisty sposób i wtedy ta sprzedaż dzieje się w taki bezszwowy sposób i to jest takie bardzo wtedy ludzkie i nie ma tam mowy o nacisku, a jest mowa o takiej ludzkiej relacji. Przykładowo firma Apple szuka ludzi, którym nie można powiedzieć, że rzeczy są niemożliwe. To jest takie określenie, które też wskazuje im pewien drogowskaz, bo ta naturalna chęć właśnie pomagania przejawia się tym, że jak klient sobie czegoś życzy to pracownik potraktuje to jako priorytet, będzie to dla niego zrozumiałe, będzie to dla niego czytelne i on skupi się właśnie na realizacji tego życzenia klienta i poruszy niebo i ziemię, żeby po prostu ten temat dowieźć.

(5:24 – 5:58)
To kryterium rekrutacyjne sprawia, że pracownicy właśnie skupiają się na edukacji, zapewniają obsługę też na najwyższym poziomie, a o to tutaj nam chodzi. Powiedziałam, że to się bardzo mocno łączy z empatią, ponieważ właśnie pracownik, który ma tą naturalną empatię potrafi postawić się w sytuacji swoich klientów i naprawdę zrozumieć czego chcą. Niejeden ekspert określił właśnie empatię jako taką cechę, która uratuje handel stacjonarny.

(5:59 – 6:43)
Ostatnio rozmawiałam ze znajomą z branży, która podkreśla to, że duzi gracze tacy jak na przykład CCC czy LPP wracają do formatów stacjonarnych. Marka e-obuwie na przykład zrezygnowała z takiej formy sklepu Omni Channel, gdzie ludzie wybierali asortyment elektroniki za pośrednictwem, na rzecz po prostu takiego kontaktu z człowiekiem, z produktem. Tutaj akurat ta empatia znajduje konkretne zastosowanie, więc myślę, że warto to wziąć pod uwagę w poszukiwaniu kandydatów.

(6:44 – 7:32)
64% osób w badaniu Gartnera wykazało, że przy podejmowaniu decyzji o zakupie uważa, że doświadczenie klienta jest ważniejsze niż cena zakupu. To jest statystyka amerykańska i zdaję sobie sprawę z tego, że możesz mi powiedzieć czy zarzucić, ale Dominika przecież my żyjemy w Polsce, teraz są takie czasy, że ludzie zaciskają pasa, jest inflacja, są wieczne promocje. Dlaczego tutaj mówisz o tym Customer Experience? Dlatego, że na poziomie ludzkim mamy pewne minimalne wymagania dotyczące właśnie tego kontaktu człowiek do człowieka.

(7:32 – 8:29)
Więc ja nie mówię o złotych klamkach, ja nie mówię o przekraczaniu tych oczekiwań po prostu w taki sposób, który kosztuje miliony monet, tylko ja mówię o tym, że potrafisz zauważyć, potrafisz się uśmiechnąć, potrafisz wyczuć jakąś emocję i na kanwie tego po prostu poprowadzić zwykłą rozmowę. Więc tutaj już budujesz doświadczenie zakupowe i tutaj nie trzeba wcale, tak jak powiedziałam, wielkiego budżetu, a chodzi o coś, co wypływa z serca i co jest naturalnym elementem osobowości sprzedawcy. Więc super to szukać, bo myślę, że to po prostu doprawia często zakupy i to jest ten taki magiczny składnik tego dania, które sprzedażowo serwujesz każdego dnia każdemu klientowi.

(8:29 – 9:24)
Rozumie to bardzo dobrze sieć hoteli Ritz Carlton, w której pracownicy, którzy mają do czynienia z jakimiś zgłoszeniami od klientów, właśnie dają budżet pracownikom na rozwiązywanie tych kwestii. I taki przykład, który wydarzył się naprawdę, pewien gość hotelowy miał iPhona i zapomniał spakować ze sobą ładowarki i podszedł do jednego z pracowników recepcji i poprosił po prostu o podładowanie tego telefonu. Nie spodziewał się niczego poza tym, nie minęło kilka minut, a ten pracownik mu wręczył po prostu ładowarkę, którą kupił w sklepie i nie chciał za to dodatkowych pieniędzy, ponieważ chodziło o rozwiązanie tej kwestii.

(9:24 – 10:17)
I to była rzecz, która kosztowała tą sieć bardzo mało w stosunku do poziomu satysfakcji, emocji, które wyskoczyły po prostu w górę u tego klienta. Ile razy ta historia została powtórzona, a dzięki temu podcastowi jeszcze więcej, gdzie po prostu ten efekt zachwytu tego klienta został osiągnięty i właśnie empatia tutaj zadziałała i możliwość też biznesowego wykorzystania tego narzędzia. Może to jest jakaś inspiracja dla ciebie, a nawet jeżeli nie dajesz takiej swobody działania pracownikom, po prostu szukaj ich, żeby oni mogli znaleźć takie małe rzeczy, w których ta empatia może być po prostu zastosowana.

(10:17 – 12:30)
Zaraz obok empatii wymienię cierpliwość, no bo umówmy się, z klientami w sklepach, w punktach usługowych jest tak, że oni bardzo często zachowują się jak dzieci we mgle. Popełniają te same błędy, nie widzą czytelnych komunikatów, kiedy wiesz aż na drzwiach kartkę, że jest awaria terminala, to oni mimo wszystko wyciągają kartę podczas płatności i dziwią się, że terminal nie działa. Przechodzą po białą koszulę, która wisi po prostu na manekinie na środku sklepu i jest prawie podświetlona po prostu reflektorami z każdej strony, a oni i tak jej nie widzą, pytają ciągle o to samo.

Tacy są klienci, nie czarujmy się, to są takie zachowania, które mogą irytować na dłuższą metę. Ale jeśli jesteś naturalnie cierpliwy, to rozumiesz, że po prostu to jest część twojej pracy i że trzeba czasami dostosować się do tego klienta i zwolnić, kiedy mówi bardzo wolno i to tempo trochę zwolnić. Kiedy będzie chciał dokonać właściwego wyboru i zajmie to dużo czasu, to będzie trzeba mu ten czas po prostu poświęcić.

Kiedy klient będzie pytał ciebie 17 raz o to samo, to ty też odpowiadasz po raz 17 z tym samym entuzjazmem, bo to jest nasza praca. Osobie, która jest naturalnie cierpliwa i wyważona łatwiej jest te niedogodności wytrzymać, bo zdaje sobie sprawę, że to może wewnętrznie pracownika boleć, ale właśnie cierpliwym naturalnie znosi się takie niedogodności trochę lepiej. Jeśli chodzi o przykłady praktyczne, doskonale to zrozumiał zapoz amerykański sprzedawca butów, który został kupiony przez Amazona w ogóle parę lat temu.

(12:30 – 14:35)
Oni mieli tam infolinię, na której najdłuższa rozmowa konsultanta obsługi klienta z właśnie klientem na temat butów trwała 10 godzin i 43 minuty. Oczywiście zdaje sobie sprawę z tego, że nie wszyscy będziemy jak zapoz, ale mamy też potencjał do tego, żeby wywoływać te pozytywne emocje w klientach. Opowiadałam o historii z ładowarką.

Ja pamiętam w salonie samochodowym, kiedy dokonywałam przeglądu mojego samochodu, poprosiłam o kawę z mlekiem. Chciałam latem, założyłam, że dealer będzie miał taką po prostu możliwość, będzie serwował kawę w różnych rodzajach, gdzieś tam założyłam, że to jest standard. Tymczasem nie było takiej kawy.

Pani, która mnie obsługiwała z sekretariatu nie miała żadnego tam spieniacza, mleka, no i ona się bardzo tym przejęła. Więc na wieść o tym, że ja po prostu lubię taką kawę, gdzie jest trochę więcej mleka niż kawy, to przyniosła mi filiżankę z kawą i do tego pięć takich jednorazowych śmietanek. No i to było słodkie moim zdaniem.

Mnie bardzo rozczuliła, bo po prostu zrobiła wszystko co mogła w ramach swojego wpływu, żeby jednak mi tą kawę zaserwować najbardziej zbliżoną do tego jak lubię. No i to jest właśnie przykład życzliwości, która też jest taką cechą, której powinniśmy naturalnie szukać u pracowników, bo myślę, że po prostu w tych takich drobnych gestach tkwi sekret, więc bycie miłym to jest tyle i aż tyle. Więc też nie trzeba być zaposem, można wokół swojej pracy też szukać takich mikro momentów i po prostu to jest też taki przykład.

(14:36 – 15:21)
Kolejny wyróżnik takiej mistrzowskiej obsługi klienta to jest taka naturalna umiejętność szybkiego przyswajania wiedzy. Handel się strasznie zmienia. Osoby zatrudnione w nim mają codziennie do nauczenia się nowe rzeczy.

Jeśli zmienia się towar, jest sieć Action, która otwiera się niedaleko mojego domu. Ostatnio wyczytałam, że oni mają pięć albo siedem tysięcy produktów w swoim asortymencie. No i Action jest sklepem, który ma bardzo dużą rotację tego towaru, więc co chwilę tam jest nowy asortyment.

(15:21 – 16:13)
Pracownicy tej sieci muszą się orientować na temat tych rzeczy, powinni umieć udzielić przynajmniej podstawowych informacji pracujące osoby klientom, więc to jest gigantyczna wiedza, którą trzeba po prostu posiąść szybko i na przykład na tydzień u nich akurat w Action. Więc tutaj jeżeli nie masz takiej umiejętności przyswajania tej wiedzy, to po prostu może być Ci w handlu trudno i szukaj takich osób właśnie, takich lotnych, takie które są ciekawe świata i po prostu mają tą naturalną potrzebę rozwoju. Będzie im po prostu łatwiej wykonywać taką pracę i szybciej się do niej przystosują.

(16:17 – 17:16)
Kolejny wyróżnik pracownika handlu to moim zdaniem taka wielozadaniowość, no bo jak dla mnie to sprzedawca jest jak scyzoryk. To jest osoba, która po prostu ma różne role, powinien wykonywać różne rzeczy w dodatku jednocześnie, no i często umieć wyznaczać priorytety. Praca na sali sprzedaży wymaga oczu dookoła głowy, podzielności uwagi, precyzji działania, mamy styczność z pieniędzmi, mamy też robić dobre wrażenie na klientach, dbać o ekspozycję towaru, dbać o loss prevention, czyli żeby nam się stany magazynowe zgadzały, żeby nie było kradzieży, żeby wszystko było po prostu na tip top zapięte, na ostatni guzik i to jest ewidentnie praca dla ludzi wielozadaniowych.

(17:16 – 18:55)
I teraz jeśli ktoś jest taki od A do B, to jemu będzie trudno w takiej pracy, bo on będzie miał poczucie takiego wiecznego niedomknięcia, będzie się stresować, to też nie jest praca dla perfekcjonistów, którzy po prostu muszą mieć wszystko na tip top, to wymaga trochę takiego znalezienia złotego środka, gdzie jest wystarczająco dobrze zrobione zadanie. Ale tutaj częściej będzie odgrywała rolę właśnie taka szybkość działania niż taka mega precyzja. Wytrzymałość fizyczna jest również ważna, dlatego że po prostu w handlu spędzamy bardzo dużo czasu na nogach i musimy mieć zwyczajnie krzepę, więc jeżeli ktoś jest naturalnie taki delikatny, szybko się męczy, nie może dźwigać, ma po prostu jakieś takie fizyczne przeszkody, no to musi się dwa razy zastanowić, a my też patrzmy na to i szukajmy takich oznak tego, że ta osoba jest mobilna, oprawia sport, że właśnie jest aktywna, lubi być w ruchu i że tutaj te zadania związane z wytrzymałością fizyczną będą dla niej po prostu w zasięgu.

(18:56 – 22:03)
Jeszcze chyba ważniejsza jest odporność psychiczna. Fizycznie tak, nasze ciało jest tutaj zdrowe, mocne, ale też nasza głowa powinna być bardzo dobrze poukładana, więc odporność psychiczna rozumiana jako takie poczucie, że ja sobie umiem poradzić ze stresem, umiem sobie poradzić z wymagającymi klientami, nie obrażam się, jestem w stanie zrozumieć to, że wykonuję pracę emocjonalną, czyli że czasami komunikuję rzeczy, z którymi może nie do końca się zgadzam, bo chodzi o emocje, chodzi o utrzymanie dobrego klimatu rozmowy, a czasami mam ochotę wewnętrznie powiedzieć temu klientowi, żeby się po prostu odczepił, bo tak mnie denerwuje tutaj wewnętrznie, ale tutaj ta asertywność, dyplomacja, to też jest wszystko połączone z tą odpornością psychiczną. Oczywiście to się ćwiczy, rozwija się różne techniki, też takie podejście do życia związane z pewnym optymizmem życiowym, niepoddawaniem się trudnościom, to też się bardzo przydaje, zwłaszcza, że handel bywa nieprzewidywalny, są okresy lepsze, są okresy gorsze, nie zawsze dowozimy cele sprzedażowe i też po prostu musimy się podnosić po porażkach, więc myślę, że tutaj ta odporność psychiczna też jest bardzo istotna.

Jak widzisz, omówiłam osiem cech takich charakterystycznych dla pracowników, no i tutaj cały czas mówimy o charakterze i szukamy ich na etapie rekrutacji, pytając o przykłady zachowań, podejście, które właśnie może nam potwierdzić tą hipotezę, że dany kandydat czy kandydatka po prostu te cechy ma. Jestem bardzo ciekawa Twoich doświadczeń rekrutacyjnych związanych z tymi cechami, być może są jeszcze takie cechy, które byś dodał albo dodała do tej listy, jeżeli tak jest, to skontaktuj się ze mną, skomentuj na Spotify’u albo po prostu daj mi znać, bo może o czymś zapomniałam, więc tutaj bardzo chętnie poznam Twoją opinię na ten temat. Życzę Ci udanych rekrutacji, życzę Ci znajdowania właściwych ludzi, którzy naturalnie cieszą się z wykonywanej pracy, którzy kochają innych ludzi i po prostu spełniają się właśnie w tej roli, osiągając świetne wyniki sprzedażowe dla siebie, dla Twojej firmy, no i przede wszystkim dla klientów.

(22:03 – 22:10)
Bardzo dziękuję za Twoją uwagę, słyszymy się za dwa tygodnie, do usłyszenia w kolejnym odcinku.