Cel główny badania:

Audyt obsługi klienta sklepu online to badanie jakościowe pomagające sprawdzić poziom obsługi klienta. Nacisk badania obsługi jest postawiony na zachowania, postawy wspomagające: wzrost sprzedaży i budowanie jakościowej relacji personelu z klientem i wzmacnianie jego lojalności.

Jak wygląda audyt obsługi sklepu internetowego?

Audyt obsługi sklepu internetowego weryfikuje czy pracownicy przestrzegają standardu obsługi klienta i w jakim stopniu. Skupia się też umiejętnościach miękkich personelu. Kończy się raportem z rekomendacjami odnośnie wszystkich badanych obszarów i zachowań personelu sklepu.

Korzyści biznesowe:

• Dokonasz obiektywnej weryfikacji aktualnego poziomu obsługi klienta w sklepie online.
• Zyskasz indywidualne rekomendacje dotyczące rozwoju poszczególnych pracowników.
• Wyznaczysz kierunki rozwoju działu obsługi klienta Twojego sklepu.
• Dokonasz weryfikacji i redefinicji obecnych standardów obsługi klienta.
• Zyskasz niezależną perspektywę na ścieżkę zakupową klienta.

Przykładowy zakres badania:

Obsługa telefoniczna:

• Czas oczekiwania na nawiązanie rozmowy.
• Przedstawienie się, powitanie oraz miłe pożegnanie.
• Umiejętność indywidualnego podejścia do klienta: analizy jego potrzeb i reakcji na nie.
• Kultura osobista oraz życzliwość pracownika.
• Wiedza pracownika na temat firmy oraz produktów dostępnych w ofercie.
• Sposób prowadzenia rozmowy w przypadku nietypowych zapytań klienta, a także wystąpienia niestandardowych sytuacji.
• Spełnianie standardów w zakresie prowadzonych akcji promocyjnych: np. proponowanie dodatkowych produktów, informowanie o przecenach, rabatach, etc.

Obsługa e-mail / chat:

• Czas reakcji na otrzymaną wiadomość.
• Przedstawienia się oraz miłe pożegnanie.
• Wiedza merytoryczna.
• Kultura językowa.
• Umiejętności rozwiązania problemu klienta.
• Poprawność stylistyczna, gramatyczna i ortograficzna.
• Spełnianie standardów w zakresie prowadzonych akcji promocyjnych: np. proponowanie dodatkowych produktów, informowanie o przecenach, rabatach, etc.

Zainteresowany? Poproś o indywidualną wycenę badania.