Audyt obsługi klienta sklepu stacjonarnego

Cel główny badania poziomu obsługi klienta

To badanie jakościowe sprawdzające aktualny poziom obsługi klienta w sklepach i punktach usługowych. Weryfikuje zachowania, postawy wspomagające: wzrost sprzedaży i budowanie jakościowej relacji z klientem oraz wzmacnianie  lojalności.

Jak wygląda audyt obsługi?

Audyt obsługi klienta odwołuje się do etapów obsługi klienta (zarówno w obszarze standardu obsługi, jak i umiejętności miękkich personelu). Kończy się raportem z rekomendacjami odnośnie badanych obszarów i zachowań personelu sklepu.

* Istnieje możliwość audytu audio lub wideo.

Korzyści biznesowe

  • Obiektywnie zweryfikujesz aktualny poziom obsługi klienta w sklepie/punkcie usługowym.
  • Uzyskasz rekomendacje dot. rozwoju poszczególnych zespołów sprzedażowych.
  • Dostarczysz kierownikom narzędzi rozwojowych dla podległych pracowników.
  • Wyznaczysz kierunki rozwoju działu obsługi klienta.
  • Zweryfikujesz i lepiej dopasujesz obecne standardy obsługi klienta do jego potrzeb.

Przykładowy zakres badania

  • Powitanie klienta oraz umiejętność stworzenia pozytywnego wrażenia.
  • Nawiązanie kontaktu z klientem (inicjatywa, wyczucie czasu, forma).
  • Diagnoza potrzeb nabywcy (inicjatywa, kompleksowość, forma).
  • Prezentacja oferty (aktywność, zasób wiedzy, forma, selekcja informacji).
  • Zalety i korzyści – różnice, akcentowane w odpowiednich momentach.
  • Reakcja personelu na zastrzeżenia klienta, zachowanie w sytuacjach problemowych.
  • Aktywność sprzedażowa – produkty główne vs. komplementarne.
  • Finalizacja procesu sprzedaży.
  • Podstawowe cechy przejawiane w zachowaniach personelu (m.in. responsywność, uprzejmość).
  • Koncentracja na indywidualnych potrzebach klienta.
  • Profesjonalny wygląd personelu.
  • Czystość i estetyka sklepu.
  • Podstawowe elementy visual merchandisingu sklepu.
  • Zgodność procesu sprzedaży ze standardami obsługi klienta Twojej marki.

Zainteresowany? Poproś o indywidualną wycenę badania.