Audyt obsługi klienta sklepu stacjonarnego
Cel główny badania poziomu obsługi klienta
To badanie jakościowe sprawdzające aktualny poziom obsługi klienta w sklepach i punktach usługowych. Weryfikuje zachowania, postawy wspomagające: wzrost sprzedaży i budowanie jakościowej relacji z klientem oraz wzmacnianie lojalności.
Jak wygląda audyt obsługi?
Audyt obsługi klienta odwołuje się do etapów obsługi klienta (zarówno w obszarze standardu obsługi, jak i umiejętności miękkich personelu). Kończy się raportem z rekomendacjami odnośnie badanych obszarów i zachowań personelu sklepu.
* Istnieje możliwość audytu audio lub wideo.
Korzyści biznesowe
- Obiektywnie zweryfikujesz aktualny poziom obsługi klienta w sklepie/punkcie usługowym.
- Uzyskasz rekomendacje dot. rozwoju poszczególnych zespołów sprzedażowych.
- Dostarczysz kierownikom narzędzi rozwojowych dla podległych pracowników.
- Wyznaczysz kierunki rozwoju działu obsługi klienta.
- Zweryfikujesz i lepiej dopasujesz obecne standardy obsługi klienta do jego potrzeb.
Przykładowy zakres badania
- Powitanie klienta oraz umiejętność stworzenia pozytywnego wrażenia.
- Nawiązanie kontaktu z klientem (inicjatywa, wyczucie czasu, forma).
- Diagnoza potrzeb nabywcy (inicjatywa, kompleksowość, forma).
- Prezentacja oferty (aktywność, zasób wiedzy, forma, selekcja informacji).
- Zalety i korzyści – różnice, akcentowane w odpowiednich momentach.
- Reakcja personelu na zastrzeżenia klienta, zachowanie w sytuacjach problemowych.
- Aktywność sprzedażowa – produkty główne vs. komplementarne.
- Finalizacja procesu sprzedaży.
- Podstawowe cechy przejawiane w zachowaniach personelu (m.in. responsywność, uprzejmość).
- Koncentracja na indywidualnych potrzebach klienta.
- Profesjonalny wygląd personelu.
- Czystość i estetyka sklepu.
- Podstawowe elementy visual merchandisingu sklepu.
- Zgodność procesu sprzedaży ze standardami obsługi klienta Twojej marki.
Zainteresowany? Poproś o indywidualną wycenę badania.