Cel główny standardu:

Wyznaczenie kierunków rozwoju obsługi klienta sklepu online przy jednoczesnym ujednoliceniu procesu sprzedaży i obsługi klienta. Standardy obsługi klienta wzmacniają dynamikę sprzedaży poprzez położenie nacisku na kompetencje sprzedażowe pracowników obsługi klienta. Zwiększanie lojalizacji klientów marki. Zbudowanie kultury organizacyjnej stawiającej klienta na pierwszym miejscu.

Jak wygląda tworzenie, wdrażanie i monitoring standardów obsługi klienta?

Stworzenie standardów obsługi klienta w sklepie online

1. Ustalenie przedmiotu standaryzacji w oparciu o potrzeby i oczekiwania klientów, cele biznesowe właściciela sklepu online oraz możliwości pracowników.
2. Porównanie stanu obecnego z docelowym.
3. Określenie mierzalnych celów standardu obsługi klienta sklepu internetowego.
4. Diagnoza grupy pracowników obsługi klienta realizujących standard.
5. Weryfikacja otoczenia standardu.
6. Określenie punktu widzenia klienta sklepu online.
7. Ustalenie treści i formy standardu.

Standardy obsługi klienta sklepu online – wdrożenie

1. Zaangażowanie grupy docelowej standardu obsługi.
2. Stworzenie strategii komunikacji standardu.
3. Pilotaż wdrożenia standardu.
4. Wdrożenie standardu w sklepie online.

Monitoring standardu obsługi klienta w sklepie online

1. Ustalenie celów monitoringu standardu.
2. Wybór głównej metody badawczej.
3. Dobór metod uzupełniających.
4. Komunikacja wyników monitoringu.
5. Rekomendacje dot. pracy z wynikami badań standardu obsługi klienta.

Standardy obsługi klienta w sklepie online niosą korzyści:

• Wdrożenie spójnego zestawu zasad obsługi klienta online.
• Lepsze zarządzanie personelem i procesami w Twoim sklepie.
• Ustalenie poziomu realizacji celów biznesowych.
• Ograniczenie popełnianych błędów oraz działań niepożądanych.
• Wdrażanie nowych ulepszeń w obsłudze klienta i sprzedaży sklepu online.
• Poprawa efektywności pracowników obsługi klienta.
• Określenie i rozwój kompetencji sprzedażowych poszczególnych pracowników.
• Ustalenie kryteriów edukacyjnych odnośnie postaw, umiejętności i predyspozycji pracowników obsługi klienta.
• Opis obowiązków pracowników obsługi klienta wraz ze sposobem ich realizacji.
• Wspieranie klarownych ścieżek awansu lub degradacji pracowników.
• Ułatwienie zarządzania procesami HR –  pozyskiwania pracowników, ich wdrażania.
• Implementacja czytelnych celów i wskaźników biznesowych.

Przykładowy zakres standardu obsługi sklepu online:

• Rozpoczęcie kontaktu z klientem i powitanie (inicjatywa, właściwe wyczucie czasu, odpowiednia forma).
• Diagnoza potrzeb klienta (adekwatna forma, podejście do klienta).
• Prezentacja oferty (aktywność, przekazanie wiedzy produktowej, forma i dobór treści).
• Umiejętne zaakcentowane cech, zalet i korzyści produktu/usługi w rozmowie z klientem.
• Odpowiednie zareagowanie na zgłoszenia/obiekcje klienta, zachowanie w sytuacjach niestandardowych.
• Aktywność sprzedażowa – praktyczne wykorzystanie sprzedaży dodatkowej.
• Finalizacja procesu obsługi.
• Identyfikacja cech zachowań pracowników obsługi klienta (m.in. responsywność, kultura osobista, empatia).
• Indywidualne podejście do potrzeb klienta.
• Profesjonalny wizerunek pracownika obsługi sklepu online.

Interesują Cię standardy obsługi klienta? Poproś o indywidualną wycenę standardu obsługi dla Twojego sklepu internetowego.