Cel główny standardu:

• Wyznaczenie kierunków rozwoju obsługi klienta sklepu online, przy jednoczesnym ujednoliceniu procesu sprzedaży i obsługi klienta.
• Standardy obsługi klienta wzmacniają dynamikę sprzedaży kładąc nacisk na kompetencje sprzedażowe pracowników obsługi klienta i zwiększanie lojalizacji klientów marki.
• Zbudowanie kultury organizacyjnej stawiającej klienta na pierwszym miejscu.

Jak wygląda tworzenie, wdrażanie i monitoring standardów obsługi klienta?

Stworzenie standardów obsługi klienta w sklepie online

1. Ustalenie przedmiotu standaryzacji w oparciu o potrzeby i oczekiwania klientów, cele biznesowe właściciela sklepu online oraz możliwości pracowników.
2. Porównanie stanu obecnego z docelowym.
3. Określenie mierzalnych celów standardu obsługi klienta sklepu internetowego.
4. Diagnoza grupy pracowników obsługi klienta realizujących standard.
5. Weryfikacja otoczenia standardu.
6. Określenie punktu widzenia klienta sklepu online.
7. Ustalenie treści i formy standardu.

Standardy obsługi klienta sklepu online – wdrożenie

1. Zaangażowanie grupy docelowej standardu obsługi.
2. Stworzenie strategii komunikacji standardu.
3. Pilotaż wdrożenia standardu.
4. Wdrożenie standardu w sklepie online.

Monitoring standardu obsługi klienta w sklepie online

1. Ustalenie celów monitoringu standardu.
2. Wybór głównej metody badawczej.
3. Dobór metod uzupełniających.
4. Komunikacja wyników monitoringu.
5. Rekomendacje dot. pracy z wynikami badań standardu obsługi klienta.

Standardy obsługi klienta w sklepie online niosą korzyści:

• Wdrożenie spójnego zestawu zasad obsługi klienta online.
• Lepsze zarządzanie personelem i procesami w Twoim sklepie.
• Ustalenie poziomu realizacji celów biznesowych.
• Ograniczenie popełnianych błędów oraz działań niepożądanych.
• Wdrażanie nowych ulepszeń w obsłudze klienta i sprzedaży sklepu online.
• Poprawa efektywności pracowników obsługi klienta.
• Określenie i rozwój kompetencji sprzedażowych poszczególnych pracowników.
• Ustalenie kryteriów edukacyjnych odnośnie postaw, umiejętności i predyspozycji pracowników obsługi klienta.
• Opis obowiązków pracowników obsługi klienta wraz ze sposobem ich realizacji.
• Wspieranie klarownych ścieżek awansu lub degradacji pracowników.
• Ułatwienie zarządzania procesami HR –  pozyskiwania pracowników, ich wdrażania.
• Implementacja czytelnych celów i wskaźników biznesowych.

Przykładowy zakres standardu obsługi sklepu online:

• Rozpoczęcie kontaktu z klientem i powitanie (inicjatywa, właściwe wyczucie czasu, odpowiednia forma).
• Diagnoza potrzeb klienta (adekwatna forma, podejście do klienta).
• Prezentacja oferty (aktywność, przekazanie wiedzy produktowej, forma i dobór treści).
• Umiejętne zaakcentowane cech, zalet i korzyści produktu/usługi w rozmowie z klientem.
• Odpowiednie zareagowanie na zgłoszenia/obiekcje klienta, zachowanie w sytuacjach niestandardowych.
• Aktywność sprzedażowa – praktyczne wykorzystanie sprzedaży dodatkowej.
• Finalizacja procesu obsługi.
• Identyfikacja cech, zachowań pracowników obsługi klienta (m.in. responsywność, kultura osobista, empatia).
• Indywidualne podejście do potrzeb klienta.
• Profesjonalny wizerunek pracownika obsługi sklepu online.

Interesują Cię standardy obsługi klienta? Poproś o indywidualną wycenę standardu obsługi dla Twojego sklepu internetowego.