Cel główny standardu obsługi klienta

Standardy obsługi klienta wyznaczają kierunki rozwoju obsługi klienta kanału stacjonarnego przy jednoczesnym ujednoliceniu procesu sprzedaży i obsługi klienta. Wzmacnianie dynamiki sprzedaży poprzez zwiększanie odwiedzalności, konwersji oraz średniego paragonu, średniej wartości sztuki oraz NPS. Zwiększanie lojalizacji klientów marki. Dodatkowo, standardy obsługi klienta pozwalają na zbudowanie kultury organizacyjnej stawiającej klienta na pierwszym miejscu.

Jak wygląda tworzenie, wdrażanie i monitoring standardu obsługi klienta?

Tworzenie standardu obsługi klienta

1. Ustalenie przedmiotu standaryzacji godząc potrzeby i oczekiwania klienta, cele organizacji oraz możliwości pracowników.
2. Analiza stanu obecnego i docelowego.
3. Ustalenie mierzalnych celów standardu obsługi klienta.
4. Pogłębiona analiza grupy pracowników realizujących standard.
5. Przegląd otoczenia standardu.
6. Zdefiniowanie punktu widzenia klienta.
7. Stworzenie treści i formy standardu obsługi.

Standardy obsługi klienta – wdrożenie

1. Angażowanie grupy docelowej standardu.
2. Strategia komunikacji standardu obsługi klienta.
3. Pilotaż wdrożenia.
4. Wdrożenie standardu w sieci sprzedaży.

Monitoring standardu obsługi klienta

1. Określenie celów monitoringu obsługi klienta.
2. Ustalenie głównej metody badawczej.
3. Wybór metod uzupełniających.
4. Strategia komunikacji wyników.
5. Rekomendacje odnośnie pracy z wynikami.

Korzyści płynące ze standardu obsługi klienta

• Wprowadzisz spójny zestaw zasad do zespołu sprzedaży.
• Usprawnisz zarządzanie personelem i procesami w Twojej firmie.
• Określisz poprawność realizacji celów biznesowych przez personel.
• Wyeliminujesz błędy i działania niepożądane.
• Zaczniesz stale wdrażać ulepszenia w procesie obsługi klienta i sprzedaży.
• Umiejscowisz procesy biznesowe we właściwym miejscu struktury firmy.
• Zwiększysz efektywność pracowników.
• Określisz i rozwiniesz kompetencje sprzedażowe.
• Zdefiniujesz kryteria edukacyjne w zakresie postaw, umiejętności i predyspozycji personelu.
• Opiszesz obowiązki na stanowiskach sprzedażowych wraz ze sposobem ich realizacji.
• Zaczniesz wspierać czytelne zasady awansu lub degradacji pracowników.
• Uprościsz procesy HR –  pozyskiwanie nowych pracowników, ich wdrażanie, awans, rozwój.
• Wdrożysz jednolite cele i wskaźniki biznesowe.

Przykładowy zakres standardów obsługi klienta:

• Powitanie klienta oraz budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia.
• Nawiązanie kontaktu z klientem (inicjatywa, właściwe wyczucie czasu, odpowiednia forma).
• Analiza potrzeb nabywcy  (forma, nastawienie do klienta).
• Prezentacja oferty (aktywność, zasób wiedzy produktowej, właściwa forma i dobór informacji).
• Cechy, zalety i korzyści zaakcentowane w odpowiednich momentach rozmowy z klientem.
• Reakcja personelu na obiekcje klienta, zachowanie w sytuacjach „podbramkowych”.
• Aktywność sprzedażowa – praktyczne zastosowanie sprzedaży komplementarnej.
• Finalizacja sprzedaży.
• Podstawowe cechy zachowań personelu (m.in. responsywność, uprzejmość, empatia).
• Indywidualne podejście do potrzeb klienta.
• Profesjonalny wygląd personelu.
• Czystość i estetyka sklepu.
• Podstawowe elementy visual merchandisingu sklepu.

Zainteresowały Cię standardy obsługi klienta w sklepie stacjonarnym? Poproś o indywidualną wycenę.