Cel główny standardu obsługi klienta

• Standardy obsługi klienta wyznaczają kierunki rozwoju sprzedaży w kanale stacjonarnym.
• Wzmacniają dynamikę sprzedaży poprzez zwiększanie odwiedzalności, konwersji oraz średniego paragonu, średniej wartości sztuki oraz NPS.
• Powodują również zwiększanie lojalizacji klientów marki.
• Pozwalają na zbudowanie kultury organizacyjnej stawiającej klienta na pierwszym miejscu.

Jak wygląda tworzenie, wdrażanie i monitoring standardu obsługi klienta?

Tworzenie standardu obsługi klienta

1. Ustalenie przedmiotu standaryzacji godząc potrzeby i oczekiwania klienta, cele organizacji oraz możliwości pracowników.
2. Analiza stanu obecnego i docelowego.
3. Ustalenie mierzalnych celów standardu obsługi klienta.
4. Pogłębiona analiza grupy pracowników realizujących standard.
5. Przegląd otoczenia standardu.
6. Zdefiniowanie punktu widzenia klienta.
7. Stworzenie treści i formy standardu obsługi.

Standardy obsługi klienta – wdrożenie

1. Angażowanie grupy docelowej standardu.
2. Strategia komunikacji standardu obsługi klienta.
3. Pilotaż wdrożenia.
4. Wdrożenie standardu w sieci sprzedaży.

Monitoring standardu obsługi klienta

1. Określenie celów monitoringu obsługi klienta.
2. Ustalenie głównej metody badawczej.
3. Wybór metod uzupełniających.
4. Strategia komunikacji wyników.
5. Rekomendacje odnośnie pracy z wynikami.

Korzyści płynące ze standardu obsługi klienta

• Wprowadzisz spójny zestaw zasad do zespołu sprzedaży.
• Usprawnisz zarządzanie personelem i procesami w Twojej firmie.
• Określisz poprawność realizacji celów biznesowych przez personel.
• Wyeliminujesz błędy i działania niepożądane.
• Zaczniesz stale wdrażać ulepszenia w procesie obsługi klienta i sprzedaży.
• Umiejscowisz procesy biznesowe we właściwym miejscu struktury firmy.
• Zwiększysz efektywność pracowników.
• Określisz i rozwiniesz kompetencje sprzedażowe.
• Zdefiniujesz kryteria edukacyjne w zakresie postaw, umiejętności i predyspozycji personelu.
• Opiszesz obowiązki na stanowiskach sprzedażowych wraz ze sposobem ich realizacji.
• Zaczniesz wspierać czytelne zasady awansu lub degradacji pracowników.
• Uprościsz procesy HR –  pozyskiwanie nowych pracowników, ich wdrażanie, awans, rozwój.
• Wdrożysz jednolite cele i wskaźniki biznesowe.

Przykładowy zakres standardów obsługi klienta:

• Powitanie klienta oraz budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia.
• Nawiązanie kontaktu z klientem (inicjatywa, właściwe wyczucie czasu, odpowiednia forma).
• Analiza potrzeb nabywcy  (forma, nastawienie do klienta).
• Prezentacja oferty (aktywność, zasób wiedzy produktowej, właściwa forma i dobór informacji).
• Cechy, zalety i korzyści zaakcentowane w odpowiednich momentach rozmowy z klientem.
• Reakcja personelu na obiekcje klienta, zachowanie w sytuacjach „podbramkowych” – obsługa tzw. trudnego klienta.
• Aktywność sprzedażowa – praktyczne zastosowanie sprzedaży komplementarnej.
• Finalizacja sprzedaży.
• Podstawowe cechy zachowań personelu (m.in. responsywność, uprzejmość, empatia).
• Indywidualne podejście do potrzeb klienta.
• Profesjonalny wygląd personelu.
• Czystość i estetyka sklepu.
• Podstawowe elementy visual merchandisingu sklepu.

Zainteresowały Cię standardy obsługi klienta w sklepie stacjonarnym? Poproś o indywidualną wycenę.