Szkolenie Obsługa reklamacji

Opis szkolenia:

Reklamacje towaru to Twoja zmora? Jest to trening umiejętności miękkich, który w połączeniu z twardą wiedzą z zakresu prawa daje kompleksowe podejście do tego zagadnienia. Na życzenie klienta istnieje możliwość dołączenia do programu modułu prawne aspekty obsługi reklamacji.

Szkolenie pomaga odczarować myślenie o reklamacjach, jako o zmorze doskonałej obsługi klienta. Praktyczny warsztat sprawia, że dzięki zmianie spojrzenia na reklamacje towaru, przyjmujesz optykę klienta, popatrzysz na swoją pracę przez pryzmat jego potrzeb i oczekiwań. Uczysz się empatii i asertywności.

Zyskasz wiedzę, narzędzia oraz techniki nastawione na rozwiązywanie problemów i budowanie lojalności konsumenckiej. Podzielę się z Tobą podstawami psychologii reklamacji. Zaprezentuję szereg narzędzi pozwalających na zmniejszenie negatywnych emocji związanych z zagadnieniem reklamacji. Z powodzeniem wykorzystasz je na różnych etapach procesu obsługi klienta.

Zdobądź pewność siebie w sytuacjach reklamacyjnych. Dzięki szkoleniu zaczniesz korzystać z zasady: „Obsługa klienta to nowy marketing”. Przełożysz ją na swoje codzienne działania związane z obsługą reklamacji, wpłyniesz na doskonałe doświadczenia zakupowe klientów i zyskasz lojalnych klientów.

Dla kogo jest to szkolenie?

  • Przedsiębiorców / właścicieli sklepów stacjonarnych i punktów usługowych.
  • Franczyzobiorców.
  • Kierowników sklepów i punktów usługowych.
  • Osób planowanych do objęcia funkcji kierownika.
  • Pracowników obsługi klienta.

Korzyści płynące ze szkolenia:

Dzięki szkoleniu:

  • Poznasz funkcje reklamacji i korzyści płynące z ich wykorzystania dla polepszenia Twojego biznesu.
  • Nauczysz się odzyskiwać zaufanie klientów poprzez efektywne zajmowanie się zgłoszeniami reklamacyjnymi.
  • Opanujesz podstawy psychologii reklamacji i zachowań konsumenckich.
  • Dowiesz się dlaczego reklamacja jest darmowym narzędziem badawczym dla Twojego biznesu.
  • Nauczysz się analizować i zinterpretować zachowania klientów na podstawie typologii reklamujących, aby właściwie na nie reagować.
  • Będziesz umiał rozpoznawać i nazywać nastawienie oraz oczekiwania Twoich klientów oraz do nich właściwie nawiązywać.
  • Nauczysz się zarządzać swoimi emocjami. Utrzymasz balans między postawą empatyczną a asertywną w obsłudze reklamacji.
  • Zdefiniujesz swoje mocne i słabe strony w całym procesie obsługi reklamacji i zaplanujesz swoje działania rozwojowe.
  • Ukształtujesz podejście, że reklamacja może być pomostem do budowania lepszych relacji z klientami.

Program szkolenia:

Moduł 1 Zrozumieć klienta.

  • Reklamacja – zagrożenie czy szansa? Pokazanie pozytywnych aspektów otrzymywania reklamacji w firmach.
  • Po co drogie badania skoro mamy reklamacje?
  • Co się dzieje w głowach klientów? Psychologiczne aspekty składania reklamacji.

Moduł 2 Komunikacja z klientem.

  • Jak komunikować się z klientem składającym reklamacje? Trening aktywnego słuchania, zadawania pytań, parafrazy, klaryfikacji, odzwierciedlania, udzielania informacji zwrotnej.

Moduł 3  Reklamacje towaru od A do Z.

  • Reklamacja, która zadowoli klienta – wypracowanie schematu osobistego przyjmowania reklamacji.
  • Siła reklamacji na piśmie – budowanie pozytywnych relacji z klientem przez zindywidualizowaną odpowiedź na zgłoszenie reklamacyjne.

Moduł 4 Wymagający klient.

  • Określenie najtrudniejszych zachowań klientów w obsłudze reklamacji.
  • Emocje nie najlepszym doradcą – wyjaśnienie roli emocji po stronie sprzedawcy i klienta.
  • Typologia trudnego i wymagającego klienta, która pozwoli poradzić sobie ze szczególnie wymagającymi klientami.
  • Kilka słów o asertywności i empatii.

Moduł 5 Analiza SWOT i plan działania

  • Moje mocne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia dla obsługi reklamacji.
  • Stworzenie indywidualnego planu rozwojowego.

Zainteresowany szkoleniem odczarowującym reklamacje towaru? Zgłoś się po wycenę!