Szkolenie Obsługa reklamacji
Opis szkolenia:
Reklamacje towaru to Twoja zmora? Sprawdź trening umiejętności miękkich, który w połączeniu z twardą wiedzą z zakresu prawa daje kompleksowe podejście do tego zagadnienia. Na życzenie klienta istnieje możliwość dołączenia do programu modułu prawne aspekty obsługi reklamacji.
Szkolenie pomaga odczarować myślenie o reklamacjach, jako o zmorze doskonałej obsługi klienta. Praktyczny warsztat sprawia, że dzięki zmianie spojrzenia na reklamacje towaru, przyjmujesz optykę klienta, popatrzysz na swoją pracę przez pryzmat jego potrzeb i oczekiwań. Uczysz się empatii i asertywności.
Zyskasz wiedzę, narzędzia oraz techniki nastawione na rozwiązywanie problemów i budowanie lojalności konsumenckiej. Podzielę się z Tobą podstawami psychologii reklamacji. Zaprezentuję szereg narzędzi pozwalających na zmniejszenie negatywnych emocji związanych z zagadnieniem reklamacji. Z powodzeniem wykorzystasz je na różnych etapach procesu obsługi klienta.
Zdobądź pewność siebie w sytuacjach reklamacyjnych. Dzięki szkoleniu zaczniesz korzystać z zasady: „Obsługa klienta to nowy marketing”. Przełożysz ją na swoje codzienne działania związane z obsługą reklamacji, wpłyniesz na doskonałe doświadczenia zakupowe klientów i zyskasz lojalnych klientów.
Dla kogo jest to szkolenie?
- Przedsiębiorców / właścicieli sklepów stacjonarnych i punktów usługowych.
- Franczyzobiorców.
- Kierowników sklepów i punktów usługowych.
- Osób planowanych do objęcia funkcji kierownika.
- Pracowników obsługi klienta.
- Pracowników działów reklamacji.
Korzyści płynące ze szkolenia:
Dzięki szkoleniu:
- Poznasz funkcje reklamacji i korzyści płynące z ich wykorzystania dla polepszenia Twojego biznesu.
- Nauczysz się odzyskiwać zaufanie klientów poprzez efektywne zajmowanie się zgłoszeniami reklamacyjnymi.
- Opanujesz podstawy psychologii zachowań konsumenckich w odniesieniu do reklamacji.
- Dowiesz się dlaczego reklamacja jest darmowym narzędziem badawczym dla Twojego biznesu.
- Nauczysz się analizować i interpretować zachowania klientów na podstawie typologii reklamujących, aby właściwie na nie reagować.
- Będziesz umiał rozpoznawać i nazywać nastawienie oraz oczekiwania Twoich klientów oraz do nich właściwie nawiązywać.
- Nauczysz się zarządzać swoimi emocjami. Utrzymasz balans między postawą empatyczną a asertywną w obsłudze reklamacji.
- Zdefiniujesz swoje mocne i słabe strony w całym procesie obsługi reklamacji i zaplanujesz swoje działania rozwojowe.
- Ukształtujesz podejście, że reklamacja może być pomostem do budowania lepszych relacji z klientami.
Program szkolenia:
Moduł 1 Zrozumieć klienta.
- Reklamacja – zagrożenie czy szansa? Pokazanie pozytywnych aspektów otrzymywania reklamacji w firmach.
- Po co drogie badania skoro mamy reklamacje?
- Co się dzieje w głowach klientów? Psychologiczne aspekty składania reklamacji.
Moduł 2 Komunikacja z klientem.
- Jak komunikować się z klientem składającym reklamacje? Trening aktywnego słuchania, zadawania pytań, parafrazy, klaryfikacji, odzwierciedlania, udzielania informacji zwrotnej.
Moduł 3 Reklamacje towaru od A do Z.
- Reklamacja, która zadowoli klienta – wypracowanie schematu osobistego przyjmowania reklamacji.
- Siła reklamacji na piśmie – budowanie pozytywnych relacji z klientem przez zindywidualizowaną odpowiedź na zgłoszenie reklamacyjne.
Moduł 4 Wymagający klient.
- Określenie najtrudniejszych zachowań klientów w obsłudze reklamacji.
- Emocje nie najlepszym doradcą – wyjaśnienie roli emocji po stronie sprzedawcy i klienta.
- Typologia trudnego i wymagającego klienta, która pozwoli poradzić sobie ze szczególnie wymagającymi klientami.
- Kilka słów o asertywności i empatii.
Moduł 5 Analiza SWOT i plan działania.
- Moje mocne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia dla obsługi reklamacji.
- Stworzenie indywidualnego planu rozwojowego.