Omnichannel

Ze względu na fakt, że obsługa klienta jest moim konikiem, historie dobrej i złej obsługi zdają się do mnie przychodzić same. Wyostrzona optyka na te zagadnienia powoduje, że posty na ten blog piszą się niemalże same. 😉   Mistrz obsługi klienta Tym razem z pomocą przyszedł wątek poruszany w serwisie LinkedIn i przytoczone w nim opinie klientów dotyczące salonów Tefal. Z moich osobistych doświadczeń wynika, że marka ta może się poszczycić świetną obsługą klienta. Moje wizyty w salonach w różnych miastach zawsze kończyły się zadowoleniem z jakościowego kontaktu z personelem.Przytaczane poniżej […]

Czytaj dalej

O tym jak zmienili się konsumenci w ostatnich miesiącach pisałam m.in. w tych  postach: 1 i 2. Zanim cały świat pogrążył się w pandemii już dało się obserwować zmiany w naszych kontaktach z markami. Konsumenci mają niezwykłą łatwość wyboru marki. Mamy do czynienia z przesytem dóbr i ogromną podażą rozmaitych ofert. Właściwie nie istnieje sytuacja, w której marka nie ma konkurencji. Firmy prześcigają się w pomysłach na przyciągnięcie uwagi klienta, a on może wybierać do woli i nie musi być lojalny. Marki przestały być odległe i nieosiągalne. Jesteśmy o jedno […]

Czytaj dalej

Stworzenie standardu obsługi klienta (SOK) dla Twojego sklepu online niesie za sobą szereg korzyści, o których pisałam w tym poście. Aby zabrać się do projektowania tego dokumentu należy przeanalizować swoją sytuację pod kątem, i celów biznesowych firmy, możliwości zespołu obsługi oraz potrzeb konsumentów. Liczą się mierzalne cele biznesowe Dobry plan to podstawa, ale czy Twoja marka w swojej strategii zawiera pojęcie jakości obsługi klienta lub jakkolwiek nawiązuje do niego? Chcąc budować organizację klientocentryczną to połączenie jest niezbędne. Nadaje ono wyraźny kierunek działaniom, a cele biznesowe w skuteczny sposób go realizują. […]

Czytaj dalej

Ostatnio w sieci natknęłam się na komentarz wieloletniego eksperta od sprzedaży i marketingu, który odwoływał się do idei marketingu 4P – product, (produkt), price (cena), place (dystrybucja) i promotion (promocja). Pomyślałam wtedy jak ta koncepcja w ostatnich miesiącach się zdezaktualizowała. Wiele mówię o zwinności i o tym, że krwawiący retail przeżywa upadek z wysokiego konia. Czas pandemii stał się katalizatorem zmian organizacyjnych i zdemaskował firmy, które są niedostosowane do nowej rzeczywistości. Wiele z nich tkwi w modelu 4P i „nie ogarnia”. Dużo ciekawszym, bardziej dostosowanym do obecnych realiów i potrzeb […]

Czytaj dalej

Detaliści dotychczas koncentrujący sprzedaż na sklepach stacjonarnych przechodzą przyspieszoną transformację cyfrową. Sklepy online wielu branż przeżywają boom związany ze wzrostem liczby zamówień. Pojawiają się stale nowe wyzwania. Jedno nie przestało być priorytetem – doskonała obsługa klienta. W parze z nią idzie efektywna komunikacja. Kontynuujemy wątek poruszany w poprzednim wpisie. Bądź lustrem dla klienta W rozmowie telefonicznej efektywne odzwierciedlanie tonu klienta pozwala mu wiedzieć, że jesteś po jego stronie. Jeśli klient jest formalny i zdystansowany, nie zabijaj go swoim entuzjastycznym świegotem. Jeśli z kolei zauważasz, że klient zachowuje się bardziej swobodne, […]

Czytaj dalej

Handel przechodzi coraz śmielej do online. Wzrosty sprzedaży w sklepach internetowych wielu marek generują nowe wyzwania związane z obsługą klienta. Przydaje się standaryzacja procesu, która jest odczuwalna i zauważalna dla klienta. Pisałam o niej więcej w tym artykule. Automatyzacja procesów, piękna strona sklepu, perswazyjne opisy, wspaniałe zdjęcia to jedno. Potrzebny jest też efektywnie komunikujący się człowiek, który pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji. Obsługa klienta w sklepie internetowym powinna skupiać się na najpopularniejszych kanałach komunikacji: telefonie, chacie, mailu,  social media (np. Facebook, Instagram) i komunikatorów zewnętrznych typu Messenger, WhatsApp. Każdy […]

Czytaj dalej

Pandemia COVID-19 sprawia, że zmieniają się postawy, zachowania, oczekiwania i nawyki zakupowe konsumentów, a wiele z nich pozostanie z nami na dłużej. Podczas gdy zakupy w czasie zamknięcia  koncentrowały się na najbardziej podstawowych potrzebach, obecnie obserwujemy stopniowy powrót do handlu tradycyjnego. Nowe regulacje i wszechobecny reżim sanitarny spowodowały, że w pierwszym tygodniu, po otwarciu centrów handlowych 4 maja znacznie pogorszyło się doświadczenie zakupowe konsumentów. Jakość spędzanego czasu na zakupach oraz niepewność jutra, skutecznie studzą entuzjazm do wydawania pieniędzy w punktach stacjonarnych. Potwierdzają to pierwsze statystyki. Frekwencja na poziomie od 40-70% […]

Czytaj dalej

W ciągu ostatnich 5-8 lat polska sprzedaż detaliczna zmieniła się nie do poznania. Słowem kluczem stało się: „omniczanel”, o którym do znudzenia mówi branża. Obecnie rządzi wszechobecny „didżital”, a wszystko jest nastawione na „expirjens”. Ci, którzy ze sceptycyzmem podchodzą do tych określeń narzekają, że kiedyś było prościej: klient przychodził obejrzeć towar/przetestować usługę, słuchał porad sprzedawcy, który był wielokrotnie ekspertem mającym dużą wiedzę, kiedy się przekonywał, dokonywał zakupu, jeśli to było konieczne powtarzał go i wszyscy byli zadowoleni. Obecnie klient robiąc zakupy chętnie surfuje w online, czasem przypływa do offline’u, by […]

Czytaj dalej

Tegoroczne Retail Marketing Forum odbywało się pod hasłem Omnichannel i Customer Experience. Słowa klucze działalności Skillpoint. Nie mogło mnie tam zabraknąć. Prelegenci poruszyli wiele ciekawych kwestii nie starając się wywarzać otwartych drzwi. Hasłem przewodnim wydarzenia jest chyba słowo „zmiana”, bo ona faktycznie jest jedyną stałą dzisiejszej rzeczywistości handlowej. Rola Internetu we współczesnych zakupach We wszystkich wystąpieniach nie mogło zabraknąć wątków związanych z wpływem Internetu na współczesny handel. Zaciekawiła mnie ta grafika, która zaprezentowana w 1 z wystąpień dała mi bardzo do myślenia. W wyścigu o czas i uwagę klienta w […]

Czytaj dalej

Po raz kolejny został właśnie opublikowany raport „Jakość obsługi w Polsce”, przygotowanego przez Polski Program Jakość Obsługi. Jest to jeden ze sposobów, w który sieci monitorują swoje wyniki. Opinie konsumentów są zbierane przez  przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu JakoscObslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Najlepsze firmy są honorowane nagrodą Gwiazdy obsługi 2016 . W czasie od 1 grudnia 2015 r. do 30 listopada 2016 r. zebrano 105 981 opinii na terenie całego kraju. Tegoroczny wynik jest wyniósł aż 77,5%, jest zbliżony do średniego uzyskiwanego poziomu. Najlepiej oceniono branżę […]

Czytaj dalej