W styczniu odwiedziłam restaurację NOVO.chill w Nowym Sączu, w której jak na dłoni widać trendy w handlu detalicznym. Południe, przerwa między zajęciami, kilkaset głodnych studentów wpada jednocześnie. Chaos przy barze, zamówienia się mieszają, czas oczekiwania rośnie. Razem z koleżankami z uczelni próbujemy ogarnąć jakoś ten chaos i wybrać jakiś sposób na złożenie zamówienia bez konieczności stania w długiej kolejce do baru. Widzimy tłum przy stolikach, a między nimi śmiga Chilluś – robot kelnerski z czarnym nadwoziem, neonowymi światłami i interaktywnymi oczami. Spokojnie rozwozi posiłki między stolikami. Decydujemy się zostać i dać szansę miejscu, zamawiając posiłek przez aplikację GoOrder.pl Kolejka powoli się skraca, widzę jak obsługa oddycha z ulgą, gdy studenci stopniowo wracają na zajacia.

W tym krótkim momencie zobaczyłam i poczułam na własnej skórze jak technologia rozwiązała problem operacyjny restauracji. Co zapamiętali goście restauracji? Prawdopodobnie Chillusia i jego pewny ruch między stolikami. Chwilę, gdy „spojrzał” na nich i wywołał zaskoczenie. Nie czas realizacji zamówienia. Emocję, którą poczuli.

Pomyślałam o tym, że w dzisiejszym handlu i usługach liczy się balans między tym, co technologia robi sprawnie, a tym, czego nie zrobi nigdy. Przy okazji raportu Retail Innovations 2026 od Inquiry zobacz o czym warto pomyśleć robiąc dobry retail.

Raport, który warto znać

Retail Innovations to coroczna publikacja Ebeltoft Group – globalnej sieci firm doradczych działającej w ponad 30 krajach. Tegoroczna, 21. edycja powstała we współpracy z polską agencją Inquiry i zawiera 46 case studies z całego świata od Japonii, przez Brazylię, po Polskę.

To przegląd tego, co już działa — w sklepach, restauracjach, platformach e-commerce i centrach handlowych. Autorzy pogrupowali innowacje w trzy kategorie, które razem tworzą mapę sił kształtujących trendy w handlu w najbliższych latach: A Better World, Easy Journeys i Engaging Destinations. Już widzę to jako materiał do inspirujących warsztatów. 🙂

Pewnie masz w tej chwili pytanie: „Co to ma wspólnego z moim sklepem?” Każda z tych trzech fal już dociera do Polski i każda zmienia oczekiwania Twoich klientów.

A BETTER WORLD — KLIENT KUPUJE DZIŚ WARTOŚCI, NIE TYLKO PRODUKTY

Zacznijmy od trendu, który w Polsce bywa niesłusznie traktowany jako „temat dla dużych”.

A Better World to kategoria innowacji, w której cyrkularność i odpowiedzialność społeczna stają się elementem modelu biznesowego. Dwa z wyróżnionych w raporcie case studies z handlu detalicznego przykładów pochodzą wprost z Polski.

Rebread to firma, która wyrosła z krakowskiej piekarni Handelek i z bardzo konkretnego problemu: co zrobić z niesprzedanym chlebem? Dziś Rebread przekształca nadwyżki pieczywa w napoje probiotyczne, białko i kosmetyki, a swoje biotechnologiczne rozwiązania licencjonuje globalnie, współpracując m.in. z ETH Zurich. Z kolei 8a.pl jedna z największych polskich sieci sklepów outdoorowych, działająca od 2002 roku — stworzyła kolekcję upcyclingową z materiałów odzyskanych ze zwróconych namiotów i kurtek. Każdy produkt jest ręcznie szyty przez lokalną szwaczkę z regionu, w którym firma powstała. Każdy jest jedyny w swoim rodzaju.

Oba przypadki łączy jedno: równowaga wbudowana w produkt i proces.

Co to oznacza dla Ciebie? Klienci, zwłaszcza młodsze pokolenia, coraz częściej głosują portfelem za markami, które mają historię i misję. Nie musisz od razu wdrażać biotechnologii. Ale warto zapytać siebie: czy Twój sklep ma coś do opowiedzenia poza ceną i asortymentem?

EASY JOURNEYS — AI WCHODZI ZA LADĘ

Druga kategoria to ta, o której mówi się najgłośniej. I słusznie, bo zmiany są tu najszybsze.

Easy Journeys to innowacje, które eliminują tarcie ze ścieżki klienta. Dominuje sztuczna inteligencja. I znowu, zacznijmy od podwórka.

Friscoach to asystent AI wdrożony przez Frisco.pl, lidera polskiego e-grocery. Narzędzie planuje posiłki na podstawie preferencji żywieniowych, budżetu i zawartości lodówki, a potem automatycznie generuje listę zakupów gotową do koszyka jednym kliknięciem. Spośród 14 000 produktów dokonuje za ciebie wyboru.

Na świecie idzie to jeszcze dalej. ChatGPT Shopping pozwala dziś zapytać o „najlepsze słuchawki do 200 dolarów”, dostać organiczne (nie sponsorowane) karty produktów i kupić bez opuszczania okna czatu. H&M w wybranych salonach flagowych zainstalował Connected Fitting Rooms – przymierzalnie z RFID, które rozpoznają przyniesione ubrania, sugerują stylizacje i pozwalają zamówić inny rozmiar bez wychodzenia z kabiny. Duńska sieć drogerii Matas zbudowała własnego asystenta AI – MAIĘ  trenowanego na tysiącach realnych interakcji z klientami. Pracownicy używają go przez telefon, żeby w kilka sekund odpowiedzieć na złożone pytania o produkty.

Wspólny mianownik: technologia przejmuje zadania operacyjne i informacyjne. Szuka, porównuje, rekomenduje, zamawia. Robi to szybciej i bez błędów.

Ale tu właśnie pojawia się pytanie, które zadaję sobie od jakiegoś czasu. Znam właściciela sklepu online z kolorową galanterią. Kiedy zamówienie nie dochodzi na czas, nie wysyła automatycznego maila z przeprosinami. Dzwoni. Nagrywa krótki film, w którym pokazuje alternatywne produkty w podobnym kolorze, bo wie, że kolorystyka jest dla jego klientek kluczowa. Robi stylizacje. Buduje coś, czego żaden algorytm nie zbuduje: relację opartą na tym, że „on rozumie, czego szukam”.

Technologia redukuje tarcie. Człowiek buduje zaufanie.

Odkryj moc empatii w sprzedaży

ENGAGING DESTINATIONS — SKLEP, DO KTÓREGO CHCE SIĘ WRACAĆ

Trzecia kategoria zmienia fundamentalne pytanie o sens istnienia sklepu stacjonarnego.

Po co klient ma do Ciebie przyjść, skoro może zamówić online? To pytanie zadaje sobie dziś każdy właściciel sklepu. Engaging Destinations pokazuje, jak najciekawsze marki na świecie na nie odpowiadają.

BERSHKA otworzyła w sierpniu 2025 roku flagowy salon w centrum handlowym Trafford Centre w Manchesterze. 1200 m², trzy strefy z osobnym wejściem dla każdej linii produktowej, lustra AR do wirtualnego przymierzania ubrań, żywa muzyka z lokalnymi artystami w ramach projektu BERSHKA Music. Nawet lada kasowa jest tu zaprojektowana jak rzeźba.

Zobacz więcej i sklepie flagowym Bershka

Melbourne MECCA, australijski lider beauty retail otworzył pięciopiętrowy sklep flagowy, który łączy sklep, laboratorium skórne, bar zapachowy, gabinety zabiegowe i przestrzeń do masterclassów. Klienci przychodzą się uczyć i eksperymentować. Nie tylko kupować.

We Francji King Jouet testuje Kingd’ultes  sklep dedykowany „kidsultom”, czyli dorosłym kolekcjonującym figurki, grającym w gry karciane i czytającym mangę. 300 m² zaprojektowane jak immersyjne środowisko inspirowane japońską kulturą pop, ze stolikami do gry i ciepłym oświetleniem zachęcającym do pozostania na dłużej.

Żaden z tych przypadków nie konkuruje z Internetem ceną ani wygodą dostawy. Każdy konkuruje czymś, czego dostarczyć się nie da. Doświadczeniem. Emocją. Poczuciem, że tu właśnie chcę być.

Sklep stacjonarny przestaje być miejscem, gdzie się „po prostu kupuje”. Staje się miejscem, gdzie się coś przeżywa.

Poczytaj o mapowaniu podróży klienta — customer journey map sklepu stacjonarnego

CO AI PRZEJMIE — I CZEGO NIE PRZEJMIE NIGDY

Mary Portas, jedna z najbardziej wpływowych ekspertek retailu na świecie, napisała niedawno zdanie, które warto zapamiętać:

Technologia będzie coraz lepsza w tym, w czym już jest dobra: szybkości, skali, eliminowaniu błędów, przetwarzaniu danych. Ale nie zastąpi tego, co dzieje się między ludźmi, gdy jedno z nich czuje się naprawdę zauważone.

Wróćmy do Novo.Chill z Nowego Sącza. Robot Chilluś rozwoził posiłki sprawnie i bez pomyłek. Ale to obsługa, ta ludzka, robiła coś zupełnie innego. Miło traktowała studentów. Reagowała na dzieci przy stolikach. Zapamiętywała, że ktoś wraca drugi raz w tym tygodniu. Tego żaden robot nie odtworzy, bo tego nie da się zaprogramować.

Daniel Kahneman, psycholog i noblista, przypomina w swoich „Pułapkach myślenia”, że ludzie nie podejmują decyzji przez kalkulację, podejmują je przez emocje. Maszyny są nadzwyczajne w myśleniu. Ludzie są nadzwyczajni w odczuwaniu. I dlatego najlepsza przyszłość retailu to nie człowiek kontra maszyna, to człowiek wzmocniony maszyną, który ma więcej czasu i przestrzeni, żeby być człowiekiem.

Przeczytaj artykuł o wyjątkowej obsłudze klienta w sklepie w 6 krokach

Kiedy zastanawiam się , co będzie najważniejszą umiejętnością sprzedawców, gdy AI przejmie wyszukiwanie, rekomendowanie i obsługę transakcji na myśl przychodzi mi odpowiedź:

Empatia.

Nie jako „miękka umiejętność” wpisana do CV, a jako twarda przewaga konkurencyjna, której nie da się zautomatyzować. Właściciel sklepu z galanterią, który nagrywa filmy i stylizuje, nie walczy z algorytmem. On robi coś, czego algorytm nie potrafi: czuje, czego klientka potrzebuje, zanim ona sama to nazwie. To właśnie buduje lojalność. Czysta psychologia sprzedaży.

Więcej o psychologii sprzedaży znajdziesz w tym kursie 

CO Z TEGO WYNIKA DLA CIEBIE?

Wiem, że przeglądając 46 innowacji z całego świata, łatwo poczuć się jak obserwator z trybun. Roboty kelnerskie, przymierzalnie z RFID, AI trenowane na milionach danych to może brzmieć jak inny świat. Ale każdy z tych trendów zaczął się od konkretnego problemu właściciela konkretnego sklepu. I każdy zostawia dla Ciebie lekcję możliwą do wdrożenia już dziś.

1. Sprawdź, czy Twój sklep ma historię do opowiedzenia. Klient coraz częściej kupuje misję, nie tylko produkt. Nie musisz przerabiać  namiotów, ale możesz zacząć mówić, skąd pochodzi to, co sprzedajesz i dlaczego.

2. Rozejrzyj się za narzędziami AI, które zdejmą z zespołu zadania operacyjne: powtarzające się pytania, opisy produktów, planowanie zamówień. Zrób to po to, żeby twoi ludzie mieli czas robić to, co naprawdę ważne – budowanie pogłębionych relacji z klientem.

3. Zainwestuj w empatię swojego zespołu. W umiejętność słuchania, reagowania na trudne sytuacje, budowania nici porozumienia z klientem, który czuje się widziany. Tego nie kupisz w pakiecie SaaS. Tego możesz nauczyć i warto.

Porozmawiajmy o szkoleniach z empatycznej obsługi klienta.

Mam nadzieję, że ten przegląd trendów w handlu zainspiruje Cię do własnych eksperymentów, niekoniecznie z robotem kelnerskim, ale z pytaniem: co w moim sklepie jest tak ludzkie, że żaden algorytm tego nie powtórzy? Jestem ciekawa Twoich odpowiedzi. Powodzenia!