Na rynkach, gdzie automatyzacja i sztuczna inteligencja odgrywają coraz większą rolę, empatia staje się jedną z najważniejszych kompetencji handlowca. To właśnie ona pozwala na budowanie autentycznych relacji z klientami, zrozumienie ich potrzeb i efektywne rozwiązywanie problemów.

Dlaczego empatia jest tak ważna w sprzedaży?

Sprzedawca to osoba, która obsługuje klientów, bada ich potrzeby, dobiera rozwiązania, finalizuje sprzedaż i buduje długotrwałe relacje. Aby skutecznie realizować te zadania, potrzebuje on nie tylko wiedzy i umiejętności, ale również odpowiednich postaw. Często wymieniane cechy idealnego handlowca to wytrwałość, skuteczność, dobra prezencja czy organizacja pracy. Jednak empatia, czyli umiejętność wczuwania się w emocje i potrzeby innych osób, może w dzisiejszych czasach stanowić silną przewagę konkurencyjną.

Kompetencje przyszłości – rola inteligencji społecznej

W raporcie „Future Work Skills 2020” inteligencja społeczna, definiowana jako umiejętność bezpośredniego i głębokiego łączenia się z innymi ludźmi, została wskazana jako kluczowa kompetencja przyszłości. Empatia jest jej fundamentem, pozwalając sprzedawcom na szybkie rozpoznawanie i interpretowanie emocji klientów, a następnie dostosowywanie się do nich. W dobie wszechobecnej automatyzacji, klienci poszukują autentycznego kontaktu z drugim człowiekiem. Empatyczni sprzedawcy potrafią nawiązać nić porozumienia z niemal każdym, słuchając z ciekawością i znajdując wspólny język nawet z osobami o odmiennych poglądach.

Empatyczny mózg – jak działają neurony lustrzane?

Masz wątpliwości czy masz w sobie wystarczająco empatii? Z dużą dozą prawdopodobieństwa można powiedzieć, że nie masz się czym martwić. Dobra wiadomość jest taka, że większość ludzi (99% społeczeństwa) ma naturalną zdolność do empatii. Dzięki odkrytym przez Giacomo Rizzolattiego neuronom lustrzanym, w naszym mózgu uruchamiają się te same połączenia neuronalne, gdy wykonujemy jakąś czynność lub obserwujemy, jak wykonuje ją ktoś inny. To właśnie neurony lustrzane pozwalają nam wczuć się w sytuację klienta, zrozumieć jego przeżycia i emocje, a w konsekwencji – lepiej dobrać rozwiązanie, które go usatysfakcjonuje.

Poziomy empatii według Daniela Golemana

Daniel Goleman, autor książki pt. „Inteligencja emocjonalna”, wyróżnia trzy poziomy empatii:

• Empatię kognitywną (poznawczą): Umożliwia przyjęcie punktu widzenia klienta i zrozumienie jego stanu.
• Empatię emocjonalną: Pozwala na spontaniczne współodczuwanie z klientem, np. poprzez przyjmowanie podobnego tonu głosu czy ułożenia ciała.
• Troskę empatyczną: Skłania do dbania o innych i oferowania im pomocy.

To właśnie te rodzaje empatii stanowią dobry start do jej rozwijania.

Jak rozwijać empatię w praktyce?

Rozwijanie empatii wymaga świadomego wysiłku i praktyki. Kluczem jest podniesienie jakości rozmów z klientami. Empatia może pogłębić te rozmowy i wpłynąć pozytywnie na ich efektywność oraz budowanie relacji. Badania pokazują, że mózgi osób opowiadających historię i tych, którzy ich uważnie słuchają, synchronizują się. Im lepsze zrozumienie historii, tym bardziej zbliżone są aktywności mózgów obu osób. W tym miejscu warto wspomnieć o storytellingu jako technice sprzedaży, która uruchamia tą synchronizację.

Rozwój empatii w handlu – praktyczne wskazówki

1. Zadbaj o dogodne warunki do rozmowy. Wybierz optymalne miejsce, wyeliminuj rozpraszacze.
2. Postaw na aktywne słuchanie. Zadawaj pytania, powstrzymuj się od ocen i dawania rad.
3. Skoncentruj się na zrozumieniu przeżyć, uczuć i motywacji klienta. „Wejdź w jego buty”. Wyobraź sobie jakbyś się czuł w jego położeniu.
4. Pracuj ciszą. Czasem wystarczy obecność i życzliwe nastawienie.
5. Prowadź autentyczne, uważne rozmowy. Nawet krótka, ale wartościowa rozmowa może przynieść lepsze efekty niż długa wymiana wiadomości.

Zachę­cam Cię do roz­wi­ja­nia Two­jej respon­syw­no­ści przy wyko­rzy­sta­niu tech­niki: Pyta­nie – Odpo­wiedź – Wspie­ra­jąca reak­cja autorstwa Harrego J. Friedmana. Dzięki niej, jesz­cze lepiej zbu­du­jesz poro­zu­mie­nie z klien­tem i zyskasz jego zaufa­nie. W odróż­nie­niu od stan­dar­do­wej wymiany pytań i odpo­wie­dzi, stra­te­gia Pyta­nie – Odpo­wiedź – Wspie­ra­jąca reakcja zmu­sza sprze­dawcę uruchomienia empatii i do bar­dziej pogłę­bio­nej roz­mowy, poprzez doda­nie wspie­ra­ją­cych reak­cji. Zobaczmy to na przy­kła­dzie:

Wariant 1

Pyta­nie: Dzień dobry, widzę, że się pani roz­gląda. Szuka pani cze­goś kon­kret­nego?

Odpo­wiedź: Tak, szu­kam pre­zentu dla córki.

Pyta­nie: Na jaką oka­zję?

Odpo­wiedź: 16. uro­dziny.

Pyta­nie: A kiedy przy­pa­dają?

Odpo­wiedź: W następną środę.

Pyta­nie: Czym inte­re­suje się pani córka?

Odpo­wiedź: Lubi się malo­wać. Wciąż ogląda jakieś filmy instruk­ta­żowe na youtube.

Pyta­nie: Jakie kosme­tyki lubi szcze­gól­nie?

Odpo­wiedź: …

Wariant 2 z wyko­rzy­sta­niem tech­niki Pyta­nie – Odpo­wiedź – Wspie­ra­jąca reak­cja

Pyta­nie: Dzień dobry, widzę, że się pani roz­gląda. Szuka pani cze­goś kon­kret­nego?

Odpo­wiedź: Tak, szu­kam pre­zentu dla córki.

Wspie­ra­jąca reak­cja: Świet­nie! Chęt­nie pani pomogę.

Pyta­nie: Na jaką oka­zję?

Odpo­wiedź: 16 uro­dziny.

Wspie­ra­jąca reak­cja: 16 lat! To poważny wiek! Jestem pewna, że dobie­rzemy coś, co ją ucie­szy.

Pyta­nie: A kiedy przy­pa­dają?

Odpo­wiedź: W następną środę.

Wspie­ra­jąca reak­cja: To już nie­długo. Szy­kuje się pew­nie nie­zła impreza.: )

Jeśli klient jest zain­te­re­so­wany dal­szą roz­mową w tym tonie, możesz pogłę­bić roz­mowę pyta­niem:

Pyta­nie: Co pani dla niej zapla­no­wała z cie­ka­wo­ści?

Odpo­wiedź: Chyba bar­dziej, co ona dla sie­bie zapla­no­wała! To bar­dzo nie­za­leżna dziew­czynka!

Wspie­ra­jąca reak­cja: Nasto­latki! Wiem coś o tym, mamy w rodzi­nie takiego jed­nego.;)

Pyta­nie: Zatem czym inte­re­suje się ta nie­za­leżna dziew­czyna?: )

Odpo­wiedź: Lubi się malo­wać. Wciąż ogląda jakieś filmy instruk­ta­żowe na youtube.

Wspie­ra­jąca reak­cja: Kto wie? Może mamy do czy­nie­nia z przy­szłą wiza­żystką?

Pyta­nie: Jakie kosme­tyki lubi szcze­gól­nie?

Odpo­wiedź: …

Aktywne słuchanie – podstawa empatii

Aktywne słuchanie to podstawowe narzędzie każdego sprzedawcy. Warto regularnie analizować swoje umiejętności słuchania i dążyć do ich doskonalenia.

Checklista aktywnego słuchania (na podstawie: Laura Whitworth, Karen Kimsey-House, Henry Kimsey-House, Philip Sandahl Coaching koaktywny):

Poziom 1: Słuchanie na poziomie treści: Sprzedawca ocenia, porównuje z własnym doświadczeniem, tworzy oceny na temat klienta, wymyśla gotowe rozwiązania.
Poziom 2: Słuchanie na poziomie kontekstu, struktury i procesu: Sprzedawca uważnie słucha, nie ocenia, nie szuka skojarzeń, jest skupiony na kliencie, wspiera go w realizacji celu.
Poziom 3: Słuchanie całościowe, kontekstowe: Sprzedawca wsłuchuje się w sens i znaczenie pragnień klienta, słyszy nie tylko słowa, ale i emocje, rozumie przeżycia klienta, zachowuje uważność i neutralność.

Podsumowanie

Empatia pozwala na budowanie trwałych relacji z klientami i osiąganie lepszych wyników sprzedażowych. Rozwijanie jej poprzez aktywne słuchanie, pogłębianie samoświadomości i doskonalenie komunikacji to inwestycja, która przynosi korzyści zarówno na poziomie zawodowym, jak i prywatnym.

Chcesz rozwijać empatię na szkoleniu? Napisz do mnie!

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.