Standardy obsługi klienta i badania mystery shopper mogą podnieść jakość obsługi w Twojej firmie to fakt. Jak stosować je z głową? Dowiesz się z tego artykułu.

Jak kształtować standardy obsługi klienta z wykorzystaniem badań mystery shopper?

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie handlu, zbudowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Organizacje sięgają po standardy obsługi klienta, aby zrealizować swoje strategie i wyróżnić się na tle konkurencji. Ba, dla niektórych liczy się przekraczanie tych standardów, bo widzą w tym budowanie przewagi konkurencyjnej.

Pamiętasz legendarną politykę zwrotów w Zalando? W standardzie obsługi klienta mieli opcję darmowego i niezobowiązującego zwrotu w ciągu 100 dni. Wprowadzili tym ruchem na rynek niemałe zamieszanie, a konkurencja musiała zareagować na wykreowaną u konsumentów potrzebę sprawnych i bezproblemowych zwrotów. W lutym 2025  firma skróciła czas na zwrot do 30 dni.

Efektywne projektowanie, wdrażanie i weryfikacja tych standardów obsługi klienta w sklepach stacjonarnych i online oraz w biznesach usługowych są niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Posiadanie jasnych oczekiwań wobec obsługi klientów jest również kluczowe dla oceny i szkolenia pracowników, którzy według tych zasad pracują. Standardy obsługi klienta są fundamentem budowania lojalności i zadowolenia klientów.

Rola standardów obsługi klienta w handlu i usługach

Standardy obsługi klienta odgrywają zasadniczą rolę w kształtowaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych. Dzięki nim firmy mogą kontrolować jakość interakcji z klientami na każdym etapie procesu zakupowego. Badania mystery shopper stanowią cenne narzędzie w procesie standaryzacji, umożliwiając weryfikację, czy ustalone standardy są zgodne z sytuacją rynkową, czy są rzeczywiście przestrzegane i jak wpływają na odbiór firmy przez klientów. Standardy obsługi klienta to inwestycja w długoterminowe relacje z klientami.

Badania mystery shopper jako narzędzie w szkoleniu sprzedawców

Badania mystery shopper to efektywna metoda weryfikacji standardów obsługi klienta panujących w firmie. Specjalnie przeszkoleni tajemniczy klienci przeprowadzają audyty i wypełniają ankiety, a ich obserwacje stanowią podstawę do przygotowania raportu końcowego z badania. Wyniki te są następnie wykorzystywane do oceny pracowników i identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Badania mystery shopper dostarczają konkretnych danych na temat mocnych i słabych stron personelu, ale też mogą być źródłem cennego głosu klienta dot. innych obszarów, np. komfortu zakupów, dostępności towaru, lokalizacji biznesu, etc.

Kluczowe kwestie przy tworzeniu standardów obsługi

Przed przystąpieniem do tworzenia standardów obsługi klienta, warto odpowiedzieć na kilka kluczowych pytań:

• Dlaczego obsługa klienta jest ważna dla organizacji?
• Jakie emocje chcemy wywołać u klientów w reakcji na nasze standardy obsługi klienta?
• Jakimi środkami chcemy się posługiwać, obsługując klienta?

Definiując standardy obsługi klienta, należy uwzględnić zarówno klienta zewnętrznego (nabywcę produktów/usług), jak i klienta wewnętrznego (pracowników firmy zaangażowanych w procesy). Dla obu tych grup warto określić zestaw pożądanych zachowań, które mogą być wartością dodaną dla procesu obsługi.

Dobre praktyki w standardach obsługi klienta

Spisany standard obsługi stanowi w organizacjach często tzw. księgę dobrych praktyk, gdzie mamy spisane i opisane dokładnie zachowania, które chcemy demonstrować.

Przykładowe praktyki:

• Oddzwanianie do osoby, która się nie dodzwoniła.
• Informowanie o przewidywanym czasie realizacji zlecenia oraz o ewentualnych opóźnieniach.
• Zwracanie się do klienta po imieniu, pamiętanie jego wcześniejszych zakupów i preferencji, a także oferowanie spersonalizowanych rekomendacji.
• Niespodziewane wręczenie małego prezentu (np. próbki produktu, kuponu rabatowego) może pozytywnie zaskoczyć klienta.
• Jeśli klient szuka produktu, którego nie ma w ofercie, zamawianie go specjalnie dla niego.
• Natychmiastowe rozwiązanie reklamacji bez zbędnej biurokracji.
• Kontakt po zakupie w celu sprawdzenia, czy klient jest zadowolony, oraz zaproszenie do ponownej wizyty.

Schemat standardu obsługi w handlu detalicznym weryfikowany badaniem mystery shopper

W handlu detalicznym, większość standardów obsługi klienta podlegających badaniom mystery shopper najczęściej opiera się o poniższy schemat:

1. Kształtowanie pierwszego wrażenia placówki:
* Wygląd, czystość, zapach, tło muzyczne, temperatura powietrza
* Ocena ekspozycji
* Wygląd i zachowanie pracowników
2. Kontakt z klientem:
* Powitanie i nawiązanie kontaktu
* Identyfikacja potrzeb klienta
* Prezentacja oferty
* Zachęcenie do zakupu
* Radzenie sobie z obiekcjami klienta
* Sprzedaż dodatkowa
* Domknięcie sprzedaży
* Obsługa zwrotów i reklamacji

Ramy te są uniwersalne i mogą być stosowane w różnych branżach.

Badania mystery shopper łączą metody ilościowe i jakościowe. Podstawową techniką badawczą jest obserwacja z ukrycia. Tajemniczy klient nie ujawnia celu swojej wizyty w badanej placówce. Audytorzy zewnętrznych firm badawczych przeprowadzają wizyty według określonego scenariusza. Ważne, żeby był jak najbardziej zbliżony do naturalnych zachowań klientów. Wielu sprzedawców ma „nosa” do audytorów i potrafi rozpoznać ich na kilometr.

Co sądzą na temat badań mystery shopper sprzedawcy?

Opinie sprzedawców na temat badań mystery shopper są podzielone – zależą od ich doświadczeń, podejścia do pracy i tego, jak badania są wykorzystywane przez pracodawców.

Pozytywne opinie sprzedawców

Motywacja do lepszej obsługi – wielu sprzedawców traktuje mystery shopping jako okazję do rozwoju i poprawy swoich umiejętności oraz świadomego dbania o jakość obsługi klientów.

Szansa na nagrodę lub premię – w niektórych firmach pozytywne wyniki w badaniu mogą skutkować premią lub innymi benefitami, co motywuje do utrzymania wysokiego poziomu obsługi.

Pomoc w identyfikacji błędów – badania mogą wskazać realne problemy, o których sprzedawca nawet nie zdawał sobie sprawy, np. że nie oferuje klientom dodatkowych produktów lub nie zna dobrze oferty.

Lepsze warunki pracy – jeśli wyniki badań wykazują np. braki kadrowe lub problemy z organizacją, firma może wdrożyć zmiany poprawiające komfort pracy, a sprzedawca wykorzystuje wyniki badań jako argument w wewnętrznych rozmowach firmowych.

Negatywne opinie sprzedawców

Stres i presja – świadomość, że w każdej chwili może pojawić się tajemniczy klient, sprawia, że niektórzy sprzedawcy czują się obserwowani i zestresowani, co może wpłynąć na ich codzienną pracę i opór wobec idei tajemniczego klienta.

Subiektywność ocen – czasem mystery shopper może ocenić obsługę niesprawiedliwie, np. jeśli sprzedawca miał wyjątkowo trudny dzień, a klient nie uwzględnił kontekstu sytuacji.

Brak informacji zwrotnej – jeśli firma nie dzieli się raportami lub nie daje możliwości poprawy, sprzedawcy mogą czuć frustrację i brak sensu takich badań, to pogłębia ich demotywację.

Nieuczciwe wykorzystywanie wyników – niektórzy pracodawcy używają badań głównie do wyciągania konsekwencji, zamiast traktować je jako narzędzie rozwoju, to też nie podoba się sprzedawcom.

Przebieg badania mystery shopper oczami audytora

Najczęściej wygląda to następująco:

1. Audytor po wcześniejszym przeszkoleniu i często egzaminie weryfikującym jego wiedzę, udaje się do wybranej placówki i ocenia jej wygląd zewnętrzny.
2. Wchodząc do środka, zwraca uwagę na czystość, ekspozycję i atrakcyjność towaru.
3. Sprawdza, czy został zauważony przez sprzedawcę i przywitany.
4. Obserwuje zachowanie sprzedawców względem siebie i innych klientów.
5. Czeka, aż pracownicy zaoferują pomoc, a jeśli tego nie zrobią, prosi o nią sam.
6. Weryfikuje wiedzę produktową i umiejętności miękkie sprzedawców.
7. Sprawdza poziom obsługi przy kasie i sprzedaż dodatkową.
8. W razie potrzeby, wraca do sklepu, aby zwrócić zakupiony towar.

Po wykonaniu badania, audytor wypełnia kwestionariusz obserwacji, który składa się z pytań zamkniętych i otwartych. Komentarze tajemniczego klienta uzupełniają sztywną formułę kwestionariusza. Następnie wyniki są weryfikowane i w razie jakichś wątpliwości uzupełniane i włączane do raportu zbiorczego z wynikami badania.

Tworzenie materiałów szkoleniowych na podstawie badań mystery shopper

Ankiety i raport z badania mystery shopper pozwalają na stworzenie wartościowego materiału szkoleniowego dla sprzedawców. Pracownicy otrzymują informację zwrotną na temat jakości swojej pracy i mają szansę udoskonalać obszary wymagające poprawy. Całościowa analiza raportu pozwala na wykrycie wyzwań na miarę całej organizacji. Badania mystery shopper są fundamentem dla ciągłego doskonalenia standardów obsługi klienta i są dobrym materiałem do treningów-on-the-job z pracownikami. Jeśli chcesz dowiedzieć się jak zaplanować taką pracę, odezwij się do mnie.

Co zrobić, aby standard obsługi działał?

Aby standardy obsługi klienta działały efektywnie, należy pamiętać o kilku zasadach:

1. Dopasuj standard do realiów handlowych danej branży.
2. Aktualizuj standardy.
3. Rozsądnie korzystaj z zagranicznych wzorców.
4. Przeszkol pracowników w zakresie realizacji standardu i rozumienia jego idei.
5. Rekrutuj pracowników, którzy identyfikują się z filozofią obsługi.
6. Prowadź regularne audyty i wyciągaj z nich wnioski.
7. Wybierz rzetelnego partnera w zakresie regularnych badań mystery shopper.

Co wziąć pod uwagę wybierając firmę realizującą badania mystery shopper?

Firma realizująca badania powinna być Twoim partnerem w kształtowaniu doskonałych standardów. Oto 5 najważniejszych elementów, które pomogą Ci podjąć właściwą decyzję o wyborze takiego podwykonawcy:

1. Doświadczenie i reputacja
   Sprawdź, jak długo firma działa na rynku oraz jakie ma referencje. Warto zweryfikować opinie innych klientów, a także zapytać o przykłady wcześniejszych realizacji w Twojej branży.
2. Metodologia badawcza
   Upewnij się, że firma stosuje sprawdzone i profesjonalne metody oceny jakości obsługi. Ważne, aby badanie było dopasowane do specyfiki Twojego biznesu i miało przejrzyste kryteria oceny.
3. Jakość i szkolenie audytorów
   Dobrze wyszkoleni tajemniczy klienci to podstawa rzetelnych wyników. Dowiedz się, jak firma rekrutuje i przygotowuje swoich audytorów oraz czy są oni dostosowani do Twojej grupy docelowej.
4. Raportowanie i analiza wyników
   Sprawdź, czy firma dostarcza szczegółowe raporty, zawierające nie tylko surowe dane, ale także analizy i rekomendacje. Możliwość uzyskania interaktywnych raportów online to dodatkowy atut.
5. Elastyczność i dopasowanie do potrzeb
   Każdy biznes ma inne potrzeby, dlatego ważne jest, aby firma mogła dostosować zakres badania, częstotliwość wizyt oraz scenariusze do Twojej specyfiki i celów biznesowych.

Przykład ramy standardu obsługi klienta dla sklepu z bielizną

Poniżej znajduje się przykład ramy standardu obsługi klienta dla sklepu z bielizną, uwzględniający specyfikę branży:

1. Pierwsze wrażenie:
* Czystość i estetyka sklepu: zadbana witryna, porządek na półkach, przyjemny zapach.
* Atmosfera intymności i komfortu: stonowane oświetlenie, dyskretna muzyka.
* Wygląd personelu: schludny ubiór, zadbane włosy i makijaż.
2. Powitanie i nawiązanie kontaktu:
* Uśmiech i przywitanie klienta po wejściu do sklepu.
* Nawiązanie kontaktu wzrokowego.
* Oferowanie pomocy w doborze odpowiedniego rozmiaru i fasonu.
3. Identyfikacja potrzeb klienta:
* Zadawanie pytań o preferencje klienta (rozmiar, fason, materiał, okazja).
* Aktywne słuchanie odpowiedzi klienta.
* Okazywanie empatii i zrozumienia.
4. Prezentacja oferty:
* Prezentacja różnych modeli bielizny, uwzględniając preferencje klienta.
* Udzielanie szczegółowych informacji na temat materiałów, z których wykonana jest bielizna.
* Doradzanie w zakresie doboru bielizny do sylwetki i okazji.
5. Zachęta do zakupu:
* Informowanie o aktualnych promocjach i rabatach.
* Oferowanie możliwości przymierzenia bielizny w komfortowych warunkach.
* Podkreślanie korzyści płynących z zakupu (komfort, jakość, trwałość).
6. Obsługa w przymierzalni:
* Zapewnienie czystości i porządku w przymierzalni.
* Dyskretne oferowanie pomocy w regulacji ramiączek lub zapięć.
* Udzielanie porad dotyczących pielęgnacji bielizny.
7. Domknięcie sprzedaży:
* Sprawne i uprzejme obsłużenie klienta przy kasie.
* Pakowanie zakupionej bielizny w eleganckie opakowanie.
* Podziękowanie za zakup i zaproszenie do ponownych odwiedzin.
8. Obsługa zwrotów i reklamacji:
* Przyjmowanie zwrotów i reklamacji zgodnie z obowiązującymi przepisami.
* Uprzejme i profesjonalne rozpatrywanie reklamacji.
* Dążenie do szybkiego i satysfakcjonującego rozwiązania problemu.

Podsumowanie

Standardy obsługi klienta stanowią dobrą bazę do budowania kontaktów z klientami. Jednak najważniejsza jest autentyczność kontaktu z drugim człowiekiem. Klienci doceniają, kiedy sprzedawcy są ich zaangażowanymi ambasadorami. Kontakt human to human (H2H) jest bardzo ważny. Pamiętaj o pozytywnych emocjach, tworząc, realizując i weryfikując standardy obsługi klienta.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.