Asertywność w sprzedaży: jak stawiać granice klientom?
30 stycznia 2025 Dominika Maciejak udostępnij
Efektywność osobista, Obsługa klienta, Sprzedaż
Praca w sprzedaży to nie tylko realizowanie celów sprzedażowych, ale przede wszystkim codzienny kontakt z klientami. Niestety, nie zawsze te interakcje przebiegają w przyjemnej atmosferze. Większość sprzedawców spotkała na swojej drodze trudnego klienta. Jak skutecznie bronić swoich granic, pozostając jednocześnie profesjonalnym? W tym artykule poznasz sprawdzone techniki asertywnej komunikacji, które pomogą Ci zachować równowagę między obsługą klienta a swoim komfortem pracy i rozwijać asertywność w sprzedaży.
Dlaczego granice w sprzedaży są tak ważne?
Presja na wyniki sprzedażowe często utrudnia sabotuje asertywność w sprzedaży. Sprzedawcy mogą czuć się zmuszeni do przekraczania własnych granic w obawie przed utratą klienta lub nieosiągnięciem celów sprzedażowych. Szczególnie trudne jest odmawianie długoletnim czy wartościowym klientom.
Radzenie sobie z agresywnymi czy manipulującymi klientami stanowi duże wyzwanie emocjonalne. Trzeba umieć zachować profesjonalizm, jednocześnie nie pozwalając na przekraczanie osobistych granic. Wymaga to dużej samokontroli i umiejętności zarządzania stresem.
Konkurencja między sprzedawcami może prowadzić do przekraczania granic zawodowych. Zdarza się „podkradanie” klientów czy nieuczciwe praktyki, co zatruwa atmosferę w zespole.
Managerowie często mają problem z równoważeniem roli wspierającego przełożonego i wymagającego szefa. Trudno jest utrzymać profesjonalny dystans, szczególnie w mniejszych zespołach, gdzie relacje są bardziej nieformalne, a manager został wyłoniony w drodze wewnętrznego awansu i zarządza kolegami i koleżankami, z którymi zaczynał karierę w miejscu pracy.
Dodatkowe wyzwania:
- Brak wsparcia organizacyjnego w egzekwowaniu granic – gdy firma nie ma jasnych procedur lub ignoruje zgłaszane problemy.
- Konflikt między osobistymi wartościami a celami sprzedażowymi.
- Trudność w rozpoznawaniu własnych granic i potrzeb w dynamicznym środowisku sprzedażowym
- Ryzyko wypalenia zawodowego przy długotrwałym ignorowaniu własnych granic
Dlaczego warto być asertywnym sprzedawcą?
W relacjach z klientami asertywność buduje profesjonalny wizerunek i zaufanie, zmniejszając ryzyko manipulacji i tworząc podstawy do długotrwałej współpracy. Przekłada się to bezpośrednio na lepsze wyniki sprzedażowe – asertywni sprzedawcy skuteczniej negocjują, bronią marży i efektywniej zarządzają czasem.
W kontekście rozwoju zawodowego, asertywność zwiększa autorytet w zespole i otwiera możliwości awansu, budując jednocześnie zdrowsze relacje ze współpracownikami i przełożonymi. Co więcej, asertywny sprzedawca lepiej chroni interesy firmy poprzez przestrzeganie standardów i unikanie ryzykownych decyzji, jednocześnie budując profesjonalny wizerunek marki.
Na poziomie osobistym, asertywność przekłada się na większe poczucie kontroli nad pracą, wyższe poczucie własnej wartości i większą autentyczność w kontaktach zawodowych. To wszystko sprawia, że asertywny sprzedawca nie tylko osiąga lepsze wyniki, ale także buduje trwałą i satysfakcjonującą karierę zawodową, zachowując przy tym zdrową równowagę psychiczną i fizyczną.
Jak nauczyć się asertywności w sprzedaży?
Ilu ludzi, tyle metod, ale aby rozwijać asertywność w sprzedaży, najlepiej zacząć od obserwacji siebie. Jak to zrobić?
Krok 1: Zadbaj o fundamenty asertywności
- Poznaj własne granic – pomoże w tym prowadzenie dziennika sytuacji, w których czujemy dyskomfort
- Analiza typowych reakcji – obserwowanie swoich automatycznych odpowiedzi w stresujących sytuacjach
- Ćwiczenie podstawowych zwrotów asertywnych, np. „nie zgadzam się”, „proszę, daj mi chwilę”.
Gdy zyskasz już świadomość i wiesz, co jest do zrobienia przejdź do kroku 2:
Krok 2: Asertywność – praktyka podstawowa
Tu przydadzą się webinaria, materiały wideo, książki (patrz polecana literatura pod artykułem)
- Technika małych kroków – zaczynanie od prostych sytuacji w bezpiecznych warunkach, np. z zaufanym znajomym
- Ćwiczenie przed lustrem lub nagrywanie się
- Odgrywanie ról z zaufaną osobą
- Mówienie w swoim imieniu: Moim zdaniem,… Dla mnie… , Uważam, że…
Gdy będziesz gotowy na więcej, wykonaj któryś z zaproponowanych ruchów:
Krok 3: Zaawansowany rozwój asertywności w sprzedaży
- Udział w warsztatach asertywności
- Praca z coachem lub psychologiem
- Regularne ćwiczenie nowych umiejętności w codziennych sytuacjach
- Analiza trudnych przypadków z przeszłości i planowanie lepszych reakcji
Jakie techniki przydadzą się szczególnie pracując w obsłudze klienta? Analizując źródła i propozycje programów rozwojowych, zwróć uwagę na mój subiektywny wybór:
Technika FUKO – cztery kroki do asertywnej komunikacji
Ta technika jest szczególnie użyteczna w przekazywaniu informacji zwrotnych.
Plusy:
- Systematyczna i łatwa do zapamiętania struktura
- Pozwala na pełne przedstawienie sytuacji
- Uwzględnia zarówno fakty jak i emocje
- Zawiera konkretne rozwiązanie (oczekiwania)
Minusy:
- Może być zbyt długa w sytuacjach wymagających szybkiej reakcji
- Wymaga praktyki, by brzmiała naturalnie
- W niektórych sytuacjach wyrażanie uczuć może być niekomfortowe
FUKO to akronim oznaczający:
Fakty – opisz sytuację obiektywnie
Uczucia – wyraź swoje emocje
Konsekwencje – przedstaw skutki zachowania
Oczekiwania – jasno zakomunikuj, czego oczekujesz
Przykład:
Sytuacja: Klient próbuje przymierzać ubrania poza przymierzalnią, bezpośrednio przy wieszakach.
Sprzedawca: „Widzę, że próbuje Pan przymierzyć koszulę tutaj przy wieszaku (Fakty). Czuję się niekomfortowo z tą sytuacją (Uczucia), ponieważ może to przeszkadzać innym klientom (Konsekwencje). Proszę o korzystanie z przymierzalni, którą specjalnie przygotowaliśmy dla naszych klientów. (Oczekiwania).Chętnie pokażę panu drogę. „
Technika „zdartej płyty” – skuteczna metoda na uporczywych klientów
Ta technika polega na spokojnym, ale konsekwentnym powtarzaniu swojego stanowiska, bez wdawania się w dyskusje czy tłumaczenia. Jest szczególnie skuteczna w sytuacjach, gdy klient próbuje manipulować lub wymuszać ustępstwa.
Plusy:
- Bardzo skuteczna wobec manipulacji
- Pomaga zachować spokój i kontrolę
- Nie wymaga wymyślania nowych argumentów
- Jasno komunikuje stanowczość
Minusy:
- Może irytować klienta
- Komunikuje brak elastyczności
- Nie buduje pozytywnej relacji, stawia sprawę na ostrzu noża
- Może wydawać się mechaniczna, dlatego należy dbać o zróżnicowanie językowe dawanych odpowiedzi
Przykład:
Klient: „Ale w innych sklepach zawsze mi wymieniali towar bez paragonu!”
Sprzedawca: „Rozumiem, ale w naszym sklepie wymiana jest możliwa tylko z paragonem.”
Klient: „To skandal! Chcę rozmawiać z kierownikiem!”
Sprzedawca: „Rozumiem Pana frustrację, ale nasza polityka jest jasna – wymiana jest możliwa tylko z paragonem.”
Klient: „Przecież widać, że to jest z waszego sklepu!”
Sprzedawca: „Niestety, wymiana jest możliwa tylko za okazaniem paragonu.”
Model asertywnej odmowy Pameli Butler
Ten model składa się z czterech elementów:
- Empatyczne zrozumienie
- Jasne „nie”
- Krótkie wyjaśnienie
- Propozycja alternatywy (jeśli to możliwe)
Plusy:
- Zaczyna się od empatii, co zmniejsza napięcie
- Zachowuje profesjonalizm
- Oferuje konstruktywne rozwiązanie
- Struktura jest kompletna i logiczna
Minusy:
- Nie zawsze możliwe jest zaproponowanie alternatywy
- Wymaga czasu na pełne zastosowanie
- Może być trudna w sytuacjach wysokiego stresu
Przykład:
Klient próbuje wejść do sklepu w chwili zamknięcia z długą listą zakupów:
Sprzedawca: „Rozumiem, że chciałby Pan jeszcze zrobić zakupy (empatia). Niestety, nie mogę pana wpuścić do sklepu (jasne nie), ponieważ właśnie zamykamy i nie zdążymy obsłużyć wszystkich pańskich potrzeb (wyjaśnienie). Serdecznie zapraszam serdecznie jutro od 8:00 rano – będziemy mogli poświęcić Panu odpowiednią ilość czasu (alternatywa).”
Technika 4U – uniwersalne narzędzie w trudnych sytuacjach
Technika 4U to skuteczny sposób radzenia sobie z krytyką i agresją ze strony klienta. Składa się z czterech kroków:
- Uważne słuchanie
- Uściślenie
- Ustosunkowanie się
- Uzgodnienie
Plusy tej techniki:
- Systematyczne podejście do rozwiązania problemu
- Angażuje klienta w proces
- Pozwala na lepsze zrozumienie sytuacji
- Prowadzi do konkretnych ustaleń
Minusy:
- Czasochłonna
- Wymaga współpracy ze strony klienta
- Może być trudna przy silnych emocjach
- Nie zawsze możliwe jest osiągnięcie uzgodnienia
Przykład:
Klient: „Ta ekspedientka jest bezczelna! Czekam tu już 15 minut, a ona się obija!”
Sprzedawca: „Pozwoli oan, że się upewnię – jest pan niezadowolony z czasu obsługi? (Uważne słuchanie) Czy mógłby pan dokładnie opisać sytuację? (Uściślenie) Rozumiem pana frustrację. Rzeczywiście, w tej chwili mamy wzmożony ruch w sklepie (Ustosunkowanie) Proponuję, żeby obsłużyła pana koleżanka z drugiego stanowiska, która właśnie kończy poprzednią transakcję (Uzgodnienie)”
Technika AIKIDO – siła spokoju w sprzedaży
Technika AIKIDO, która podobnie jak sztuka walki o tej samej nazwie stosuje samoobronę połączonej z pokojowym nastawieniem do przeciwnika. Wiąże się to ze zmuszeniem go do zaprzestania dalszych działań przy użyciu minimum siły Aikidoki. W sprzedaży oznacza to:
- Przyjęcie ataku
- Podążanie za energią klienta
- Przekierowanie energii w konstruktywnym kierunku
Plusy:
- Pomaga rozładować napięcie
- Nie tworzy dodatkowego konfliktu
- Jest elastyczna i adaptowalna
- Wykorzystuje energię klienta konstruktywnie
Minusy:
- Wymaga dużej praktyki i opanowania
- Może być trudna przy silnej agresji
- Nie zawsze prowadzi do konkretnych rozwiązań
- Wymaga dobrej intuicji
Przykład:
Klientka (agresywnie): „Te ceny to jakiś absurd! Wszędzie indziej jest taniej!”
Sprzedawca: „Rzeczywiście, ceny są ważnym czynnikiem przy zakupach (przyjęcie). Rozumiem, że zależy pani na znalezieniu najlepszej oferty (podążanie). Pozwoli pani, że pokażę nasze produkty z aktualnej promocji, które mogą lepiej odpowiadać pani oczekiwaniom cenowym (przekierowanie).”
Technika „jeszcze raz” – sposób na manipulację
Ta technika, opisana przez Hamana i Guta, polega na prośbie o powtórzenie manipulacyjnej wypowiedzi klienta, co często prowadzi do złagodzenia lub wycofania się z agresywnej postawy.
Plusy:
- Prosta w zastosowaniu
- Często skutecznie rozbraja agresję
- Daje czas na przemyślenie odpowiedzi
- Zmusza rozmówcę do refleksji
Minusy:
- Może być odebrana jako prowokacja
- Nie zawsze prowadzi do złagodzenia sytuacji
- Wymaga odpowiedniego tonu głosu
- Ryzyko eskalacji konfliktu
Przykład:
Klient: „Jak można być tak niekompetentnym! Przecież dziecko by to lepiej zrobiło!”
Sprzedawca: „Przepraszam, czy mógłby pan jeszcze raz powiedzieć, co dokładnie pana zdaniem zostało źle zrobione?”
Technika pozytywnego „nie” według Fensterheima
Polega na:
Stanowczym odrzuceniu nieakceptowalnej propozycji
Wyrażeniu pozytywnej intencji
Zaproponowaniu alternatywy
Plusy:
- Zachowuje pozytywną atmosferę
- Oferuje konstruktywne rozwiązania
- Jasno komunikuje granice
- Pokazuje profesjonalne podejście
Minusy:
- Wymaga przygotowania alternatyw
- Może być czasochłonna
- Nie zawsze możliwe jest znalezienie alternatywy
- Wymaga dobrego przygotowania
Przykład:
Klient: „Proszę mi wymienić ten towar bez paragonu, przecież pan mnie już zna!”
Sprzedawca: „Nie mogę wymienić towaru bez dowodu zawarcia transakcji, np. paragonu (stanowcze nie). Zależy mi na tym, żeby pomóc panu w rozwiązaniu tej sytuacji (pozytywna intencja). Możemy sprawdzić historię transakcji na karcie płatniczej, jeśli płacił Pan kartą (alternatywa).”
Technika „otwartych drzwi” według McKay, Davis i Fanning
Polega na częściowym przyznaniu racji krytykującemu, co często rozbraja napięcie.
Plusy:
- Rozbraja napięcie
- Buduje zaufanie
- Pokazuje profesjonalizm
- Ułatwia dalszą komunikację
Minusy:
- Może być odebrana jako przyznanie się do błędu
- Wymaga umiejętności balansowania między przyznaniem racji a zachowaniem stanowiska
- Nie zawsze prowadzi do rozwiązania problemu
- Może być wykorzystana przeciwko sprzedawcy
Przykład:
Klient: „Wasza obsługa jest skandalicznie powolna!”
Sprzedawca: „Ma pan rację, że w godzinach szczytu obsługa może trwać dłużej niż zwykle. Właśnie dlatego otwieramy dodatkowe stanowisko.”
Podsumowanie
Asertywne stawianie granic to umiejętność, którą można i warto rozwijać. Szczególnie jeśli na co dzień pracujesz z ludźmi.
Zapamiętaj:
- Granice są potrzebne dla dobra twojego i klientów
- Asertywność to nie agresja ani uległość
- Techniki asertywne to konkretne narzędzia do działania.
- Regularna praktyka prowadzi do coraz większej pewności siebie
Stosując powyższe strategie, pamiętaj o dostosowaniu ich do swojego stylu komunikacji i specyfiki miejsca pracy. Z czasem stawianie granic stanie się naturalną częścią twojej pracy, przynosząc korzyści zarówno tobie, jak i twoim klientom.
Jeśli chcesz poćwiczyć asertywną komunikację, napisz do mnie.
Polecana literatura o asertywności
- „Asertywność menedżera” – M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000.
- „Handlowanie to gra” Haman W., Gut J. Helion, Gliwice, 1999
- „Nie mów TAK, gdy chcesz powiedzieć NIE” – Herbert Fensterheim, Książka i Wiedza, 2006 Opisz w artykule – definicję techniki, przykład użycia w dialogu w kontekście sklepowym.
- Sprzedaż i profesjonalna obsługa Klienta” Dorota Tomaszewicz, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie 2010
- „Sekrety udanych negocjacji” – Roger Dawson; Wydawnictwo: Zysk i S-ka, Warszawa, 1999
- „Sekrety negocjacji dla biznesmenów”, MT Biznes, Warszawa 2007
- „Sztuka skutecznego porozumiewania się.” M. McKay, M. Davis, P. Fanning, GWP, Sopot 2013
OSTATNIE ARTYKUŁY