Asertywność w sprzedaży: jak stawiać granice klientom?

30 stycznia 2025 Dominika Maciejak udostępnij
Efektywność osobista, Obsługa klienta, Sprzedaż

Praca w sprzedaży to nie tylko realizowanie celów sprzedażowych, ale przede wszystkim codzienny kontakt z klientami. Niestety, nie zawsze te interakcje przebiegają w przyjemnej atmosferze. Większość sprzedawców spotkała na swojej drodze trudnego klienta.  Jak skutecznie bronić swoich granic, pozostając jednocześnie profesjonalnym? W tym artykule poznasz sprawdzone techniki asertywnej komunikacji, które pomogą Ci zachować równowagę między obsługą klienta a swoim komfortem pracy i rozwijać asertywność w sprzedaży.

Dlaczego granice w sprzedaży są tak ważne?

Granice w sprzedaży są kluczowym elementem profesjonalizmu i skuteczności zarówno sprzedawców jak i managerów. Są elementem codziennej pracy emocjonalnej, z którą mierzy się personel handlowy.

Po pierwsze, granice chronią dobrostan pracownika. Sprzedawcy często spotykają się z trudnymi klientami, naciskami czy nieracjonalnymi żądaniami. Jasno określone granice pomagają zachować równowagę psychiczną i zapobiegają wypaleniu zawodowemu. Pozwalają też na zachowanie profesjonalnego dystansu, co jest niezbędne w obsłudze klienta.

Po drugie, granice budują szacunek w relacjach handlowych. Gdy sprzedawca potrafi asertywnie komunikować swoje możliwości i ograniczenia, klienci zazwyczaj bardziej to doceniają niż nieograniczoną uległość. Jasne zasady współpracy budują profesjonalny wizerunek i zaufanie.

Po trzecie, granice chronią interesy firmy. Sprzedawcy muszą równoważyć potrzeby klientów z celami i procedurami organizacji. Bez właściwych granic łatwo o nadmierne ustępstwa czy decyzje szkodliwe dla firmy. Dotyczy to szczególnie kwestii cenowych, terminów czy warunków współpracy.

Stawianie granic nie oznacza bycia nieprzyjaznym czy nieelastycznym. Przeciwnie – dobrze komunikowane granice tworzą bezpieczne ramy dla pozytywnych relacji biznesowych. Pozwalają na znalezienie równowagi między potrzebami wszystkich stron: klientów, pracowników i organizacji.

Jakie są trudności w stawianiu granic u sprzedawców?

Presja na wyniki sprzedażowe często utrudnia sabotuje asertywność w sprzedaży. Sprzedawcy mogą czuć się zmuszeni do przekraczania własnych granic w obawie przed utratą klienta lub nieosiągnięciem celów sprzedażowych. Szczególnie trudne jest odmawianie długoletnim czy wartościowym klientom.

Radzenie sobie z agresywnymi czy manipulującymi klientami stanowi duże wyzwanie emocjonalne. Trzeba umieć zachować profesjonalizm, jednocześnie nie pozwalając na przekraczanie osobistych granic. Wymaga to dużej samokontroli i umiejętności zarządzania stresem.

Konkurencja między sprzedawcami może prowadzić do przekraczania granic zawodowych. Zdarza się „podkradanie” klientów czy nieuczciwe praktyki, co zatruwa atmosferę w zespole.

Managerowie często mają problem z równoważeniem roli wspierającego przełożonego i wymagającego szefa. Trudno jest utrzymać profesjonalny dystans, szczególnie w mniejszych zespołach, gdzie relacje są bardziej nieformalne, a manager został wyłoniony w drodze wewnętrznego awansu i zarządza kolegami i koleżankami, z którymi zaczynał karierę w miejscu pracy.

Dodatkowe wyzwania:

  • Brak wsparcia organizacyjnego w egzekwowaniu granic – gdy firma nie ma jasnych procedur lub ignoruje zgłaszane problemy.
  • Konflikt między osobistymi wartościami a celami sprzedażowymi.
  • Trudność w rozpoznawaniu własnych granic i potrzeb w dynamicznym środowisku sprzedażowym
  • Ryzyko wypalenia zawodowego przy długotrwałym ignorowaniu własnych granic

Dlaczego warto być asertywnym sprzedawcą?

W relacjach z klientami asertywność buduje profesjonalny wizerunek i zaufanie, zmniejszając ryzyko manipulacji i tworząc podstawy do długotrwałej współpracy. Przekłada się to bezpośrednio na lepsze wyniki sprzedażowe – asertywni sprzedawcy skuteczniej negocjują, bronią marży i efektywniej zarządzają czasem.

W kontekście rozwoju zawodowego, asertywność zwiększa autorytet w zespole i otwiera możliwości awansu, budując jednocześnie zdrowsze relacje ze współpracownikami i przełożonymi. Co więcej, asertywny sprzedawca lepiej chroni interesy firmy poprzez przestrzeganie standardów i unikanie ryzykownych decyzji, jednocześnie budując profesjonalny wizerunek marki.

Na poziomie osobistym, asertywność przekłada się na większe poczucie kontroli nad pracą, wyższe poczucie własnej wartości i większą autentyczność w kontaktach zawodowych. To wszystko sprawia, że asertywny sprzedawca nie tylko osiąga lepsze wyniki, ale także buduje trwałą i satysfakcjonującą karierę zawodową, zachowując przy tym zdrową równowagę psychiczną i fizyczną.

Jak nauczyć się asertywności w sprzedaży?

Ilu ludzi, tyle metod, ale aby rozwijać asertywność w sprzedaży, najlepiej zacząć od obserwacji siebie. Jak to zrobić?

Krok 1: Zadbaj o fundamenty asertywności

  • Poznaj własne granic – pomoże w tym prowadzenie dziennika sytuacji, w których czujemy dyskomfort
  • Analiza typowych reakcji – obserwowanie swoich automatycznych odpowiedzi w stresujących sytuacjach
  • Ćwiczenie podstawowych zwrotów asertywnych, np. „nie zgadzam się”, „proszę, daj mi chwilę”.

Gdy zyskasz już świadomość i wiesz, co jest do zrobienia przejdź do kroku 2:

Krok 2: Asertywność – praktyka podstawowa

Tu przydadzą się webinaria, materiały wideo, książki (patrz polecana literatura pod artykułem)

  • Technika małych kroków – zaczynanie od prostych sytuacji w bezpiecznych warunkach, np. z zaufanym znajomym
  • Ćwiczenie przed lustrem lub nagrywanie się
  • Odgrywanie ról z zaufaną osobą
  • Mówienie w swoim imieniu: Moim zdaniem,… Dla mnie… , Uważam, że…

Gdy będziesz gotowy na więcej, wykonaj któryś z zaproponowanych ruchów:

Krok 3: Zaawansowany rozwój asertywności w sprzedaży

  • Udział w warsztatach asertywności
  • Praca z coachem lub psychologiem
  • Regularne ćwiczenie nowych umiejętności w codziennych sytuacjach
  • Analiza trudnych przypadków z przeszłości i planowanie lepszych reakcji

Jakie techniki przydadzą się szczególnie pracując w obsłudze klienta? Analizując źródła i propozycje programów rozwojowych, zwróć uwagę na mój subiektywny wybór:

Technika FUKO – cztery kroki do asertywnej komunikacji

Ta technika jest szczególnie użyteczna w przekazywaniu informacji zwrotnych.

Plusy:

  • Systematyczna i łatwa do zapamiętania struktura
  • Pozwala na pełne przedstawienie sytuacji
  • Uwzględnia zarówno fakty jak i emocje
  • Zawiera konkretne rozwiązanie (oczekiwania)

Minusy:

  • Może być zbyt długa w sytuacjach wymagających szybkiej reakcji
  • Wymaga praktyki, by brzmiała naturalnie
  • W niektórych sytuacjach wyrażanie uczuć może być niekomfortowe

FUKO to akronim oznaczający:

Fakty – opisz sytuację obiektywnie
Uczucia – wyraź swoje emocje
Konsekwencje – przedstaw skutki zachowania
Oczekiwania – jasno zakomunikuj, czego oczekujesz


Przykład:

Sytuacja: Klient próbuje przymierzać ubrania poza przymierzalnią, bezpośrednio przy wieszakach.
Sprzedawca: „Widzę, że próbuje Pan przymierzyć koszulę tutaj przy wieszaku (Fakty). Czuję się niekomfortowo z tą sytuacją (Uczucia), ponieważ może to przeszkadzać innym klientom (Konsekwencje). Proszę o korzystanie z przymierzalni, którą specjalnie przygotowaliśmy dla naszych klientów. (Oczekiwania).Chętnie pokażę panu drogę. „


Technika „zdartej płyty” – skuteczna metoda na uporczywych klientów

Ta technika polega na spokojnym, ale konsekwentnym powtarzaniu swojego stanowiska, bez wdawania się w dyskusje czy tłumaczenia. Jest szczególnie skuteczna w sytuacjach, gdy klient próbuje manipulować lub wymuszać ustępstwa.

Plusy:

  • Bardzo skuteczna wobec manipulacji
  • Pomaga zachować spokój i kontrolę
  • Nie wymaga wymyślania nowych argumentów
  • Jasno komunikuje stanowczość

Minusy:

  • Może irytować klienta
  • Komunikuje brak elastyczności
  • Nie buduje pozytywnej relacji, stawia sprawę na ostrzu noża
  • Może wydawać się mechaniczna, dlatego należy dbać o zróżnicowanie językowe dawanych odpowiedzi

Przykład:

Klient: „Ale w innych sklepach zawsze mi wymieniali towar bez paragonu!”

Sprzedawca: „Rozumiem, ale w naszym sklepie wymiana jest możliwa tylko z paragonem.”

Klient: „To skandal! Chcę rozmawiać z kierownikiem!”

Sprzedawca: „Rozumiem Pana frustrację, ale nasza polityka jest jasna – wymiana jest możliwa tylko z paragonem.”

Klient: „Przecież widać, że to jest z waszego sklepu!”

Sprzedawca: „Niestety, wymiana jest możliwa tylko za okazaniem paragonu.”


Model asertywnej odmowy Pameli Butler

Ten model składa się z czterech elementów:

  1. Empatyczne zrozumienie
  2. Jasne „nie”
  3. Krótkie wyjaśnienie
  4. Propozycja alternatywy (jeśli to możliwe)

Plusy:

  • Zaczyna się od empatii, co zmniejsza napięcie
  • Zachowuje profesjonalizm
  • Oferuje konstruktywne rozwiązanie
  • Struktura jest kompletna i logiczna

Minusy:

  • Nie zawsze możliwe jest zaproponowanie alternatywy
  • Wymaga czasu na pełne zastosowanie
  • Może być trudna w sytuacjach wysokiego stresu

Przykład:

Klient próbuje wejść do sklepu w chwili zamknięcia z długą listą zakupów:

Sprzedawca: „Rozumiem, że chciałby Pan jeszcze zrobić zakupy (empatia). Niestety, nie mogę pana wpuścić do sklepu (jasne nie), ponieważ właśnie zamykamy i nie zdążymy obsłużyć wszystkich pańskich potrzeb (wyjaśnienie). Serdecznie zapraszam serdecznie jutro od 8:00 rano – będziemy mogli poświęcić Panu odpowiednią ilość czasu (alternatywa).”


Technika 4U – uniwersalne narzędzie w trudnych sytuacjach

Technika 4U to skuteczny sposób radzenia sobie z krytyką i agresją ze strony klienta. Składa się z czterech kroków:

  • Uważne słuchanie
  • Uściślenie
  • Ustosunkowanie się
  • Uzgodnienie

Plusy tej techniki:

  • Systematyczne podejście do rozwiązania problemu
  • Angażuje klienta w proces
  • Pozwala na lepsze zrozumienie sytuacji
  • Prowadzi do konkretnych ustaleń

Minusy:

  • Czasochłonna
  • Wymaga współpracy ze strony klienta
  • Może być trudna przy silnych emocjach
  • Nie zawsze możliwe jest osiągnięcie uzgodnienia

Przykład:

Klient: „Ta ekspedientka jest bezczelna! Czekam tu już 15 minut, a ona się obija!”

Sprzedawca: „Pozwoli oan, że się upewnię – jest pan niezadowolony z czasu obsługi? (Uważne słuchanie) Czy mógłby pan dokładnie opisać sytuację? (Uściślenie) Rozumiem pana frustrację. Rzeczywiście, w tej chwili mamy wzmożony ruch w sklepie (Ustosunkowanie) Proponuję, żeby obsłużyła pana koleżanka z drugiego stanowiska, która właśnie kończy poprzednią transakcję (Uzgodnienie)”


Technika AIKIDO – siła spokoju w sprzedaży

Technika AIKIDO, która podobnie jak sztuka walki o tej samej nazwie stosuje samoobronę połączonej z pokojowym nastawieniem do przeciwnika. Wiąże się to ze zmuszeniem go do zaprzestania dalszych działań przy użyciu minimum siły Aikidoki. W sprzedaży oznacza to:

  • Przyjęcie ataku
  • Podążanie za energią klienta
  • Przekierowanie energii w konstruktywnym kierunku

Plusy:

  • Pomaga rozładować napięcie
  • Nie tworzy dodatkowego konfliktu
  • Jest elastyczna i adaptowalna
  • Wykorzystuje energię klienta konstruktywnie

Minusy:

  • Wymaga dużej praktyki i opanowania
  • Może być trudna przy silnej agresji
  • Nie zawsze prowadzi do konkretnych rozwiązań
  • Wymaga dobrej intuicji

Przykład:

Klientka (agresywnie): „Te ceny to jakiś absurd! Wszędzie indziej jest taniej!”

Sprzedawca: „Rzeczywiście, ceny są ważnym czynnikiem przy zakupach (przyjęcie). Rozumiem, że zależy pani na znalezieniu najlepszej oferty (podążanie). Pozwoli pani, że pokażę nasze produkty z aktualnej promocji, które mogą lepiej odpowiadać pani oczekiwaniom cenowym (przekierowanie).”


Technika „jeszcze raz” – sposób na manipulację

Ta technika, opisana przez Hamana i Guta, polega na prośbie o powtórzenie manipulacyjnej wypowiedzi klienta, co często prowadzi do złagodzenia lub wycofania się z agresywnej postawy.

Plusy:

  • Prosta w zastosowaniu
  • Często skutecznie rozbraja agresję
  • Daje czas na przemyślenie odpowiedzi
  • Zmusza rozmówcę do refleksji

Minusy:

  • Może być odebrana jako prowokacja
  • Nie zawsze prowadzi do złagodzenia sytuacji
  • Wymaga odpowiedniego tonu głosu
  • Ryzyko eskalacji konfliktu

Przykład:

Klient: „Jak można być tak niekompetentnym! Przecież dziecko by to lepiej zrobiło!”

Sprzedawca: „Przepraszam, czy mógłby pan jeszcze raz powiedzieć, co dokładnie pana zdaniem zostało źle zrobione?”


Technika pozytywnego „nie” według Fensterheima

Polega na:
Stanowczym odrzuceniu nieakceptowalnej propozycji
Wyrażeniu pozytywnej intencji
Zaproponowaniu alternatywy

Plusy:

  • Zachowuje pozytywną atmosferę
  • Oferuje konstruktywne rozwiązania
  • Jasno komunikuje granice
  • Pokazuje profesjonalne podejście

Minusy:

  • Wymaga przygotowania alternatyw
  • Może być czasochłonna
  • Nie zawsze możliwe jest znalezienie alternatywy
  • Wymaga dobrego przygotowania

Przykład:

Klient: „Proszę mi wymienić ten towar bez paragonu, przecież pan mnie już zna!”

Sprzedawca: „Nie mogę wymienić towaru bez dowodu zawarcia transakcji, np. paragonu (stanowcze nie). Zależy mi na tym, żeby pomóc panu w rozwiązaniu tej sytuacji (pozytywna intencja). Możemy sprawdzić historię transakcji na karcie płatniczej, jeśli płacił Pan kartą (alternatywa).”


Technika „otwartych drzwi” według McKay, Davis i Fanning

Polega na częściowym przyznaniu racji krytykującemu, co często rozbraja napięcie.

Plusy:

  • Rozbraja napięcie
  • Buduje zaufanie
  • Pokazuje profesjonalizm
  • Ułatwia dalszą komunikację

Minusy:

  • Może być odebrana jako przyznanie się do błędu
  • Wymaga umiejętności balansowania między przyznaniem racji a zachowaniem stanowiska
  • Nie zawsze prowadzi do rozwiązania problemu
  • Może być wykorzystana przeciwko sprzedawcy

Przykład:

Klient: „Wasza obsługa jest skandalicznie powolna!”

Sprzedawca: „Ma pan rację, że w godzinach szczytu obsługa może trwać dłużej niż zwykle. Właśnie dlatego otwieramy dodatkowe stanowisko.”


Podsumowanie

Asertywne stawianie granic to umiejętność, którą można i warto rozwijać. Szczególnie jeśli na co dzień pracujesz z ludźmi.

Zapamiętaj:

  1. Granice są potrzebne dla dobra twojego i klientów
  2. Asertywność to nie agresja ani uległość
  3. Techniki asertywne to konkretne narzędzia do działania.
  4. Regularna praktyka prowadzi do coraz większej pewności siebie

Stosując powyższe strategie, pamiętaj o dostosowaniu ich do swojego stylu komunikacji i specyfiki miejsca pracy. Z czasem stawianie granic stanie się naturalną częścią twojej pracy, przynosząc korzyści zarówno tobie, jak i twoim klientom.

Jeśli chcesz poćwiczyć asertywną komunikację, napisz do mnie.

 

Polecana literatura o asertywności

  1. „Asertywność menedżera” – M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000.
  2. „Handlowanie to gra” Haman W., Gut J. Helion, Gliwice, 1999
  3. „Nie mów TAK, gdy chcesz powiedzieć NIE” – Herbert Fensterheim, Książka i Wiedza, 2006 Opisz w artykule – definicję techniki, przykład użycia w dialogu w kontekście sklepowym.
  4. Sprzedaż i profesjonalna obsługa Klienta” Dorota Tomaszewicz, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie 2010
  5. „Sekrety udanych negocjacji” – Roger Dawson; Wydawnictwo: Zysk i S-ka, Warszawa, 1999
  6. „Sekrety negocjacji dla biznesmenów”, MT Biznes, Warszawa 2007
  7. „Sztuka skutecznego porozumiewania się.” M. McKay, M. Davis, P. Fanning, GWP, Sopot 2013

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.

OSTATNIE ARTYKUŁY