Obsługa wymagającego klienta to temat żywy wśród początkujących i zaawansowanych sprzedawców. Takich ludzi spotykamy we wszystkich sklepach, każdego dnia. Po czym poznać wymagających klientów i jakie triki przydadzą się w ich obsłudze? O tym więcej w tym artykule.

Gdy wpiszemy do wyszukiwarki Google hasło: „trudny klient”, pojawia się ok. 381 000 wyników. Najczęściej sprzedawcy szukają odpowiedzi na pytania:

• Jak radzić sobie z trudnym klientem?

• Jak uspokoić zdenerwowanego klienta?

• Jak obsługiwać trudnego klienta w sklepie?

Kiedy pracuję ze sprzedawcami nad rozwojem kompetencji obsługi klienta, zawsze wraca ten temat. Osobiście wolę określenie „wymagający” klient, a nie „trudny klient”. Przygotowałam dla ciebie listę 10 najtrudniejszych klientów. Czas na konkretne przykłady wraz ze sposobami jak sobie z nim poradzić

1. Wrażliwy klient

Poznasz go po tym, że już po przywitaniu z twojej strony wyraźnie zaznacza, że chce się tylko rozejrzeć. Często usłyszysz od niego:

Tylko oglądam.
Przeglądam sobie.
Chciałem tylko zobaczyć, co macie.
Przyszłam dla zabicia czasu.
Pooglądam sobie.
Czekam na żonę. Nie chcę nic kupić.

Gdy widzisz, że klient jest nieco spłoszony i zaczyna od ciebie stronić, zaproś go do oglądania asortymentu. Powiedz tylko, że będziesz w pobliżu. Nie naciskaj, bądź niedaleko, wykonując inne czynności służbowe. Oglądanie jest OK. Bądź czujny i dyskretnie wypatruj sygnałów gotowości do nawiązania rozmowy, np. szukania cię wzrokiem lub dotykania konkretnego produktu. Jeśli widzisz, że klient zatrzymał się dłużej przy jakiejś rzeczy, podejdź i zapytaj, co o nim sądzi, podaj krótką informację na jego temat. Obserwuj reakcję. Zaprezentuj niezobowiązująco np. specyfikę oglądanej grupy asortymentowej. Spróbuj oprowadzić klienta po sklepie, udzielając krótkiej informacji, w jakiej części znajdzie daną rzecz. Czasami może się z tego rozwinąć ciekawa rozmowa sprzedażowa.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

• Proszę swobodnie przejść się po sklepie i oglądać. Pozostaję do państwa dyspozycji.
  Zapraszam do oglądania. Mam nadzieję, że coś się panu spodoba.
• Tu mamy X, Y, a tu Z. W razie czego, proszę pytać.
• Ja też lubię przeglądać. Proszę dać znać, gdy coś panią zainteresuje.

2. Klient chce przełożyć zakup na inny termin

Praktyka sprzedawców pokazuje niestety, że większość klientów, którzy odkładają produkt na później, już po niego nie
wraca. By do tego nie dopuścić, zawalcz o finalizację transakcji. Możesz wykorzystać kilka poniższych pomysłów:

• Podsumuj krótko wszystkie cechy, zalety i korzyści wynikające z zakupu.
• Jeśli stany magazynowe są ograniczone, zaakcentuj to.
• Powróć do obiekcji klienta, odnieś się do nich, upewniając, że na wszystkie odpowiedziałeś.
• Przypomnij o obowiązującej promocji i zaznacz, że jest ograniczona czasowo.
• Zasugeruj klientowi, że zainwestował już swój czas w wybór rozwiązania, upewniając się jednocześnie, czy jest gotów go poświęcać na dalsze poszukiwania.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

• Oczywiście decyzja należy do państwa.
• Promocja na te zestawy kończy się w sobotę.

Gdy nie uda ci się przekonać klienta, nie daj mu odczuć, że jesteś zawiedziony. Do końca wizyty podtrzymuj rozmowę. Zaproś do kolejnych zakupów lub po odbiór odłożonej rzeczy.

3. Niezdecydowany klient

Sprzedawców frustruje właśnie ten typ klienta, bo mają wrażenie, że „zabiera” im tylko czas. Bywa, że klientom czasem
brakuje przekonania do zakupu. Wynika to często z:

• braku zaufania do marki,
• poszukiwania najkorzystniejszej promocji,
• porównywania ofert,
• naturalnego braku zdecydowania,
• braku odpowiedzi na nurtujące pytania,
• wątpliwości co do użyteczności produktu,
• pewności, że produkt w wystarczającym stopniu zaspokaja osobiste potrzeby.

Co możesz zrobić, gdy doświadczasz niezdecydowania klienta?

Wypróbuj poniższe strategie:

1. Podsumuj argumenty przemawiające za zakupem, używając techniki cecha–zaleta–korzyść (model FAB). Postaw indywidualne korzyści w centrum swojej wypowiedzi. Spróbuj przewidzieć ewentualne zastrzeżenia i zapobiec im odpowiednią prezentacją zalet.
2. Posłuż się obiektywnymi źródłami opinii innych, np. z Google’a, klientów w sklepie WWW itp.
3. Odwołaj się do swoich osobistych doświadczeń. Bądź szczery.
4. Zapytaj wprost klienta o wątpliwości i odnieś się do nich. Wykorzystaj wiedzę produktową i doświadczenie.
5. Nawiąż do promocyjnych warunków zakupu i ograniczeń czasowych promocji.

4. Klienci wrażliwi na cenę

Dla połowy polskich konsumentów jakość i przystępna cena są ważnymi kryteriami podczas zakupów. Ta grupa klientów szczególnie lubi coś „ugrać” dla siebie. Obsługując tych „łowców okazji”, określ, czy masz do czynienia z klientem szczególnie wrażliwym na cenę. Obserwuj, sprawdzaj, jak reaguje na twoje propozycje. Jeśli zwraca się ku przecenom lub wprost pyta o promocję, będzie to czytelny sygnał, że cena jest ważnym argumentem przy podejmowaniu decyzji zakupowej.
W rozmowie z klientem wrażliwym na cenę przydadzą się takie argumenty jak:

• odniesienia do oszczędności, okazji cenowych,
• wszechstronność zastosowań,
• uniwersalność produktów.

Podsumowując, obsługując klienta wrażliwego na cenę, poszukuj rozwiązań efektywnych kosztowo. Próbuj stosować w praktyce sprzedaż dodatkową. Pokazuj oszczędności przy zakupie zestawów czy większych ilości towaru.

5. Jego wysokość krzykacz

W pracy z klientami to pewne, że w końcu któryś podniesie głos, zacznie krzyczeć, a nawet użyje obraźliwych sformułowań
pod twoim adresem. Takie zachowania wprawiają nas często w osłupienie i budzą niezgodę, bezradność, frustrację, a nawet złość. Chcąc „wychować” klienta, możesz chcieć powiedzieć: „Proszę o więcej kultury wobec mnie”. Takie stwierdzenia mogą zaognić sytuację i sprzyjać konfrontacji, która nie doprowadzi do niczego dobrego.

Jak sobie zatem radzić? Możesz spróbować świadomej pracy ciszą i milczeniem, aby przeczekać największą eskalację emocji klienta. Sięgnij również po asertywne stawianie granic najtrudniejszym zachowaniom klienta, np. przekleństwom, groźbom czy obelgom.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

• Pana zachowanie sprawia, że czuję się niekomfortowo i trudno mi rozmawiać w ten sposób.
• Kiedy pani na mnie krzyczy, nie mogę zająć się tą sprawą, a bardzo zależy mi, żeby pani pomóc.

6. Wszechwiedzący klient alfa

To zdaniem wielu sprzedawców „trudny klient”. Ten człowiek demonstruje wyższość względem obsługującego. Potrafi negować jego kwalifikacje i możliwości, obraża. Jest apodyktyczny i uważa, że liczy się tylko jego zdanie. Wszystko ma się kręcić wokół niego. Obsługując go, sprzedawca irytuje się i chce „pokazać klientowi”. Bywa, że prowadzi to do konfrontacji. Inną strategią może być robienie „dobrej miny do złej gry”. To do końca nie jest dobre, bo masz poczucie, że coś robisz wbrew sobie. Uśmiechasz się sztucznie mimo wewnętrznego rozdrażnienia. W „zachowaniu twarzy” przydaje się asertywność.

Warto stawiać wyraźne granice irytującym postawom kupującego (np. przerywaniu twoich wypowiedzi, oczernianiu ciebie). Bywa, że sprawdza się również docenianie klienta, powiedzenie: „Widzę, że mam do czynienia ze znawcą tematu”. Rozmawiając z klientem, bądź konkretny, nazywaj swoje emocje i odnoś się do faktów. Wyobraź sobie, co w tej sytuacji zarejestrowałaby kamera, i nazwij to.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

• Chcę skończyć moją wypowiedź. Kiedy pani mi przerywa, nie mogę wytłumaczyć, jak działa XYZ.
• Widzę, że trudno pana przekonać do mojej propozycji. Co musiałoby się wydarzyć, żeby zmienił pan zdanie?
• Frustruje mnie, kiedy nie dopuszcza mnie pani do słowa i twierdzi, że nie ma do czynienia z profesjonalistką. Chcę pomóc, a w ten sposób nie przybliżamy się do załatwienia pani sprawy.

7. Klient, który atakuje sprzedawcę

Takie osoby bez oporów przeprowadzają personalne ataki na pracowników obsługi, obrażają ich i kwestionują ich kompetencje. Potrafią krytykować wiek, płeć, doświadczenie, a czasem nawet wygląd obsługującego. To krzywdzące i frustrujące. Naturalne jest, że tego typu zachowania wzbudzają złość. Najzwyczajniej chcesz jak najszybciej zakończyć kontakt z klientem.
Gdy jesteś atakowany, spróbuj nazwać przeżywaną trudność, bez polemiki. Czasem sprawdza się przekierowanie rozmowy na inny tor.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

• Staram się kompetentnie pana obsłużyć. Trudno to robić, kiedy kwestionuje pan wszystko, co robię.
• Przykro mi słyszeć, że uważa mnie pani za zbyt młodego na to stanowisko, mam inne zdanie na ten temat.
• Nie zmienimy mojego doświadczenia w tej chwili, co jednak mogę zrobić, aby mimo wszystko czuł się pan dobrze obsłużony?

8. „W Internecie jest taniej”

Wielu klientów nie rozumie, dlaczego ten sam produkt w Internecie można kupić taniej. Prowadząc sprzedaż stacjonarną, możesz się spotkać z sytuacją, w której klient będzie próbował wywierać na ciebie presję na obniżenie ceny w oparciu o to, co widzi w swoim smartfonie. Wykaż się elastycznością i zrozumieniem. Zastosuj wewnętrzną procedurę do tej sytuacji.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

• W naszym sklepie online w istocie obowiązuje promocja XYZ. Ja mogę zachęcić pana do skorzystania z promocji ABC.

9. Klient narzekający na „drożyznę”

Dokonując zakupów, klient potrzebuje potwierdzenia, że nie wyrzuca pieniędzy w błoto. W przypadku wątpliwości skuteczną strategią jest odniesienie się do potrzeb oraz podsumowanie zalet i korzyści płynących z zakupu. Przypomnij, ile klient zaoszczędzi i zyska dzięki produktowi. Możesz rozbić całkowitą cenę, pokazując, ile kosztują poszczególne produkty, kiedy nie kupi się ich pakietowo. Skutecznym argumentem, który pomaga pokonać obiekcje cenowe klienta, jest np. czas zyskany przez niego na zakupach tu i teraz. Będzie mógł go spożytkować na istotne dla niego rzeczy. W przypadku wątpliwości warto powołać się na doświadczenia własne i innych osób.

10. Adwokat konkurencji

Zapytana/y o porównanie produktów i konkurencyjnych marek, bądź ambasadorem marki, dla której pracujesz. O konkurencji mów w sposób neutralny, a w rozmowie z klientami staraj się podkreślać wyróżniki swoich produktów. Regularnie monitoruj konkurencję, żeby dysponować aktualnymi informacjami.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

• Wspominała pani o tym, że produkty kupione u konkurencji nie spełniły pani oczekiwań. Mam nadzieję, że da nam pani szansę. To produkty wysokiej jakości. Mamy wielu długoletnich klientów.
• Każda firma jest w czymś świetna. Nas konkurencja mobilizuje do tego, by być jeszcze lepszym w tym, co robimy.
• Nasza konkurencja ma rzeszę wiernych klientów. Mnie w naszej firmie najbardziej ujęło jednak to, że…

Podsumowując, obsługa wymagającego klienta to ciągłe balansowanie na granicy asertywności i empatii. Nie za każdą sytuacją stoi trudny klient. Przykłady, które przytoczyłam, mam nadzieję, przekonały Cię do tego, że z tych sytuacji można swobodnie wybrnąć. Dobra wiadomość jest taka, że da się te mechanizmy wyćwiczyć i doskonalić.

Jestem ciekawa co dla Ciebie kryje się pod hasłem: „trudny klient w sklepie”? Zapraszam do komentowania!

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.