Nowa ustawa o dostępności, zwana Polskim Aktem o Dostępności, została podpisana 9 maja 2024 r. i wejdzie w życie 28 czerwca 2025 r. Przepisy te rozszerzają obowiązki zapewnienia dostępności z jednostek administracji publicznej na podmioty gospodarcze, w tym producentów, importerów, dystrybutorów oraz usługodawców (z wyjątkiem mikroprzedsiębiorstw). Celem ustawy jest zapewnienie, aby produkty i usługi były dostępne dla jak najszerszego grona odbiorców, w tym osób z niepełnosprawnościami, seniorów oraz klientów z różnymi ograniczeniami sensorycznymi, ruchowymi czy poznawczymi. W tym artykule podzielę się z Tobą konkretną wiedzą na temat dostępności. Dowiesz się też co oznacza ona dla Twojego biznesu.

Niepełnosprawni klienci w Polsce

W Polsce mieszka 5,4 mln osób niepełnosprawnych, co stanowi 14,3% naszego społeczeństwa. To ogromna rzesza potencjalnych klientów! Odpowiednie zaopiekowanie ich potrzeb powoduje wzrost zaufania do Ciebie, ale również możesz zyskać klienta, który doceni Twoje zaangażowanie i odwdzięczy Ci się lojalnością.

Oficjalne orzeczenia o niepełnosprawności posiada około 2,3–2,4 miliona osób, natomiast rzeczywista liczba osób z różnymi formami niepełnosprawności jest znacznie większa, obejmując także osoby z niepełnosprawnością biologiczną, sensoryczną, ruchową, intelektualną i psychiczną. 

Jakie są kluczowe zmiany wynikające z nowej ustawy o dostępności?

Przede wszystkim to obowiązek wprowadzania na rynek produktów i świadczenia usług spełniających wymagania dostępności od 28 czerwca 2025 r. W handlu detalicznym i usługach oznacza to szerokiego zakres produktów i usług: takich jak bankomaty, terminale płatnicze, automaty biletowe, strony internetowe i sklepy online.
Ustawa implementuje unijną dyrektywę European Accessibility Act (Dyrektywa 2019/882), która standaryzuje wymagania dostępności w całej UE.

Wdrażanie dostępności w sektorze MŚP

Sektor małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) stoi przed wyzwaniem wdrożenia wymogów dostępności, które wiążą się z koniecznością dostosowania produktów, usług oraz procesów obsługi klienta. Jak się do tego zabrać?

1. Edukacja i świadomość

Zapoznaj się dokładnie z wymogami Polskiego Aktu o Dostępności oraz unijnymi standardami.
Postaw na szkolenia dla pracowników na temat potrzeb osób z różnymi niepełnosprawnościami i zasad dostępności.

2. Planowanie i analiza potrzeb

Przeprowadź audyt dostępności obecnych produktów, usług i kanałów komunikacji (np. strony internetowej, punktów obsługi klienta).
Zidentyfikuj obszary wymagające dostosowań i ustalić priorytety.

3. Stopniowe wdrażanie zmian

Korzystaj z okresów przejściowych przewidzianych w ustawie, aby etapowo wprowadzać wymagane zmiany.
Wdrażać dostępność w sposób proporcjonalny do możliwości finansowych i technicznych przedsiębiorstwa.

4. Wsparcie zewnętrzne i finansowe

Korzystaj z dostępnych dotacji i programów wsparcia finansowego, które pomagają MŚP w zwiększaniu dostępności architektonicznej i cyfrowej. Więcej informacji na ten temat znajdziesz tu.
Współpracuj z ekspertami i organizacjami specjalizującymi się w dostępności, aby uzyskać fachowe doradztwo. Sprawdź możliwości Centrum Dostępności SENSE Consulting

5. Technologia i narzędzia

Wybieraj rozwiązania technologiczne i systemy (np. CRM, strony internetowe) zgodne z wymogami dostępności.
Stawiaj na intuicyjne i łatwe w obsłudze narzędzia, które ułatwiają korzystanie z usług osobom z różnymi ograniczeniami.

6. Komunikacja i obsługa klienta

Zapewnij dostępne kanały komunikacji, w tym obsługę klienta dostosowaną do potrzeb osób z  różnymi niepełnosprawnościami.
Wprowadź szkolenia dla zespołów obsługi klienta, aby były świadome wymagań dostępności i potrafiły efektywnie wspierać wszystkich klientów.

7. Monitorowanie i ciągłe doskonalenie

Regularnie monitoruj poziom dostępności produktów i usług.
Zbieraj opinie od klientów, np. w wyniku badań tajemniczego klienta, w tym osób z niepełnosprawnościami, aby identyfikować obszary do poprawy.

Działania w zakresie podnoszenia jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami stanowią ciągłe wyzwanie, gdyż liczba potrzeb klientów, którym muszą sprostać firmy, wciąż wzrasta i są one odmienne dla różnych grup osób. Postanowiłam zebrać praktyczne wskazówki, które właściciele i managerowie biznesów oraz pracownicy obsługi mogą zastosować, aby uczynić swoje usługi bardziej dostępnymi i włączającymi. Celem jest przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu i ekonomicznemu oraz ograniczenie sytuacji, w których niepełnosprawność jest barierą.

Uniwersalne zasady dostępnej obsługi klienta

• Niezależnie od rodzaju niepełnosprawności i indywidualnych uwarunkowań obsługiwanych osób, pewne zasady są uniwersalne i powinny być stosowane przez każdego pracownika obsługi:
• Wykazuj się taktem i cierpliwością.
• Zwracaj się bezpośrednio do klienta, nawet jeśli towarzyszy mu asystent lub osoba zaufana.
• Upewnij się, że klient w pełni zrozumiał przekazane informacje. W razie potrzeby wyjaśnij ponownie wątpliwe kwestie i potwierdź zrozumienie.
• Dostosuj tempo wypowiedzi i słownictwo do indywidualnych potrzeb klienta.
• Nie naruszaj przestrzeni prywatnej klienta ani jego sprzętu (np. wózka, kul, laski) bez uprzedniego zapytania i uzyskania zgody.
• Nie używaj języka dziecinnego ani nie traktuj klienta z pobłażliwością, zwłaszcza osób z niepełnosprawnością intelektualną.

Osoby ze szczególnymi potrzebami wymagają indywidualnego podejścia. Jeśli potrzebujesz konkretnych wskazówek, sprawdź mój kurs online o dostępnej obsłudze klienta.

Dostosowanie architektoniczne i wyposażenie placówki

Zapewnij dostępność wejścia i swobodne poruszanie się: Usuń progi i stopnie. Jeśli to niemożliwe, sprawdź dostępność interkomu/domofonu na odpowiedniej wysokości (80-110 cm). Zapewnij odpowiednią szerokość korytarzy i ciągów komunikacyjnych, wolnych od przeszkód (mebli, stojaków).
Dostępne toalety.
Pasy ostrzegawcze na szklanych drzwiach/ścianach na wysokości 90-100 cm, 130-140 cm i dodatkowo 10-30 cm.

Wyposażenie ułatwiające obsługę

• Stanowisko z obniżoną ladą.
• Systemy wspomagania słuchu z pętlą indukcyjną, oznakowane symbolem.
• Lupy, powiększalniki elektroniczne dla osób słabowidzących.
• Ramki/paski ułatwiające złożenie podpisu dla osób z niepełnosprawnością wzroku.
• Zarządzanie kolejką: Elektroniczne systemy powinny wykorzystywać sygnały wizualne i dźwiękowe. Pamiętaj, że osoby z niepełnosprawnością wzroku mogą potrzebować pomocy pracownika w dotarciu do stanowiska, nawet jeśli usłyszą numer.

Sytuacje obsługowe wymagające obsługi dokumentacji

Potwierdzanie woli klienta. W niektórych branżach, np. bankowości, ubezpieczeniach, czy branży medycznej pracownik obsługi powinien mieć pewność, że decyzja klienta (zwłaszcza z niepełnosprawnością intelektualną) jest samodzielna i przemyślana. W przypadku osób z umiarkowanym lub znacznym/głębokim stopniem niepełnosprawności intelektualnej, które mogą mieć trudności np. z zarządzaniem finansami, warto kilkakrotnie upewnić się, czy decyzja finansowa jest przemyślana.

Alternatywne formy podpisu
Osoby, które nie mogą pisać, ale potrafią czytać, mogą złożyć tuszowy odcisk palca na dokumencie. Pracownik potwierdza to, wpisując imię i nazwisko klienta obok odcisku i składając swój podpis i pieczęć, lub stosując inne akceptowane przez bank procedury.
Inna osoba może podpisać dokument na życzenie klienta nie mogącego pisać, a jej podpis poświadcza notariusz lub upoważniony urzędnik.
Możliwe jest działanie przez pełnomocnika (na podstawie pełnomocnictwa w formie zwykłej pisemnej, sporządzonego w obecności pracownika placówki, lub w formie aktu notarialnego).

Ważne dla branży finansowej:
Dla osób z niepełnosprawnością wzroku, bank powinien uwzględniać, że podpis odręczny nigdy nie będzie identyczny.
Od 2010 r. usunięto z Kodeksu Cywilnego wymóg aktu notarialnego dla oświadczeń woli osób nie mogących czytać (np. niewidomych). Osoba niewidoma może zawrzeć umowę w tej samej formie co osoba widząca.

Dostępność dokumentów

Co zrobić, żeby zwiększyć czytelność dokumentów? Masz kilka możliwości:
Ważne jest umożliwienie wydruku dokumentów w powiększeniu lub z bardziej kontrastową czcionką.
Udostępnienie dokumentów w formie elektronicznej (dostępny PDF, Word) możliwej do odczytania przez czytniki ekranu. Pracownik powinien mieć możliwość przesłania umowy e-mailem.
Udostępnienie dokumentów w alfabecie Braille’a na prośbę klienta.
Tworzenie dokumentów z wysoką czytelnością (ograniczenie krojów czcionki, odpowiednia wielkość, interlinia, wyrównanie do lewej, wysoki kontrast tekstu do tła, liniowa struktura logiczna, unikanie złożonych zdań i elementów graficznych zakłócających odczyt OCR).
Przygotowywanie materiałów w formacie tekstu łatwego do czytania i zrozumienia dla osób z niepełnosprawnością intelektualną. Uproszczenie języka dokumentów (np. wg indeksu FOG-PL).

Oznaczanie szczególnych potrzeb w systemie CRM

CRM to świetne miejsce do gromadzenia informacji o indywidualnych potrzebach klientów. Możesz odnotować w nim preferowany sposób kontaktu (np. pisemny zamiast telefonicznego), zgody na korespondencję w Braille’u, czy korzystania z alternatywnej formy podpisu, bez podawania konkretnego rodzaju niepełnosprawności (ze względu na ochronę danych). Taka adnotacja pozwoli Ci wyprzedzać potrzeby klientów i pozytywnie ich zaskoczyć doskonałym poziomem przygotowania.

Obsługa mobilna

Wiele usług jest dostępnych mobilnie. To wygodna forma obsługi w wyjątkowych przypadkach (np. osób unieruchomionych ze znacznym stopniem niepełnosprawności ruchowej albo po urazach i kontuzjach). Wydelegowanie pracownika do miejsca zamieszkania klienta może być prawdziwym gamechangerem. Organizując ten typ obsługi weź pod uwagę następujące kwestie:
Klient lub jego rodzina/bliscy powinni zgłosić taką potrzebę, podając dane, adres, opis niepełnosprawności i temat spotkania.
Pracownik powinien być odpowiednio uprawniony. Pracownik powinien zachować zasady savoir-vivre i być przygotowany na nietypowe sytuacje (np. odcisk palca). Należy wcześniej poinformować klienta o konieczności okazania dokumentu tożsamości.

Praktyczna obsługa zdalna (Contact Center, online)

Contact Center

Osoby z niepełnosprawnością słuchu i mowy mają często ograniczony lub uniemożliwiony dostęp do infolinii.
Zapewnij alternatywne kanały zdalne dla dyspozycji i usług wymagających potwierdzenia telefonicznego, takich jak  połączenie wideo, czat. Rozważ komunikację pocztą tradycyjną, e-mailem lub SMS.
Czat umożliwia kontakt informacyjny i podstawowe dyspozycje dla osób znających język polski.
Wideo: Rozważ obsługę wideo z pracownikiem znającym PJM lub z udziałem wideotłumacza PJM (osoba trzecia tłumacząca na żywo).
Dla osób nadwrażliwych na dźwięki (np. ze spektrum autyzmu), umożliw wyłączenie muzyki w tle.
Pracownicy Contact Center powinni być w stanie rozpoznać, czy rozmawiają z osobą starszą lub z problemami ze słuchem i mówić wolniej, wyraźniej, głośniej (jeśli to możliwe). Należy wyeliminować odtwarzane w tle melodie. Stanowiska powinny być tak zaaranżowane, by umożliwić głośniejszą rozmowę bez zakłócania pracy innych i wykorzystywać materiały pochłaniające dźwięk.

Kluczowe zasady dostępności cyfrowej (wg WCAG 2.0 – poziomy A i AA)

Jeśli masz stronę internetową, system zamówień lub sklep online, te informacje pozwolą Ci zaprojektować dostępne rozwiązania dla klientów. Aby to zrobić, uwzględniaj poniższe zasady:

Postrzegalność: Treści i interfejs muszą być dostępne dla zmysłów. Każda treść nietekstowa (zdjęcia, ikony, wykresy) powinna mieć tekst alternatywny, opisujący ich zawartość. Multimedia powinny mieć transkrypcje, napisy (także na żywo), audiodeskrypcję. Treść powinna mieć strukturę (nagłówki, listy, etykiety pól formularzy) zrozumiałą dla technologii asystujących. Kolejność czytania i nawigacji powinna być logiczna. Elementy interfejsu nie mogą polegać wyłącznie na cechach zmysłowych (kształt, kolor, dźwięk). Unikaj użycia koloru jako jedynego sposobu przekazywania informacji. Zapewnij kontrolę nad dźwiękami odtwarzanymi automatycznie na stronie. Zapewnij minimalny kontrast 4,5:1 dla tekstu/grafiki tekstowej lub wersję wysokokontrastową. Upewnij się, że strona/aplikacja zachowuje funkcjonalność po powiększeniu tekstu do 200%. Unikaj używania obrazów zamiast tekstu, jeśli nie jest to część logo.

Funkcjonalność: Interfejs i nawigacja muszą być możliwe do użycia. Cała funkcjonalność powinna być dostępna z klawiatury. Upewnij się, że użytkownik nie utknie, używając tylko klawiatury („pułapka klawiaturowa”). Zapewnij wystarczająco dużo czasu na interakcję. Zapewnij możliwość zatrzymania, wstrzymania lub ukrycia automatycznie przewijanych lub aktualizujących się treści. Nie projektuj treści, które migają więcej niż 3 razy na sekundę, aby uniknąć ataków padaczki. Zapewnij narzędzia nawigacyjne: linki do pominięcia bloków powtarzających się (np. „przeskocz do treści”), opisowe tytuły stron, logiczna kolejność, jasne określenie celu linku (z tekstu lub kontekstu), wiele dróg nawigacji (mapa strony, wyszukiwarka). Nagłówki i etykiety powinny być odpowiednio opisane.

Zrozumiałość: Informacje i obsługa interfejsu muszą być zrozumiałe. Określ główny język strony i języki zmiennych części. Zapewnij wsparcie przy wprowadzaniu danych: identyfikacja błędów i sugestie korekty, jasne etykiety i instrukcje dla pól formularzy. W przypadku transakcji prawnych/finansowych, usuwania danych itp., zapewnij mechanizmy weryfikacji lub potwierdzenia, aby zapobiec błędom.

Solidność: Treść musi być kompatybilna z różnymi programami użytkownika, w tym technologiami wspomagającymi. Kod HTML powinien być poprawny semantycznie. Elementy interfejsu użytkownika (np. we Flashu, Javie) powinny być jednoznacznie identyfikowane (nazwa, rola, wartość) dla technologii asystujących.

Podsumowanie

Zapewnienie dostępności usług dla osób z niepełnosprawnościami oraz specjalnymi potrzebami to nie tylko kwestia zgodności z przepisami czy dobrych praktyk, ale przede wszystkim budowanie włączającego biznesu, który dociera do szerszej grupy klientów. Klienci z niepełnosprawnościami, często posiadający pełną zdolność do czynności prawnych i stałe dochody, stanowią ważną grupę na rynku, o której nie powinniśmy zapominać.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.