Kreatywność, która podnosi sprzedaż

Otoczenie biznesowe firm zmienia się w niebywałym tempie. Względna stabilność i przewidywalność w wielu branżach zostały zastąpione angielskim akronimem VUCA, za którym stoją zmienność, niepewność, złożoność i niejednoznaczność. Handlowcy w wielu biznesach zostali postawieni pod ścianą. Z moich doświadczeń wynika, że tylko kreatywni pracownicy i przedsiębiorcy będą w stanie generować sprzedaż. Aby to zrobić, niezbędne będzie wprowadzanie nowych i użytecznych rozwiązań jako reakcji na nowe wzory zachowań klientów i konkurencji.

Burza mózgów w kilku odsłonach

Pomyślisz: „Banał! Burza mózgów nie działa! 100 razy ją robiliśmy i nic przełomowego z niej nie wyniknęło”. Fakt, jeśli po raz kolejny zbierzecie się w sali konferencyjnej lub online i wypiszecie na wirtualnej tablicy pomysły bez większej struktury, pewnie wpadniecie na kilka pomysłów, ale nie wykorzystacie w pełni potencjału tego narzędzia.

Alex Osborn sformułował cztery ważne zasady odnośnie do burzy mózgów:

Odraczanie oceny zgłaszanych pomysłów – należy powstrzymać się przed negatywną oceną na poziomie werbalnym i niewerbalnym.

Pełna swoboda zgłaszanych pomysłów – obawa przed śmiesznością blokuje kreatywność! Najbardziej szalone pomysły mogą być świetną podwaliną do tych zupełnie wykonalnych.

Zgłaszanie jak największej liczby pomysłów – im więcej pomysłów, tym większe prawdopodobieństwo znalezienia rozwiązania danego problemu.

Tworzenie kombinacji pomysłów – warto nadbudowywać rozwiązania na pomysłach innych osób.

Struktura burzy mózgów

Wprowadzenie Powołanie uczestników sesji burzy mózgów i wybranie przewodniczącego. Przekazanie uczestnikom informacji dotyczącej wyzwania, na przykład sposobów zwiększenia sprzedaży.

Generowanie pomysłów Wyjaśnienie niejasności uczestników burzy mózgów. Zapisanie wszystkich rozwiązań zaproponowanych przez uczestników. Zadawanie pytań pobudzających do generowania dalszych rozwiązań.

Zakończenie Zapoznanie się z pomysłami i ich „przetrawienie”. Uzupełnienie pomysłów. Ocena pomysłów i wybór.

Warianty burzy mózgów

Najbardziej szalony pomysł – te najbardziej oderwane od rzeczywistości pomysły w praktyce przybliżają nas do wykreowania tych najlepszych. Odrzucając ograniczenia budżetowe, technologiczne czy organizacyjne, bazujemy na założeniu: „w idealnym świecie”… i dążymy do stworzenia realnej koncepcji rozwiązania danego problemu.

„Stop and go” – faza generowania pomysłów podzielona jest na dwie części, podczas których zgłaszane są pomysły (3–5 minut) i następuje odpoczynek – okres namysłu, w którym uczestnicy mogą przemyśleć zgłoszone propozycje.

Swobodny zapis myśli – członkowie zespołu po zapoznaniu się z wyzwaniem otrzymują indywidualnie karty i każdy przez 20 minut ma znaleźć najbardziej nieprawdopodobne rozwiązania. Następnie karty zostają udostępnione pozostałym uczestnikom i na tej bazie członkowie zespołu wypracowują swoje rozwiązania. Ważne, aby proces przebiegał w całkowitej ciszy. Następnie każdy z uczestników oddaje swoje dwa głosy na najbardziej nieprawdopodobne pomysły.

Każda z odmian burzy mózgów jest możliwa do przeprowadzenia online na wirtualnej tablicy. Dla małych procesów polecam darmowy Jamboard lub Miro w wersji płatnej.

Metoda sześciu kapeluszy Edwarda de Bono

Myślenie lateralne, stworzone przez Edwarda de Bono, pozwala spojrzeć na sprawy z nowej perspektywy. Stosując je w praktyce, zamieniamy stereotypowe myślenie na nieograniczone i kreatywne. Metoda sześciu kapeluszy porządkuje sposób patrzenia na dane zjawisko. Pozwala na rozważenie wszystkich aspektów sprawy. Najlepsze efekty przynosi wtedy, gdy jest stosowana sporadycznie.

Jak użyć metody sześciu kapeluszy w Twoim zespole?

Przygotuj tablicę i kolorowe kapelusze w odpowiednich kolorach. (Jeśli nie masz kapeluszy, możesz wydrukować ich zdjęcia lub rysunki.) Przedstaw zespołowi problem i zdefiniuj rodzaje kapeluszy. Każdy z uczestników zakłada wybrany przez siebie kapelusz.

Biały kapelusz – nastawiony neutralnie na fakty, liczby, informacje. Uczestnik w białym kapeluszu skupia się na faktach i opisuje sytuację. Reszta grupy słucha.

Czerwony kapelusz – nastawiony emocjonalnie, intuicyjnie, odnosi się do gustu. Uczestnik w czerwonym kapeluszu opisuje swoje emocje towarzyszące omawianej kwestii. Polega na intuicji, przeczuciu.

Zielony kapelusz – nastawiony na rozwój, szuka kreatywnych rozwiązań. Osoba w zielonym kapeluszu daje wszystkim 5 minut na przemyślenie rozwiązania w ciszy, robiąc notatki. Po upływie tego czasu, sugestie są zbierane i spisane na tablicy.

Niebieski kapelusz – zdystansowany, moderuje dyskusję i pilnuje przestrzegania reguł, podsumowuje. Uczestnik w niebieskim kapeluszu czuwa nad wyborem jednego rozwiązania, nad którym grupa będzie pracować dalej.

Żółty kapelusz – nastawiony optymistycznie, wskazuje pozytywne aspekty, szuka szans w sferze faktów oraz marzeń i wizji. Osoba w żółtym kapeluszu szuka pozytywnych aspektów rozwiązania.

Czarny kapelusz – nastawiony negatywnie, przypomina, co jest złe, błędne. Osoba w czarnym kapeluszu skupia się na negatywach, uruchamiając dyskusję w grupie w tym nurcie.

Na koniec niebieski kapelusz podsumowuje wynik dyskusji. Pamiętaj, aby podczas pracy nie podcinać skrzydeł uczestników i nie krytykować pomysłów. Dowolna osoba może w dowolnym momencie wejść w rolę danego kapelusza.

Przykładowe zastosowanie metody sześciu kapeluszy:

Zagadnienie: Wykorzystanie chatbota w obsłudze klienta sklepu internetowego

Kapelusz biały: Zwolnią się „przebiegi” zespołu obsługi klienta. Chatbot obsłuży klienta 24 godz./7dni w tygodniu/365 dni w roku. Zastosowanie chatbota pozwoli na realne oszczędności w budżecie firmy. Odpowiednio zaprogramowany chatbot będzie spełniał standardy firmy w 100%.

Kapelusz czerwony: Pracownicy będą obawiać się zastąpienia przez automatyzację. Klienci będą się irytować, komunikując się z automatem. Chatbot nie zrozumie ich potrzeb tak dobrze jak człowiek.

Kapelusz czarny: Chatbot jest niedoskonałym rozwiązaniem, które tylko imituje kontakt z człowiekiem. Wrażenie wywierane na klientach jest niedoskonałe.

Kapelusz żółty: Ta technologia cały czas się rozwija. Jakość kontaktu z klientem będzie się w przyszłości polepszać. Automatyzacja pozwala zająć się ludziom bardziej wymagającymi zadaniami.

Kapelusz zielony: Moce przerobowe chatbota pozwolą obsłużyć więcej zadowolonych klientów, co wpłynie na wzrost sprzedaży. Chatbot w połączeniu z innymi systemami będzie uczył się coraz więcej o kliencie i będzie w stanie coraz lepiej odpowiadać na jego potrzeby.

Kapelusz niebieski:

Za: Zwolnią się „przebiegi” zespołu obsługi klienta, pracownicy będą mogli zająć się innymi zadaniami. Chatbot obsłuży klienta 24 godz./7dni w tygodniu/365 dni w roku i może wpłynąć na wzrost sprzedaży. Zastosowanie chatbota pozwoli na realne oszczędności w budżecie firmy.

Przeciw: Niedoskonałość technologii. Niższa jakość obsługi klienta w porównaniu z żywym człowiekiem.

5 × dlaczego

Metoda stworzona przez Sakichiego Toyodę pomaga odnaleźć fundamentalną przyczynę danego problemu przez wielokrotne zadanie pytania „dlaczego?”. Czyli z jednej strony poszukujemy rzeczywistej przyczyny problemu, a z drugiej analizujemy możliwości jego wykonalności. Przydaje się wówczas, gdy na przykład zauważamy błąd w procesie, albo dotychczasowa metoda sprzedaży przestała „chwytać”.

Jak wykorzystać 5 × „dlaczego?” w praktyce?

Zdefiniuj problem, ustalając: co się stało, kiedy się pojawił, jaka jest jego skala i konsekwencje, które się z nim wiążą. Przedstaw problem zespołowi w sposób jasny i klarowny.

Zapytaj „dlaczego pojawia się dany problem?” i daj czas do namysłu. Każda sformułowana odpowiedź stanowi kolejny poziom do ponownego zapytania: „dlaczego?”. Teoretycznie przy piątym pytaniu znajdziemy fundamentalną przyczynę problemu. Praktyka pokazuje, że trzymając się sztywno tego założenia, ryzykujemy pominięcie kluczowych elementów.

Możliwe, że łańcuch odpowiedzi się rozgałęzi, i że uzyskamy kilka odpowiedzi na każdym poziomie. Przeanalizuj problem i dokonaj hierarchizacji uzyskanych rozwiązań.

Stosując tę metodę, zdarza się, że bagatelizujemy zagadnienie, tłumacząc, że przyczyną jest „gorszy dzień” lub „błąd ludzki”, co rzadko bywa prawdziwą istotą problemu. Aby dojść do przełomowych wniosków, ważna jest konsekwencja i nieustępliwość prowadzącego, który drąży temat i odrzuca błahe i proste odpowiedzi.

Mapy myśli

Pozwalają przechowywać, organizować i priorytetyzować dane przy użyciu obrazów. Jest to przydatne narzędzie pracy indywidualnej i grupowej. Handlowcom przyda się na przykład do ustalania strategii sprzedaży, poszukiwania pomysłów, przygotowywania do negocjacji, organizacji czasu, zarządzania projektami, do prezentacji.

Jak stworzyć mapę myśli?

W centralnej części arkusza narysuj obraz przedstawiający cel lub problem, może to być zdjęcie. Ważne, aby obraz ten uruchamiał myślenie.

Narysuj gałęzie podstawowe. Powinny mieć zaokrąglone i zakrzywione kształty, co wspiera procesy myślowe. Przypisz gałęziom dowolne, przychodzące Ci na myśl słowa kluczowe.

Narysuj odgałęzienia zgodnie z ruchem wskazówek zegara i umieść na nich słowa skojarzone z nazwą głównej gałęzi.

Wykorzystuj kolory, strzałki, skojarzenia, hierarchię i porządek numeryczny.

Możesz wykorzystać do jej stworzenia kartkę i coś do pisania, jak zrobiłam to poniżej lub skorzystać z https://www.wisemapping.com/en/

Praktyczne zastosowanie w Twoim zespole

Artykuł nie wyczerpuje ogromu dostępnych technik kreatywnych, a wybrane przeze mnie należą do najprostszych i najszybszych w implementacji. Mam nadzieję, że zainspiruję Cię do pogłębienia tematu i wspierania twórczego podejścia handlowców do codziennych wyzwań.

Techniki kreatywne mają istotny wpływ na polepszenie pracy zespołowej, rozbudzenie pomysłowości i zwiększenie inicjatywy. A przecież o to nam chodzi w tych szalonych czasach, prawda?

Rekomendowane źródła wiedzy

Robinson Ken: „Oblicza umysłu. Ucząc się kreatywności”, „Uchwycić żywioł”, „Odkryj swój żywioł”, „Kreatywne szkoły” oraz wystąpienia na TED.com.

Szmidt Krzysztof J.: „Trening kreatywności”, „ABC kreatywności”.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.