Moja najdłuższa technika zdartej płyty? Kiedy pracowałam jako zarządca galerii handlowej, miałam do czynienia z najróżniejszymi typami klientów. Jednym z nich był pan Mariusz – właściciel sklepu, który płacił z opóźnieniem i zawsze szukał okazji do ugrania czegoś dla siebie. Pewnego dnia zadzwonił do mnie z prośbą o dostęp do dodatkowego magazynu. Bezpłatny, oczywiście.

Nasza rozmowa trwała trzy kwadranse. Przez całe 45 minut konsekwentnie odmawiałam na różne sposoby, za każdym razem wracając do tego samego punktu: czynsz najmu magazynu wynosi 200 EUR miesięcznie. Pan Mariusz w końcu się zmęczył i przystał na moje warunki. Kończąc rozmowę, skomentował, że była to „najbardziej abstrakcyjna rozmowa, którą toczył od dawna”.

Podpisał umowę. Na moich warunkach.

CZYM JEST TECHNIKA ZDARTEJ PŁYTY?

Nazwa pochodzi z czasów winylowych gramofonów. Zarysowana płyta sprawiała, że igła wracała w kółko do tego samego miejsca i odtwarzała ten sam fragment bez końca. Technika zdartej płyty działa tak samo tyle, że świadomie i z wyboru.

Polega na spokojnym, konsekwentnym powtarzaniu swojego stanowiska, niezależnie od argumentów drugiej strony. Nie chodzi o ignorowanie rozmówcy. Chodzi o to, żeby nie dać się wciągnąć w negocjacje, które nie powinny się odbyć.

W sprzedaży i obsłudze klienta przyda się wszędzie tam, gdzie granica jest jasna – a ktoś mimo to próbuje ją przesunąć. Klienci cenią dobrą i przewidywalną obsługę. 88% klientów chętniej wraca po doskonałym doświadczeniu obsługi, a po świetnej obsłudze klienci są 5,1 raza bardziej skłonni polecać markę dalej

DLACZEGO TAK TRUDNO NAM ODMAWIAĆ?

Wiem, że wielu sprzedawców i menedżerów ma do tej techniki mieszany stosunek. Z jednej strony chcą stawiać granice. Z drugiej, boją się, że wyjdą na osobę agresywną, nieelastyczną, czyli „tą złą”.

To naturalne. Szczególnie w branży handlowej, gdzie od lat powtarza się, że „klient nasz pan”. Osobiście nie zgadzam się z tym podejściem, bo sprawia ono, że relacja z klientem przestaje być symetryczna i zaczyna w niej brakować równowagi. Klient może wówczas wejść w „tryb trudnego klienta”

Technika zdartej płyty nie jest narzędziem do walki z klientem. Służy ochronie zasad, które ustaliłeś – spokojnie, bez dramatu i bez przepraszania za każde słowo. To kwintesencja asertywności, o której możesz przeczytać więcej w tym artykule.

ZDARTA PŁYTA A ZWYKŁY UPÓR. JAK JE ODRÓŻNIĆ?

To ważne rozróżnienie, bo sprzedawcy, którzy próbują tej techniki po raz pierwszy, często wpadają w pułapkę zwykłego uporu. A to dwie zupełnie różne rzeczy.

Ten upór to odmawianie bez słuchania. Napięte ramiona, podniesiony głos, poczucie, że za chwilę wybuchnie kłótnia. Rozmówca czuje się atakowany i ignorowany. Nie pozostaje mu nic innego niż eskalować.

Technika zdartej płyty opiera się na trzech elementach:

• Pierwszy to ton – zawsze spokojny, neutralny, bez frustracji, nawet gdy rozmowa trwa 45 minut.
• Drugi to szacunek dla rozmówcy – słyszysz jego argumenty, przyjmujesz je do wiadomości, ale nie zmieniasz stanowiska.
• Trzeci, i najważniejszy, to zdanie-kotwica – jedno konkretne zdanie, przygotowane zawczasu, do którego zawsze wracasz.

To ostatnie to coś, co wiesz przed rozmową. Na przykład: „Rozumiem, że to dla pana ważne. Koszt najmu magazynu wynosi 200 EUR miesięcznie.”

Więcej o obsłudze wymagających klientów znajdziesz w tym kursie.

JAK TO DZIAŁA W PRAKTYCE?

Co możesz zrobić, żeby ta technika naprawdę zadziałała? Poniżej cztery kroki, które możesz wdrożyć od zaraz.

Krok 1. Przygotuj zdanie-kotwicę przed rozmową. Jedno zdanie, które zawiera twoje stanowisko. Krótkie, konkretne, bez przepraszania. Nie „niestety, ale raczej nie mogę”, tylko „koszt wynosi 200 EUR”.

Krok 2. Wysłuchaj rozmówcy. Daj mu mówić. Nie przerywaj. To nie jest czas na przygotowywanie kontrargumentów, to czas na prawdziwy kontakt i złapanie perspektywy klienta.

Krok 3. Uznaj to, co powiedział. Jedna, dwie frazy wystarczą. „Rozumiem, że zależy panu na oszczędnościach.” „Słyszę, że to dla pani ważna kwestia.” To nie jest zgoda. To potwierdzenie, że usłyszałeś.

Krok 4. Wróć do zdania-kotwicy. Spokojnie, tym samym tonem. To samo zdanie albo jego bliski wariant. I powtarzaj tyle razy, ile potrzeba: bez eskalacji, bez nowych argumentów, bez tłumaczenia się.

Rozmówca w końcu się zmęczy. Tak jak pan Mariusz.

KIEDY UŻYWAĆ TECHNIKI ZDARTEJ PŁYTY?

Pewnie spotykasz się z takimi sytuacjami regularnie. Technika zdartej płyty sprawdza się wszędzie tam, gdzie ktoś próbuje zmienić zasady, które nie podlegają negocjacji.

Klient targuje się o cenę mówiąc: „Panie, ale u konkurenta jest taniej.” Twoje zdanie-kotwica: „Rozumiem, że cena jest ważna. Cena tego produktu wynosi u nas [kwota] i jest stała.”

Klient odrzuca propozycję dodatkową. Zaproponowałeś produkt uzupełniający, klient odmawia. Twoje zdanie-kotwica: „Oczywiście, decyzja należy do pana. Chciałam się upewnić, że ma pan pełną informację o tej opcji.”

Klient reklamuje produkt i jest roszczeniowy. Żąda więcej niż przewiduje procedura. Twoje zdanie-kotwica: „Rozumiem pani frustrację. Zgodnie z naszymi zasadami mogę zaproponować [konkretne rozwiązanie].”

We wszystkich trzech sytuacjach schemat jest ten sam: słuchasz, uznajesz, wracasz do kotwicy.

Więcej o obsłudze trudnego klienta przeczytasz w tym artykule.

NAJWIĘKSZY BŁĄD, KTÓRY NISZCZY TĘ TECHNIKĘ

Sprzedawcy, którzy po raz pierwszy próbują techniki zdartej płyty, najczęściej popełniają jeden błąd: brzmią mechanicznie albo agresywnie.

Mechanicznie, bo powtarzają zdanie jak robot, bez kontaktu wzrokowego i zmiany intonacji. Klient czuje się jak w rozmowie z automatem i zaczyna eskalować emocje. Agresywnie, ponieważ w głosie obsługującego słychać napięcie i frustrację. Klient odbiera to jako atak.

Rozwiązanie jest prostsze niż myślisz: ćwicz ton głosu, nie treść. Treść już masz. Naucz się mówić zdanie-kotwicę tak, jakbyś informował/a kogoś o godzinie odjazdu autobusu. Neutralnie.

Możesz też delikatnie zmieniać formę zdania przy każdym powtórzeniu, zachowując jego sens, czyli parafrazując: „Koszt wynosi 200 EUR.” Za chwilę: „Jak wspomniałam, miesięczna stawka to 200 EUR.” Potem: „Stawka najmu się nie zmienia – 200 EUR.” To samo, ale nie brzmi jak taśma na zapętleniu.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ CI SIĘ PRZYDAĆ

Poniżej gotowe zdania-kotwice do zastosowania w różnych sytuacjach. Potraktuj je jako punkt wyjścia i dostosuj do swojego języka.

Przy negocjacjach cenowych:

„Rozumiem, że cena jest dla pana ważna. Cena tego produktu wynosi [kwota].”

„Słyszę pana argumenty. Ta cena jest ceną finalną.”

Przy odrzuceniu propozycji dodatkowej:

„Oczywiście, to pana decyzja. Chciałam się upewnić, że ma pan pełną informację o tej opcji.”

„Rozumiem. Gdyby jednak zmienili państwo zdanie, jestem do dyspozycji.”

Przy roszczeniowej reklamacji:

„Słyszę, że jest pan niezadowolony. W tej sytuacji mogę zaproponować [rozwiązanie zgodne z procedurą].” „Rozumiem pana oczekiwania. To, co mogę dla pana zrobić, to [konkretne działanie].”

Przy próbie ominięcia zasad:

„Rozumiem prośbę. Zasada w tej kwestii jest następująca: [zasada].” „Widzę, że to dla pana ważne. Nie mam możliwości zmiany tych warunków.”

CZY TO NAPRAWDĘ DZIAŁA?

Pan Mariusz zakończył rozmowę niepocieszony. Jego „najbardziej abstrakcyjna rozmowa” zakończyła się zyskiem 200 EUR miesięcznie dla mojej firmy. To konkretny i namacalny rezultat tej techniki.

Zdarta płyta nie zawsze zachwyca klienta, ale służy temu żeby granice, które ustaliłeś, naprawdę były granicami, a nie punktem wyjścia do kolejnych negocjacji. Bywa, że najlepsza obsługa klienta to ta, w której mówisz „nie”  i nie tłumaczysz się z tego przez kwadrans.

Sprzedawcy, którzy latami nie potrafią odmawiać, płacą za to konkretną cenę — pisałam o tym przy okazji artykułu o wypaleniu zawodowym w handlu.

Mam nadzieję, że ta historia i gotowe narzędzie zachęcą cię do przetestowania tej techniki w praktyce.

Powodzenia!

Chcesz wzmocnić swoją asertywność w obsłudze trudnych klientów? Sprawdź ten kurs.

Dominika Maciejak

🛒Projektuję procesy obsługi i szkolę zespoły ze sprzedaży, zarządzania i umiejętności miękkich.

dominika@skillpoint.pl