Zaufanie w sprzedaży: Twój klucz do sukcesu

4 lutego 2025 Dominika Maciejak udostępnij
Efektywność osobista, Obsługa klienta, Sprzedaż

W świecie handlu, gdzie konkurencja jest zacięta, zaufanie klienta to waluta, którą warto pielęgnować. Zdarza się, że część sprzedawców boryka się ze stereotypem nieuczciwości. Jak ten mit odczarować? Na szczęście, istnieją na to sprawdzone sposoby. Stań się sprzedawcą, którego klienci lubią i do którego klienci wracają z uśmiechem. Poznaj rolę zaufania w sprzedaży.

Jak budować zaufanie klientów w sprzedaży?

Czy zdarzyło Ci się kiedyś poczuć, że sprzedawca próbuje „wcisnąć” Ci coś na siłę? To niestety częsta praktyka, która opiera się na technikach manipulacji. Tacy sprzedawcy traktują klienta przedmiotowo, skupiając się na jego portfelu, a nie na rzeczywistych potrzebach. Nieznane jest im CLV równanie wartości klienta, o którym piszę w tym artykule.

Brak autentycznego kontaktu i rozmowa oparta na schemacie sprawiają, że klient podświadomie wyczuwa brak zaangażowania, traci zaufanie i nie chce więcej wracać. To krótkoterminowa strategia sprzedaży, która w dłuższej perspektywie nie przynosi korzyści.

Cztery filary zaufania w sprzedaży detalicznej

Jako sprzedawca masz wpływ na cztery kluczowe elementy, które kształtują zaufanie kupujących: siebie, miejsce sprzedaży, doświadczenie i towar lub usługę.

Ty, sprzedawca: Twoja wiarygodność

Pierwsze wrażenie jest kluczowe. Jeśli klienci Cię nie polubią, rozmowa może potoczyć się nie po Twojej myśli. Ludzie powinni Ci zaufać i uwierzyć, że chcesz im pomóc i sprawia Ci to autentyczną przyjemność. Łatwiej to osiągnąć, gdy znajdziesz z klientem wspólny mianownik. Pamiętaj, że „lubimy ludzi podobnych do siebie”. Otwartość i przyjazne nastawienie to podstawa.

Całość Twojego wizerunku, czyli to jak wyglądasz i jak się zachowujesz jest integralną częścią sprzedaży. Dlatego też, zwróć uwagę na swój wygląd, dbając o:

  • Czysty, wyprasowany strój zgodny ze standardem firmy.
  • Zapasowy strój na wypadek zabrudzenia.
  • Zadbane dłonie.
  • Stonowaną biżuterię.
  • Delikatny makijaż (w przypadku pań).
  • Dyskretny zapach.
  • Antyperspirant i odświeżacz oddechu pod ręką.

Nie zapomnij o komunikacji niewerbalnej:

  • Zrelaksowana i otwarta postawa.
  • Wyprostowane ramiona.
  • Lekkie pochylenie do przodu.
  • Ręce wzdłuż boków.
  • Lekko uniesiona głowa.
  • Uśmiech.
  • Kontakt wzrokowy.

Ważne jest również Twoje nastawienie:

  • Entuzjazm do tego, co robisz.
  • Chęć niesienia pomocy i robienia więcej dla klienta.
  • Cierpliwość i szacunek dla niezdecydowania klienta.
  • Żywe zainteresowanie jego potrzebami.
  • Elastyczność i otwartość na zmiany.
  • Umiejętność ignorowania negatywnych uwag.
  • Dostosowanie komunikacji do dynamiki klienta.
  • Wykorzystanie zasady wzajemności (np. mały gest, gratis).
  • Szczere komplementy.


Zobacz jak możesz werbalnie wzbudzić zaufanie klienta.

Oto lista sformułowań, które mogą Ci pomóc:
•”Rozumiem pana/pani obawy…”
•„Zależy mi, aby był pan/pani zadowolony/a…”
•„Chętnie pomogę w rozwiązaniu tej kwestii…”
•„Udzielę panu/pani wszystkich potrzebnych informacji…”
•„Spokojnie, znajdziemy rozwiązanie…”
•„Zależy nam na długotrwałej relacji z naszymi klientami…”
•„Gwarantujemy najwyższą jakość naszych usług/produktów…”
•„Jesteśmy tu, aby służyć pomocą…”
•„Szanujemy pana/pani czas i potrzeby…”


Miejsce sprzedaży: Twoja wizytówka

Zastanów się, czy miejsce, w którym pracujesz, sprzyja budowaniu chęci posiadania i czy klient czuje się w nim komfortowo? Klienci na wejściu oceniają wygląd sklepu, jego rozkład, organizację, czystość i wyposażenie. Ważny jest też zapach i dźwięki. Pamiętaj o swoim ulubionym sklepie i zastanów się, dlaczego czujesz się w nim dobrze. Na jakie elementy miejsca sprzedaży masz bezpośredni wpływ jako sprzedawca?

  • Ekspozycja towaru – odpowiednie ułożenie produktów na półkach, dbałość o porządek i atrakcyjność prezentacji.
  • Czystość i estetyka – utrzymywanie porządku w sklepie, dbanie o czystość regałów, podłogi i stanowiska kasowego.
  • Promocje i oznaczenia cenowe – poprawne oznaczanie produktów, aktualizacja cen, rozmieszczanie materiałów promocyjnych.
  • Atmosfera w sklepie – wpływ na muzykę, oświetlenie i zapach (jeśli masz taką możliwość), co może zachęcić klientów do dłuższego pobytu.
  • Monitorowanie stanów magazynowych – zgłaszanie braków towaru, uzupełnianie półek na bieżąco.

Doświadczenie zakupowe jako przewaga

Jak klienci czują się w rozmowie z Tobą? Jeśli Cię polubią i poczują się dobrze w miejscu, w którym pracujesz, zwiększasz szanse na sprzedaż. Pamiętaj, że klienci chcą się dobrze bawić na zakupach. Szeroki asortyment i dobra cena to standard, klienci szukają elementu zabawy, przyjemności, uczenia się i nawiązywania relacji.

Przykłady budowania zaufania w kontekście doświadczeń klientów:

  • Informacja o przestrzeganiu procedur bezpieczeństwa, np. dezynfekcji narzędzi, jeśli prowadzisz działalność usługową typu manicure, fryzjerstwo, usługi medyczne, np. stomatologia.
  • Informacja o kwalifikacjach personelu, np. certyfikaty informujące o ukończonych kursach, szczególnie mile widziane w branżach wymienianych powyżej.
  • Informacja o atestach, jeśli wykorzystujesz do swojej działalności jakiś sprzęt, np. ostrzysz łyżwy.
  • Drobne gesty (np. aromatyczna kawa). Temperatura napoju ma znaczenie! Badania wskazują, że gorący napój sprawia, że bardziej życzliwie oceniamy innych.

Wysoka jakość towaru lub usługi. Zauważ, że towar lub usługa zajmują dopiero ostatnie miejsce na liście. To, jak wpływają one na zaufanie klienta najlepiej stwierdzisz Ty sam. Poniższe pytania pomogą Ci w tym:

1. Opinie i doświadczenia innych klientów

  • Jakie są opinie klientów na temat produktu/usługi, które sprzedaję?
  • Czy firma ma pozytywne recenzje na niezależnych platformach (np. Google, Trustpilot, Opineo)?
  • Czy są jakieś powtarzające się skargi lub problemy w opiniach klientów?

2. Rzetelność firmy 

  • Jak długo firma działa na rynku?
  • Czy firma posiada fizyczny adres i dane kontaktowe?
  • Czy firma posiada certyfikaty, licencje lub inne dowody wiarygodności?
  • Czy strona internetowa firmy wygląda profesjonalnie i zawiera wszystkie niezbędne informacje (np. regulamin, politykę prywatności)?

3. Jakość produktu/usługi

  • Czy produkt/usługa posiada gwarancję lub możliwość zwrotu?
  • Czy są dostępne szczegółowe informacje o składzie, specyfikacji lub sposobie działania?
  • Czy firma podaje rzeczywiste zdjęcia produktu, a nie stockowe?

4. Transparentność i bezpieczeństwo transakcji

  • Czy podajemy pełne informacje o cenie (brak ukrytych kosztów)?
  • Czy strona/sklep internetowy oferuje bezpieczne metody płatności?
  • Czy w regulaminie jasno określamy warunki zwrotów, reklamacji i gwarancji?

5. Doświadczenie obsługi klienta

  • Czy szybko i rzetelnie odpowiada na pytania klientów?
  • Czy kontakt bezpośredni, telefoniczny lub e-mailowy działa sprawnie?
  • Jak firma reaguje na negatywne opinie i skargi?

 

Co zrobić kiedy zaufanie klienta zostaje nadszarpnięte?

Mimo starań, czasem zdarza się, że klient traci zaufanie. Oto kilka przykładów takich sytuacji:

Niekompetencja: Sprzedawca nie potrafi odpowiedzieć na pytania dotyczące produktu.
Co zrobić?: Poproś o dodatkowy czas na weryfikację swojego stanu wiedzy, upewnij się, że udzielasz w 100% potwierdzonych i aktualnych informacji. W razie potrzeby, skorzystaj ze wsparcia kogoś z zespołu.

Brak przejrzystości: Ukrywanie kosztów lub ważnych informacji o produkcie.
Co zrobić?: Bądź szczery i otwarty w komunikacji, przedstawiaj wszystkie koszty i informacje o produkcie w transparentny sposób.

Brak zaangażowania: Sprzedawca nie słucha uważnie i nie interesuje się potrzebami klienta.
Co zrobić?: Skup się na kliencie, zadawaj pytania, słuchaj uważnie i pokaż, że zależy Ci na kliencie i jego potrzebach.

Niedotrzymanie obietnic: Sprzedawca nie wywiązuje się z obietnic.
Co zrobić?: Dotrzymuj obietnic, a jeśli nie jesteś w stanie, przeproś i postaraj się załagodzić sytuację. Pamiętaj, że klienci nie lubią kiedy rzucasz słowa na wiatr. Tyczy się to szczególnie określania terminów.

Niestabilność: Sprzedawca działa nieprzewidywalnie.
Co zrobić?: Zapewnij stałą jakość usług i produktów. Bądź w kontakcie z klientem, niech ma poczucie zaopiekowania.

Brak komunikacji: Sprzedawca nie odpowiada na e-maile lub telefony.
Co zrobić?: Utrzymuj stały kontakt z klientem, odpowiadaj na pytania i prośby w terminie.

 

Podsumowanie: Zaufanie to inwestycja w przyszłość

Budowanie zaufania to proces, który wymaga zaangażowania, ale przynosi wymierne korzyści. Działaj zgodnie z wysokimi standardami etycznymi, zachowuj szczerość, przejrzystość i zaangażowanie w procesie sprzedaży. Pamiętaj o 4 elementach wpływających na zaufanie: siebie, miejsce sprzedaży, doświadczenie i towar lub usługę. Wykorzystuj je na co dzień!

Jakie masz doświadczenia z budowaniem zaufania w sprzedaży? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzu!

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.

OSTATNIE ARTYKUŁY