Standardy obsługi klienta stanowią kluczowy element wyróżniający firmy w handlu detalicznym i usługach. Satysfakcja klienta i lojalność klienta zależą od spójnych i pozytywnych doświadczeń na każdym etapie kontaktu z marką. Wprowadzenie dobrze zdefiniowanych standardów obsługi klienta to inwestycja, która przekłada się na zwiększenie przychodów i budowanie trwałej relacji z klientami. Jak to zrobić „z głową”?

Dlaczego warto mieć standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to jednolite normy, które określają postawy, zachowania, praktyki i narzędzia, jakie pracownicy powinni prezentować w kontakcie z klientem. Ich celem jest zapewnienie satysfakcji klienta oraz realizacja celów biznesowych firmy.

Standaryzacja obsługi klienta wpływa na wiele kluczowych obszarów działalności:

• Przychody i koszty: Wprowadzone przez firmę mechanizmy sprzedaży, dosprzedaży i sprzedaży wiązanej wpływają na rachunek klienta, a techniki utrzymywania klienta zapobiegają rezygnacjom i rozwiązują reklamacje.
• Zadowolenie i rekomendacje: Jednolity sposób kontaktu z klientem, oparty na skutecznych zachowaniach pracowników, buduje pozytywne doświadczenia i lojalność klienta.
• Lojalność klienta: Święty Graal sprzedaży i marketingu. Emocjonalne zadowolenie z kontaktu z firmą zwiększa chęć ponownych zakupów i ogranicza rezygnację na rzecz konkurencji.
• Procesy: Standaryzacja obsługi klienta identyfikuje i porządkuje procesy, określając, co, kto, kiedy, jak i w jaki sposób powinien wykonywać, aby praca przynosiła najlepsze efekty.

Jak tworzyć skuteczne standardy obsługi klienta krok po kroku?

Tworzenie standardów obsługi klienta to proces, który wymaga uwzględnienia perspektywy firmy, pracowników i klientów. Zobacz kolejne kroki, które pomogą Ci w stworzeniu skutecznych standardów obsługi klienta:

Krok 1: Kontekst biznesowy
Zdefiniuj wizję, misję i strategię firmy, uwzględniając w nich jakość obsługi klienta jako priorytet. Zidentyfikuj elementy, które mają największy wpływ na kontakt z klientem.

Krok 2: Definiowanie celów jakościowych
Określ, jakie cele chcesz osiągnąć dzięki standardom obsługi klienta. Mogą to być przykładowo:

• Wzrost satysfakcji klienta
• Zwiększenie rekomendacji
• Poprawa lojalności klienta
• Spadek liczby reklamacji

Standaryzując swoją obsługę, ustal mierzalne wskaźniki, które pozwolą Ci monitorować postępy.

Krok 3: Standaryzacja
Wprowadź jednolite normy dotyczące postaw, zachowań, praktyk i narzędzi, jakich pracownicy powinni używać w kontakcie z klientem. Uwzględnij:
•Postawy: Określone nastawienie do klienta, np. uprzejmość, życzliwość, chęć pomocy.
•Zachowania: Konkretne działania, jakie pracownik powinien podjąć w danej sytuacji, np. powitanie, zadawanie pytań, oferowanie pomocy, dosprzedaż.
•Praktyki: Ujednolicone procedury i sposoby postępowania, np. sposób przyjmowania reklamacji, obsługa zwrotów.
•Narzędzia: Dodatkowe zasoby wspierające pracę, takie jak systemy informatyczne, dokumenty, formularze.

Krok 4: Komunikacja
Przekaż pracownikom informacje o nowych standardach obsługi klienta. Upewnij się, że rozumieją, dlaczego są one ważne i jak mają je stosować w praktyce. Wykorzystaj różne kanały komunikacji, np. szkolenia, spotkania, e-maile, plakaty.

Krok 5: Wdrożenie
Wprowadź standardy obsługi klienta w życie. Monitoruj, czy pracownicy stosują się do nich i udzielaj im wsparcia w razie potrzeby.

Krok 6: Egzekwowanie
Regularnie sprawdzaj, czy standardy obsługi klienta są przestrzegane. Wprowadź system motywacyjny, który zachęca do ich stosowania.

Krok 7: Pomiar
Monitoruj wskaźniki jakościowe, które określiłeś w kroku 2. Sprawdzaj, czy standardy obsługi klienta przynoszą oczekiwane rezultaty.

Krok 8: Analiza, wnioski i rekomendacje
Analizuj wyniki pomiarów. Zidentyfikuj obszary, które wymagają poprawy. Sformułuj rekomendacje dotyczące dalszych działań.

Krok 9: Działania
Wprowadź zmiany w standardach obsługi klienta na podstawie sformułowanych rekomendacji. Powtarzaj cykl, aby stale doskonalić jakość obsługi.

Co zrobić, żeby wdrożenie standardu się udało?

Samo opracowanie standardów to za mało. Nawet najlepszy standard może spalić na panewce, jeśli nie zadbasz o odpowiedni poziom wdrożenia. O czym należy pamiętać?

1. Zaangażowanie pracowników

• Współpraca z pracownikami na wczesnym etapie tworzenia standardów jest kluczowa.
• Wywiady, ankiety i spotkania bezpośrednie pozwalają pracownikom dzielić się wiedzą i doświadczeniem, co wpływa na rzetelność i kształt standardów.
• Zaangażowanie pracowników minimalizuje opór i zwiększa chęć stosowania nowych zasad, ludzie którzy czują się włączeni w proces i widzą swoje „kawałki” w standardzie, czują się bardziej odpowiedzialni za wdrożenie.
• Włączenie przedstawicieli pierwszej linii i managerów różnych szczebli zapewnia realizm standardów.

2. Komunikacja

• Atrakcyjna forma komunikacji buduje chęć przynależności i utożsamiania się ze standardami.
• Ważne jest, aby komunikacja była jasna i zrozumiała dla wszystkich odbiorców.
• Należy ustalić ramy czasowe i reguły wdrożenia, mierzyć wskaźniki sukcesu i monitorować postępy.
• Mów językiem pracowników. Komunikacja powinna być dostosowana do różnych grup odbiorców, uwzględniając ich preferencje i potrzeby.

3. Pilotaż

• Przeprowadzenie pilotażu na reprezentatywnej grupie pracowników pozwala praktycznie przetestować przyjęte rozwiązania i wprowadzić potrzebne modyfikacje.
• Pilotaż umożliwia ocenę trafności standardów i ich realnego zastosowania.
• Język korzyści jest kluczowy dla wzbudzenia motywacji i zaangażowania pracowników.
• Ważne jest, aby w pilotażu uczestniczyli zarówno eksperci merytoryczni, jak i osoby z umiejętnościami angażowania zespołów.

4. Analiza i modyfikacja

• Po pilotażu należy dokładnie przeanalizować wyniki i uwagi, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Należy skupić się na elementach, które nie zadziałały prawidłowo, i znaleźć przyczyny deficytów.
• Warto również wyeksponować elementy, które wypadły dobrze, aby zmotywować pracowników.

5. Wdrożenie w całej organizacji

• Wykorzystanie ambasadorów standardu, którzy wyłonili się podczas prac nad materiałem i pilotażu. Włącz ich w proces, niech dzielą się swoim doświadczeniem w organizacji.
• Ambasadorzy mając za sobą pierwsze próby działania standardu, potrafią odpowiadać na trudne pytania i budować pozytywne nastawienie u współpracowników.
• Zadbaj o różnorodne materiały wizualne, które inspirują, przypominają i utrwalają zasady standardu.
• Faza miękkiego wdrożenia, czyli czas na naukę standardu w praktyce, powinna być ograniczona w czasie.

6. Monitoring i badanie

• Wdrożenie standardu to tylko punkt wyjścia, a nie zakończenie procesu. Zabawa dopiero się zaczyna.
• Działania monitoringowe są kluczowe dla osiągnięcia celów organizacji. Badanie Tajemniczy Klient pozwala na obiektywną ocenę realizacji standardu.
• Częstotliwość badania powinna być dostosowana do czasu niezbędnego na wdrożenie działań naprawczych.

7.Praca z wynikami

• Celem jest zapewnienie efektywności poprzez osiąganie określonych parametrów.
• Komunikowanie wyników
  • Czas komunikacji powinien być jak najkrótszy od daty wykonania badania.
  • Ważny jest wybór odpowiedniego nadawcy informacji.
  • Należy określić odbiorców, kolejność, czas, zakres i formę przekazywanych informacji.
  • Procedura reklamacyjna buduje percepcję uczciwości nagrody lub jej braku.
• Analiza przyczyn pozwala określić, czy braki wynikają z wiedzy, umiejętności, narzędzi czy postawy pracownika, co pozwala zaplanować działania edukacyjno-rozwojowe różnej maści (np. szkolenia, trening on-the-job, wyzwania na platformie edukacyjnej, etc.)

8.Unikanie pułapek

• Dobry standard powinien być użyteczny, wymierny, zrozumiały, przyjazny i współtworzony.
• Należy unikać sytuacji, w której standard jest oderwany od celów firmy, pomija oczekiwania klientów lub ignoruje opinie pracowników.

Podsumowanie

Tworzenie standardów obsługi klienta to proces, który wymaga zaangażowania całej organizacji. Skuteczne wdrożenie standardów wymaga zaangażowania pracowników, jasnej komunikacji, pilotażu, analizy wyników, powszechnego wdrożenia, monitoringu i pracy z wynikami. Unikanie pułapek i dbałość o każdy etap procesu zwiększa szansę na sukces i osiągnięcie celów organizacji. Konsekwentne stosowanie standardów obsługi klienta przekłada się na zwiększenie satysfakcji klienta, lojalność klienta i rekomendacje, co w efekcie prowadzi do wzrostu przychodów i budowania silnej marki. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest ciągłe doskonalenie i dostosowywanie standardów obsługi klienta do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.