Wyobraź sobie, że  jest 24 grudnia. Zamiast zapachu barszczu, Twój klient czuje zapach rozrzuconych na podłodze paczek. Od trzech miesięcy potyka się o niekompletne meble we własnym salonie, bo po raz kolejny zawiodła dostawa ze strony Twojej firmy. Kiedy kolejny raz dzwoni do Twojego biura obsługi nie szuka zapisu w regulaminie. On szuka sprawstwa i poczucia, że ktoś go w końcu usłyszał, firma dawno już przekroczyła warunki standardowej dostawy. Trzeba wziąć temat „na klatę”.  Niestety w wielu sytuacjach, oprócz błędów, które zdarzają się w każdej firmie,  rozmowy z konsultantami zostawiają klienta z niesmakiem i poczuciem bezradności.

Pewnie znasz to uczucie, gdy emocje klienta wpadają w pętlę i żadne logiczne argumenty nie działają. W handlu i usługach to codzienność, która potrafi wypalić nawet najbardziej cierpliwego konsultanta.  Z pomocą przychodzą techniki obsługi klienta wymagającego – konkretne „kotwice” komunikacyjne, które będą wspierać pracowników obsługi w najtrudniejszych eskalacjach.

Uznanie bez podsycania, czyli jak przerwać emocjonalną pętlę?

Największym błędem w rozmowie ze zdenerwowanym klientem jest nadmierne potakiwanie, które działa jak paliwo dla narzekania klienta. Technika uznania bez zachęcania polega na krótkim potwierdzeniu faktów i emocji, by natychmiast przejść do rozwiązania. Wyciszasz emocje, zanim one zdominują rozmowę. To czysta matematyka. Empatia i natychmiastowy powrót do faktów.

Gdy klient krzyczy: „Wigilię spędziłem z meblami na podłodze!”, nie chowaj się za procedurą producenta, jak to miało miejsce podczas jednej z rozmów, którą miałam okazję odsłuchać.

Odpowiedz: „Słyszę, że ta sytuacja zepsuła Państwu święta i jest to dla pana bardzo uciążliwe. Sprawdźmy teraz, co możemy zrobić, żeby zamknąć tą sprawę i aby meble zostały złożone najszybciej jak się tylko da.”

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ
• „Rozumiem, że ten termin jest dla pani krytyczny. Zobaczmy, co da się zrobić”.
• „Słyszę, jak bardzo ta sytuacja pana irytuje. Skupmy się teraz na rozwiązaniu. Sprawdzam dostępne opcje. Potrzebuję zweryfikować harmonogram i oddzwonię, możemy się tak umówić?”

Uderzenie wyprzedzające. Rozbrój tą bombę zanim wybuchnie!

Większość konfliktów w salonach sprzedaży wynika z poczucia zlekceważenia. Klient „się usztywnia”, bo myśli, że pracownik obsługi ma go w poważaniu. Metoda uderzenia wyprzedzającego to nazwanie problemu, zanim klient zdąży o nim wspomnieć. To Ty przejmujesz inicjatywę i kontrolę nad temperaturą rozmowy. Zamiast czekać, aż zniecierpliwiony klient podejdzie do lady z pretensją o czas oczekiwania, wyjdź mu naprzeciw. Powiedz: „Widzę, że czeka Pani już dłuższą chwilę i bardzo przepraszam za to opóźnienie. Robię wszystko, by obsłużyć Panią w ciągu najbliższych pięciu minut”. Przyznanie się do błędu na starcie drastycznie obniża poziom agresji u rozmówcy.

Wyznaczanie granic najlepszą odpowiedzią na osobisty atak

Znasz ten moment, gdy klient zamiast o reklamacji, zaczyna mówić o Tobie? Pamiętam sytuację, gdy usłyszałam jak klient zaczął wykrzykiwać: „Co pani może wiedzieć, jest pani tylko młodą konsultantką, dajcie mi tu kogoś kompetentenego!”

Wtedy jedynym wyjściem jest technika „jeśli… to…”, która oddaje odpowiedzialność za przebieg rozmowy w ręce klienta.

Twoja odpowiedź musi być jak cięcie skalpelem: „Mój wiek nie ma wpływu na zgłoszenie, nad którym pracujemy. Jeśli chce pan, abym pomogła rozwiązać tę sprawę, proszę o skupienie się na faktach i zaprzestanie wykrzykiwania komentarzy na mój temat. Moją intencją jest pomoc panu.”

Gdy klient ciągnie te gierki dalej, rysujemy pancerne granice:

„Jeśli jednak będzie pan kontynuował osobiste uwagi i krzyk, będę musiała zakończyć rozmowę. Wybór należy do pana.”

Szacunek to fundament, a nie opcja dodatkowa. Dodatkowo, istotne jest wsparcie managera i danie pracownikowi zielonego światła, żeby mógł stawiać czytelnie granice, bez zastanawiania się „czy wypada czy nie?”

Odwrócenie uwagi klienta

Ludzki mózg ma problem z utrzymaniem wysokiego poziomu agresji, gdy musi skupić się na analizie konkretnego obiektu. Wykorzystaj to, by fizycznie przerwać kontakt wzrokowy pełen złości. Zmień tryb walki klienta na tryb analizy. Gdy rozmowa staje się zbyt intensywna, a obsługujesz klienta stacjonarnie, wskaż palcem na dokument reklamacyjny lub ekran monitora.

Powiedz: „Proszę spojrzeć tutaj, na ten zapis w specyfikacji. To tutaj leży klucz do zmiany państwa zamówienia”.

W momencie, gdy klient spuszcza wzrok, jego tętno opada, a racjonalna część umysłu przejmuje stery. Kontynuuj wypowiedź o rozwiązaniu z pewnością w głosie.

Przekierowanie – kotwica, która ściąga klienta na ziemię

Ostatnią techniką jest przekierowanie, czyli Twoja kotwica w świecie ogólnych oskarżeń typu: „Wy wszyscy jesteście beznadziejni!”. Jako przedstawiciel firmy nie możesz dać się wciągnąć w jałową dyskusję o polityce firmy.

Użyj frazy: „Rozumiem pana ogólne zastrzeżenia i widzę, że jest pan niezadowolony z obrotu spraw, ale wróćmy do tego, co możemy zrobić tutaj i teraz, żeby wyszedł Pan stąd z poczuciem załatwionej sprawy. Opcje są dwie: możemy X i możemy Y. Co pan na to?”

Konsekwentnie dąż do domknięcia sprawy. Obsługa wymagającego klienta to nie walka o rację, to walka o rozwiązanie.

Na koniec, poznaj 10 typów wymagających klientów

Wiem, że wdrożenie tych metod w zespole wymaga czasu i cierpliwości. Wierzę jednak, że te techniki staną się solidnym wsparciem w najtrudniejszych dniach w salonie. Jestem bardzo ciekawa, która z tych metod przyniesie u Ciebie najszybsze efekty. Podziel się swoimi spostrzeżeniami i powodzenia!

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i firmach usługowych poprzez szkolenia personelu z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich .