Firma działająca w branży beauty z siecią 45 sklepów i stoisk własnych, stanęła przed wyzwaniem ujednolicenia procesu obsługi klienta. Zróżnicowany poziom obsługi w różnych lokalizacjach, brak jasno określonych standardów i niekonsekwentne podejście do sprzedaży skutkowały niesatysfakcjonującymi wynikami sprzedażowymi oraz zmiennym poziomem satysfakcji klientów.

Główne problemy, z którymi borykała się firma:

– Niespójne doświadczenia zakupowe klientów w różnych punktach sprzedaży
– Brak systemowego podejścia do szkolenia personelu
– Niewykorzystany potencjał sprzedażowy (niski poziom konwersji, cross-sellingu i up-sellingu)
– Trudności w zarządzaniu rozbudowaną siecią punktów stacjonarnych

Rozwiązanie: Kompleksowy program wdrożenia standardu obsługi klienta

Przygotowałam i wdrożyłam wraz z zespołem projektowym pracowników firmy kompleksowy program podnoszący jakość obsługi klienta, który składał się z pięciu kluczowych etapów:

Etap 1: Analiza stanu obecnego

Przeprowadziliśmy szczegółową analizę desk research, obejmującą:
– Dostępne materiały i dane udostępnione przez Firmę
– Benchmarking konkurencji z branży beauty
– Analizę światowych trendów w obsłudze klienta

Ten etap pozwolił zidentyfikować kluczowe obszary wymagające usprawnień oraz najlepsze praktyki rynkowe, które można było zaadaptować.

Etap 2: Warsztaty projektowe standardu obsługi klienta

Kluczowym elementem projektu były warsztaty z zespołem projektowym, w których uczestniczyli:
– Regionalny Manager Sprzedaży
– Manager ds. rozwoju sieci franczyzowych
– Kierownicy Regionalni
– Marketer
– Product Manager
– Wybrani Managerowie wysp/sklepów

Wykorzystując metodologię service design thinking i podejście agile, przeprowadziliśmy dwa warsztaty online, podczas których:
– Stworzyliśmy profile zakupowe klientów marki (persony)
– Zmapowaliśmy ścieżkę klienta w punktach stacjonarnych (customer journey)
– Określiliśmy etapy rozmowy handlowej
– Zdefiniowaliśmy kluczowe wartości marki
– Wypracowaliśmy mierzalne elementy standardu obsługi

Etap 3: Opracowanie podręcznika – standardu obsługi klienta

Na podstawie wyników warsztatów stworzyliśmy kompleksowy manual obsługi klienta zawierający:
– Szczegółowy opis procesu sprzedaży
– Wytyczne dotyczące pierwszego wrażenia i powitania klienta
– Procedury analizy potrzeb klienta
– Techniki prezentacji produktów i argumentacji sprzedażowej
– Sposób pracy z obiekcjami klienta
– Metody finalizacji sprzedaży i budowania lojalności

Etap 4: Wdrożenie standardu w 45 punktach sprzedaży

Opracowaliśmy i wdrożyliśmy strategię komunikacji standardu, a następnie przeprowadziliśmy szkolenia w formule blended learning:
– 1,5h-godzinny materiał instruktażowy w formie wideo
– Warsztaty online dla Kierowników Regionalnych
– 3-godzinne warsztaty wdrożeniowe dla Pracowników Punktów Sprzedaży
– Fazę „miękkiego wdrożenia” z bieżącym wsparciem merytorycznym

Etap 5: Monitoring i ewaluacja wdrożenia

Zaplanowaliśmy i przeprowadziliśmy monitoring wdrożenia standardu poprzez:
– Badania mystery shopper w całej sieci (3 wizyty w każdym punkcie)
– Szkolenia uzupełniające dla zespołów wymagających dodatkowego wsparcia
– Wsparcie doradcze dla kadry zarządzającej
– Narzędzia do cyklicznej oceny poziomu obsługi

Rezultaty: Wzrost sprzedaży i lojalności klientów

Wdrożenie standardu obsługi klienta przyniosło Firmie XYZ wymierne korzyści:

Korzyści biznesowe:
– Dwucyfrowy wzrost średniego paragonu
– Wzrost lojalności klientek – mierzony częstotliwością powrotów
– Ujednolicenie wizerunku marki – spójna obsługa we wszystkich punktach

Korzyści organizacyjne:
– Stworzenie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta
– Usprawnienie zarządzania siecią sprzedaży
– Zwiększenie motywacji i zaangażowania pracowników
– Dyfuzja najlepszych praktyk w całej organizacji
– Łatwiejsze wdrażanie nowych pracowników

Wnioski: Inwestycja w standard obsługi klienta to inwestycja w przyszłość firmy

Projekt wdrożenia standardu obsługi klienta w Firmie z branży beauty pokazuje, jak strategiczne podejście do obsługi może przełożyć się na wymierne wyniki biznesowe. Kluczem do sukcesu było:

1. Zaangażowanie wszystkich poziomów organizacji – od zarządu po pracowników pierwszej linii.
2. Wykorzystanie metodologii service design thinking – podejście zorientowane na potrzeby klienta.
3. Kompleksowe wdrożenie – od analizy, przez szkolenia, po monitoring.
4. Mierzalność efektów – jasne KPI i regularne badania mystery shopper.

—

Chcesz dowiedzieć się, jak wdrożenie standardu obsługi klienta może podnieść wyniki Twojej firmy? Skontaktuj się ze mną, aby omówić indywidualne rozwiązania dostosowane do specyfiki Twojego biznesu.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.