Poznaj przypadek ze szkolenia, w którym obsługa reklamacji ewidentnie nie zadziałała.

Kuchnia została zamontowana w piątek po południu. Wszystko było prawie na tip-top. Brakowało tylko jednego frontu szafki. Montażyści zapewniali, że producent dośle brakujący element i z reguły nie ma z tym problemu.

Za kilka tygodni miała odbywać się w domu ważna uroczystość. Zjeżdżała się cała rodzina, goście, stół zastawiony jedzeniem, a w tle miała się pięknie prezentować nowa kuchnia.

Czas mijał, impreza zbliżała się wielkimi krokami, a kuchnia pozostawała w niezmienionym stanie, z dziurą tam, gdzie powinna być zabudowana szafka. Klientka zadzwoniła do sklepu, który przekierował ją do działu reklamacji. Zaczęła się przeprawa przez kolejne telefony, zgłoszenia, obietnice bez pokrycia i brak reakcji, który trwał tygodniami.

Finalnie front dotarł po prawie dwóch miesiącach. Komunia dawno minęła.

Znam tę historię z perspektywy bezradnego pracownika działu reklamacji. Osoby, która odbierała wiadomości tej rozżalonej klientki. Nie było łatwo wysłuchiwać obelg pod swoim adresem oraz pod adresem firmy. Poziom bezradności i frustracji po obu stronach sięgał zenitu.

I pewnie ty też znasz podobne historie,  z innym produktem i inną okazją.

Reklamacja to nadal dla niektórych firm problem

Widzę, że część firm traktuje reklamacje jak pożar do ugaszenia, czyli coś nieprzyjemnego, o czym trzeba jak najszybciej zamknąć i zapomnieć. To kosztowny błąd.

Klient, który składa reklamację, robi coś, czego większość niezadowolonych klientów nie robi: mówi ci wprost, że coś nie działa. Daje ci szansę, pokazując, że jeszcze nie odszedł.

Według danych Zendesk 63% konsumentów czyta negatywne opinie o marce w mediach społecznościowych.  To twoi potencjalni klienci, którzy jeszcze przed wejściem do sklepu wiedzą, jak traktujesz tych, z którymi coś nie poszło.

Sam fakt, że ktoś poświęca czas na zgłoszenie problemu, oznacza, że ta osoba ma do ciebie choć odrobinę zaufania. To jest właśnie ten moment prawdy, który decyduje o tym, czy klient zostanie z tobą na lata — czy wyjdzie i nigdy nie wróci.

Poza tym, to też bezcenna informacja, za którą nie płacisz wydając budżety na badania marketingowe.

Gdzie skarżą się klienci? 3 poziomy, które musisz znać

Wyobraź sobie, że twoja klientka wychodzi ze sklepu zła. Co teraz zrobi?

Badanie Case Western Reserve University, opisane przez J. Barlow i C. Moellera w książce „Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent”, wyróżnia trzy poziomy reakcji niezadowolonego klienta:

• Poziom 1: klient skarży się bezpośrednio firmie. To najlepszy możliwy scenariusz. Masz szansę naprawić relację.
• Poziom 2: klient mówi znajomym. Nie informuje firmy. Przestaje kupować. Jego sieć kontaktów – rodzina, przyjaciele, obserwujący w social mediach, dowiaduje się o problemie, a ty nie masz możliwości odpowiedzi.
• Poziom 3: klient idzie do mediów, prawnika lub Federacji Konsumentów. Kryzys wizerunkowy i potencjalny problem prawny w jednym.

Twój cel to zatrzymać każdą reklamację na poziomie 1. Jeśli jednak klient przejdzie na poziom 2 lub 3, najczęściej dzieje się to nie dlatego, że problem był poważny, ale dlatego, że nikt nie potraktował go serio.

Znam wiadomości od klientów sklepów meblowych, którzy zaczynali od konkretnego pytania: brakująca śruba, opóźniona dostawa, uszkodzony element. Po kilku tygodniach bez odpowiedzi ich wiadomości brzmiały zupełnie inaczej. Pojawiają się słowa, których nigdy nie chciałbyś czytać na swoim profilu firmowym. Nie dlatego, że ci klienci byli trudni z natury. Dlatego, że poczuli się niewidzialni.

7 błędów w obsłudze reklamacji, przez które tracisz klientów

Zanim przejdziemy do tego, co robić żeby podejść do reklamacji konstruktywnie. Warto pomyśleć o tym jak wygląda u Ciebie ten proces. Warto pomyśleć o audycie obsługi klienta.

Zanim go wykonasz, przyjrzyjmy się temu, co najczęściej idzie nie tak. Pracując ze sklepami stacjonarnymi, e-commerce i sieciami omnichannel, wciąż widzę powtarzające się wzorce. Czy coś z poniższej listy brzmi znajomo?

Pracownik bez decyzyjności – bomba z opóźniony m zapłonem

To jest błąd numer jeden, który widzę najczęściej. Sprzedawca przyjmuje reklamację, słucha klienta, kiwa głową i mówi: „Muszę zapytać managera/właściciela”. Manager jest niedostępny. Albo jest, ale też musi zapytać kogoś wyżej. Klient czeka. Wraca następnego dnia. Znowu czeka.

To problem systemu, który nie dał mu narzędzi do działania. Kiedy sprzedawca nie wie, do jakiej kwoty może zaproponować zwrot, kiedy może wymienić towar bez pytania, co powiedzieć gdy klient jest wzburzony, zamraża się. I właśnie w tym momencie klient postanawia przejść na poziom 2.

Doskonale rozumie to sieć hoteli Ritz Carlton, która od dawna daje swoim pracownikom swobodę decyzyjną w zakresie życzeń klientów. Klient zapomniał ładowarki i chce ją pożyczyć od recepcjonisty? Ten nie czeka, kupuje ją klientowi i daje w prezencie. Wiem, że jest to element zaskoczenia i klient myśli sobie: „WOW”.

Jeśli nie pozycjonujesz się tak wysoko jak hotel pięciogwiazdkowy, możesz pomyśleć o sieci TEFAL, która dała w czasie pandemii dużą swobodę decyzyjną pracownikom, co zdecydowanie poprawiło poziom satysfakcji klientów. Poczytaj więcej o podejściu TEFAL do reklamacji.

Pozostałe sześć błędów, które widzę za często

1. Przeprosiny i nic więcej. „Przepraszam” to dobry start, ale za przeproszeniem musi iść konkretne działanie.
2. Odmówienie przyjęcia reklamacji. „Przykro mi, ale nie mogę z tym nic zrobić” to gotowy przepis na kryzys wizerunkowy.
3. Niespłenianie obietnic. Jeśli powiedziałeś, że oddzwonisz do piątku, oddzwoń do piątku. Nieterminowość niszczy zaufanie szybciej niż sam problem.
4. Brak odpowiedzi. Nieodpisywanie na e-maile, ignorowanie wiadomości w social mediach, brak reakcji na formularze kontaktowe. To najkrótsza droga do poziomu 3.
5. Odsyłanie od działu do działu. „Producent popełnił błąd, niech się pan z nim kontaktuje”, nie zapominaj, że klient kupił u ciebie. Jego problem jest twoim problemem.
6. Mowa ciała i ton głosu. Naburmuszona mina, zamknięta postawa, rozmowa „za karę” – klient to czuje. I to zdecydowanie nie pomaga.

Trudna prawda o pracownikach przyjmujących reklamacje

Zanim zaczniesz oceniać, dlaczego twój zespół nie radzi sobie z reklamacjami, postaw się na ich miejscu.

Przyjmowanie reklamacji to jedna z najtrudniejszych ról w sprzedaży. Wiem, że to nieoczywiste stwierdzenie, bo przecież co w tym jest trudnego? Wejdź w buty pracownika: stoi naprzeciwko klienta, który jest zdenerwowany, czasem agresywny, czasem wzburzony do łez. Ma go uspokoić, rozwiązać problem, przestrzegać procedur i jednocześnie nie przekroczyć uprawnień, których nikt mu wyraźnie nie określił.

To za dużo, jeśli nikt wcześniej nie pokazał mu, jak to robić.

Strach przed podjęciem decyzji nie bierze się znikąd. Potrzebne są czytelne zasady: do jakiej kwoty mogę zaproponować zwrot bez pytania managera? Czy mogę wymienić towar od ręki? Co robić, gdy klient grozi Facebookiem i nagłośnieniem sprawy? Kiedy pracownik nie zna odpowiedzi na te pytania, wybiera jedyną strategię, która wydaje się bezpieczna: czeka, pyta, odsyła.

I właśnie tu leży twoja rola. Empatia wobec klienta zaczyna się od empatii wobec zespołu. Jeśli chcesz, żeby twoi ludzie dobrze obsługiwali reklamacje, daj im do tego narzędzia, uprawnienia i przestrzeń do ćwiczenia trudnych rozmów. To czysta matematyka.

Każdy typ klienta eskaluje inaczej — jeśli chcesz wiedzieć, z czym konkretnie może zmierzyć się twój pracownik, przeczytaj mój przewodnik po 10 typach trudnego klienta.

Formuła prezentu: obsługa reklamacji w 8 krokach

Barlow i C. Moeller w książce „Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent” opisują konkretną procedurę, którą od lat stosuję w pracy z klientami. Działa zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i w e-commerce.

Pomyśl o niej jak o mapie, którą dajesz pracownikowi przed wejściem w trudny teren. Każdy krok prowadzi do następnego i każdy ma swój sens.

1. Powiedz: Dziękuję. To proste i działa. Rozbraja klienta i sygnalizuje, że traktujesz jego zgłoszenie poważnie.
2. Wyjaśnij, dlaczego ta informacja jest dla ciebie ważna. „Dzięki temu możemy poprawić nasz proces” to zdanie, które klient zapamięta.
3. Przeproś za niedociągnięcia. Np.:„Przepraszam, że ta sytuacja sprawiła panu tyle kłopotów”
4. Obiecaj natychmiast zająć się problemem i przyjmij za to odpowiedzialność. Klient chce wiedzieć, że ktoś konkretny bierze sprawę w swoje ręce. Nie „my się tym zajmiemy”, ale „ja się tym zajmę i skontaktuję się z panią do [data/godzina]”.
5. Poproś o niezbędne informacje. Dopiero teraz, gdy klient jest już spokojniejszy i czuje się wysłuchany zbieraj dane potrzebne do rozwiązania sprawy. Pytania zadane za wcześnie brzmią jak przesłuchanie.
6. Niezwłocznie napraw błąd. Działaj w zadeklarowanym terminie. Jeśli coś się zmienia, informuj klienta z wyprzedzeniem, nie po fakcie.
7. Sprawdź, czy klient jest zadowolony. Krótki telefon lub wiadomość po rozpatrzeniu reklamacji to gest, którego większość firm nie robi, a który klienci zapamiętują najdłużej.
8. Zapobiegnij podobnym problemom w przyszłości. Reklamacja to sygnał systemowy. Jeśli jeden klient ją złożył, prawdopodobnie kilku innych miało ten sam problem i milczało. Przeanalizuj przyczynę.

Poczytaj więcej o standardach obsługi klienta.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

W rozmowie bezpośrednio lub przez telefon:

• „Dziękuję, że pan/pani do nas zadzwoniła. To dla nas ważna informacja.”
• „Rozumiem, że ta sytuacja była dla pana/pani bardzo stresująca. Przepraszam w imieniu firmy.”
• „Ja osobiście zajmę się tą sprawą i skontaktuję się z panią/panem do [dzień, godzina].”
• „Chciałabym/chciałbym zadać kilka pytań, żeby jak najszybciej rozwiązać tą kwestię.”

W wiadomości mailowej lub przez social media:

• „Dziękujemy za kontakt i za to, że poświęcił/a Pan/Pani czas, by poinformować nas o tej sytuacji.”
• „Przepraszamy za tą sytuację. Rozumiemy, jak ważna była dla Pana/Pani ta sprawa.”
• „Nasz pracownik [imię] skontaktuje się z Panem/Panią do [data] z informacją o dalszych krokach.”

Więcej o obsłudze trudnego klienta znajdziesz w tym kursie.

Jak wdrożyć standardy obsługi reklamacji w zespole?

Sama znajomość formuły to za mało. żeby działała w codziennej pracy, musi być częścią systemu — nie zalecaną praktyką, którą każdy interpretuje po swojemu.

Zacznij od trzech rzeczy.

Określ uprawnienia decyzyjne

Napisz to wprost, najlepiej w formie prostej listy dla pracowników: do jakiej kwoty mogą zaproponować zwrot lub bon bez pytania managera, w jakich sytuacjach mogą wymienić towar od ręki, kiedy powinni eskalować sprawę wyżej. To nie są wielkie decyzje strategiczne. To codzienne narzędzia, które eliminują paraliż decyzyjny i dają pracownikom poczucie, że mogą działać.

Ćwicz trudne scenariusze

(Tak nielubiane przez wielu pracowników) odgrywanie ról to jeden z najskuteczniejszych sposobów na przygotowanie zespołu do sytuacji, które wywołują stres. Ćwicz konkretne scenariusze: klient agresywny, klient płaczący, klient który zna przepisy i powołuje się na ustawę, klient który grozi Facebookiem. Im więcej razy pracownik przeprowadzi taką rozmowę w bezpiecznym środowisku, tym spokojniej będzie reagował w rzeczywistości. Testuj! Jeśli potrzebujesz szkolenia z zewnętrznym trenerem, sprawdź ten program lub odezwij się do mnie na adres: dominika@skillpoint.pl

Zbieraj dane z reklamacji i wyciągaj wnioski

Każda reklamacja to informacja. Wprowadź prosty system jej rejestrowania: czego dotyczyła, jak długo trwało rozpatrzenie, czym się skończyła, czy klient wrócił. Analizuj te dane regularnie i szukaj powtarzających się wzorców. Jeśli co tydzień pojawia się reklamacja dotycząca tego samego produktu lub tego samego etapu procesu, masz do czynienia z problemem systemowym, na który trzeba zwrócić szczególną uwagę.

Obsługa reklamacji w e-commerce i omnichannel

W sklepie stacjonarnym masz twarz, głos i mowę ciała. W e-commerce masz tylko słowa i czas reakcji.

Klienci online oczekują odpowiedzi szybciej niż kiedykolwiek. Standardem staje się odpowiedź na e-mail w ciągu 24 godzin, na wiadomość w social mediach w ciągu kilku godzin. Brak odpowiedzi jest interpretowany jako lekceważenie, nawet jeśli sprawa jest w toku. Do tego dochodzą boty i automatyczne powiadomienia.

W kanale omnichannel znaczenie ma również dodatkowe wyzwanie: spójność. Klient, który kupił online i chce złożyć reklamację w sklepie stacjonarnym, oczekuje, że obie ścieżki będą równie sprawne. Jeśli usłyszy „nie obsługujemy reklamacji zakupów internetowych” czuje, że firma działa w kilku niepowiązanych kawałkach. A to podważa zaufanie do całej marki.

Co zrobić niezależnie od kanału?

• Ustal i komunikuj czas rozpatrzenia reklamacji i go dotrzymuj.
• Informuj klienta o każdym etapie procesu, nawet jeśli nie ma jeszcze decyzji.
• Zapewnij spójne standardy we wszystkich kanałach: online, stacjonarnie, telefonicznie.
• Monitoruj social media. Klienci często zgłaszają reklamacje tam, gdzie spodziewają się szybkiej reakcji.
• Nie usuwaj negatywnych komentarzy, odpowiadaj na nie publicznie, profesjonalnie i z empatią.

FAQ — najczęściej zadawane pytania o obsługę reklamacji

Ile czasu ma sklep na rozpatrzenie reklamacji?

Zgodnie z przepisami prawa konsumenckiego w Polsce sklep ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji złożonej przez konsumenta. Jeśli w tym czasie nie odpowie, reklamację uznaje się za zasadną. Warto jednak pamiętać, że 14 dni to maksimum. Standardem dobrej obsługi jest odpowiedź w ciągu 48–72 godzin.

Jak odpowiedzieć na reklamację mailowo?

Dobra odpowiedź na reklamację mailową powinna zawierać potwierdzenie otrzymania zgłoszenia, podziękowanie za kontakt, przeproszenie za niedogodności oraz informację o tym, kto zajmuje się sprawą i kiedy klient otrzyma decyzję. Unikaj szablonów zaczynających się od „Uprzejmie informujemy” brzmią bezosobowo i wzmacniają frustrację klienta.

Co zrobić, gdy klient jest agresywny podczas reklamacji?

Agresja klienta prawie zawsze jest odpowiedzią na poczucie bezsilności — nie na konkretną osobę. Nie bierz jej personalnie. Zachowaj spokojny, niski głos. Skup się na tym, co możesz zrobić: „Rozumiem, że ta sytuacja jest frustrująca. Chcę pomóc. Co mogę dla pana/pani zrobić?”. Jeśli klient przekracza granicę, masz prawo spokojnie powiedzieć: „Chętnie pomogę, gdy będziemy mogli rozmawiać spokojnie”.

Poczytaj więcej o pracy z różnymi typami klientów.

Czy sklep musi przyjąć każdą reklamację?

Sklep ma obowiązek przyjąć każde zgłoszenie reklamacyjne i ustosunkować się do niego w ustawowym terminie. Odmówienie przyjęcia reklamacji jest niezgodne z prawem i naraża firmę na poważne konsekwencje: zarówno prawne, jak i wizerunkowe. Nawet jeśli uważasz, że reklamacja jest bezzasadna, musisz ją formalnie przyjąć i wyjaśnić swoją decyzję klientowi.

Jak zbudować procedurę reklamacyjną w małym sklepie?

Zacznij od czterech elementów: jasnego formularza zgłoszenia, określonych uprawnień decyzyjnych dla pracowników, zadeklarowanego czasu odpowiedzi i prostego rejestru reklamacji. Nie musisz mieć rozbudowanego systemu CRM – wystarczy arkusz Excel, w którym zapisujesz datę zgłoszenia, opis problemu, podjęte działania i wynik. To wystarczy, żeby zacząć wyciągać wnioski z danych.

Co zrobić z negatywną opinią w Google lub na Facebooku?

Odpowiedz publicznie, spokojnie i konkretnie. Podziękuj za opinię, przeproś za złe doświadczenia, zaproponuj kontakt bezpośrednio w celu rozwiązania sprawy. Dobra publiczna odpowiedź na negatywną opinię jest równie skuteczna marketingowo co pozytywna recenzja: pokazuje innym klientom, że traktujesz obsługę poważnie.

Jak reklamacje pomagają poprawić ofertę produktową?

Reklamacje to bezpłatny audyt twojego asortymentu i procesów. Jeśli regularnie pojawia się reklamacja dotycząca tego samego produktu, masz sygnał od rynku, że coś nie gra: z jakością, opisem, montażem lub dostawą. Klient składający reklamację często sam proponuje rozwiązanie. Słuchaj go. To jedna z najtańszych metod badania oczekiwań klientów.

Czy reklamacja może być szansą na sprzedaż?

Tak. Klient, którego reklamacja została rozpatrzona sprawnie i z empatią, często wychodzi z wyższym poziomem zaufania do marki niż klient, u którego nigdy nic się nie zepsuło. Dobrze obsłużona reklamacja to dowód, że firma działa uczciwie nawet wtedy, gdy coś idzie nie tak. A to jest fundament lojalności.

Co zrobił(a)byś z tą kuchnią?

Wróćmy do klientki, od której zaczęłam. Dwa miesiące czekania. Brakujący front. Impreza rodzinna, która minęła.

Co mogła zrobić firma już w pierwszym tygodniu? Zadzwonić z przeprosinami. Przyznać, że problem leży po ich stronie. Zaproponować tymczasowe rozwiązanie, choćby estetyczną osłonę na czas oczekiwania. Dać klientce poczucie, że jej sprawa jest prowadzona przez konkretną osobę, która wie, kiedy odbędzie się impreza.

Tego nie zrobiono. I nie wiem, czy ta klientka wróciła kiedyś do tego sklepu, ale jestem przekonana, że negatywna poczta pantoflowa w jej bezpośrednim otoczeniu zaszkodziła tej marce.

Podsumowanie

Obsługa reklamacji nie jest miłym dodatkiem do dobrego produktu. To część produktu. Część doświadczenia, które klient zapamięta i o którym opowie znajomym i nieznajomym.

Mam nadzieję, że ten przewodnik da ci konkretne narzędzia do tego, żeby kolejna reklamacja w twoim sklepie skończyła się lojalnym klientem, a nie zgryźliwym postem w twoich mediach społecznościowych. Zachęcam do wdrożenia formuły krok po kroku i do rozmowy z zespołem o tym, czego naprawdę potrzebuje, żeby dobrze radzić sobie z trudnymi sytuacjami.

Powodzenia!

Dominika Maciejak

🛒Projektuję procesy obsługi i szkolę zespoły ze sprzedaży, zarządzania i umiejętności miękkich.

dominika@skillpoint.pl