W SKRÓCIE
MTQ48 (Mental Toughness Questionnaire 48) to kwestionariusz, który mierzy jaka jest odporność psychiczna w modelu 4C: kontrolę, zaangażowanie, wyzwanie i pewność siebie. Wynik pokazuje, jak radzisz sobie z presją teraz i może się z czasem zmieniać. Wysoki wynik nie chroni przed wypaleniem, bo pozwala długo działać ponad siły. Dla managera w handlu i usługach wartość leży w omówieniu wyniku, czyli w poznaniu swoich zasobów i granic przed najtrudniejszym okresem roku.

Z tego artykułu dowiesz się:

• dlaczego techniki komunikacji nie wystarczą przeciążonemu managerowi,
• czym jest odporność psychiczna według modelu 4C,
• jak działa kwestionariusz MTQ48 i co pokazuje wynik,
• czy wysoka odporność psychiczna chroni przed wypaleniem zawodowym,
• kiedy odporność psychiczna managera jest wystawiona na próbę,
• jak wykorzystać wynik w pracy managera i właściciela,
• czego MTQ48 nie zrobi,
• jak wygląda praca z MTQ48 indywidualnie i w grupie.

Wyobraź sobie połowę grudnia.

Plan sprzedaży wisi w powietrzu, od rana w sklepie tłum, a dwie osoby z zespołu są na L4. Klient przy kasie podnosi głos, bo promocja „miała obowiązywać”. Uspokajasz go, potem pocieszasz pracowniczkę, która ma łzy w oczach. Wieczorem, już w domu, odpisujesz na maila z centrali o wynikach.

Wszyscy czegoś od ciebie potrzebują. A ty?

Na szkoleniu managerskim usłyszałam kiedyś zdanie: „Okazuje się, że mamy dbać o naszych ludzi, głaskać ich i masować, troszczyć się o nich. A kto zadba o nas?”. Wiem, że nie ma na nie prostej odpowiedzi. Jest za to dobry punkt startu: sprawdzenie, ile paliwa masz w baku i jak nim gospodarujesz.

Dlaczego techniki komunikacji nie wystarczą przeciążonemu managerowi?

Od lat spotykam na salach szkoleniowych ludzi „dojechanych” pracą. Najczęściej to managerowie różnych szczebli. Ale też ich zespoły: pracownicy pierwszej linii, infolinii, serwisów i działów obsługi klienta. Managerowie mówią mi bardzo podobne rzeczy. Że są przeciążeni i bliscy wypalenia. Że brakuje im narzędzi. Że przełożeni ich nie rozumieją. I że zajmują się wszystkimi, tylko nikt nie zajmuje się nimi.

Do tego dochodzi praca emocjonalna. Znasz to uczucie, gdy klient wylewa na ciebie frustrację, a ty odpowiadasz spokojnym głosem i z uśmiechem? Manager robi to podwójnie. Przyjmuje „na klatę” złość klientów, którą zespół przekazuje wyżej. I frustrację zespołu, gdy plan się nie domyka.

Techniki komunikacji pomagają w takiej pracy. Gotowe zwroty, model rozmowy z trudnym klientem, zasady feedbacku: uczę ich od lat i wiem, że działają. Pod jednym warunkiem. Człowiek musi mieć z czego je czerpać. Jeśli bak jest pusty, nawet najlepsza technika nie ruszy samochodu z miejsca.

Na zewnątrz ci ludzie reprezentują duże, rozpoznawalne firmy. W środku bywają zwyczajnie nieszczęśliwi. Wstają rano z poczuciem przytłoczenia i powtarzają sobie, że za kwartał będzie lepiej. Dlatego właśnie zdecydowałam się na certyfikację w zakresie odporności psychicznej. Równolegle realizowałam na studiach psychologicznych przedmioty blisko związane z tym tematem. Chciałam dać managerom narzędzie, które pomaga nazwać to, co się z nimi dzieje. To, co nazwane, łatwiej zmienić.

Czym jest odporność psychiczna według modelu 4C?

Odporność psychiczna to sposób, w jaki radzisz sobie ze stresem, presją i wyzwaniami. Model 4C opisuje ją za pomocą czterech wymiarów: kontroli, zaangażowania, wyzwania i pewności siebie. Opracowali go brytyjscy psychologowie Peter Clough, Keith Earle i David Sewell w 2002 roku.

Mała uwaga o nazewnictwie, bo w polskich tekstach łatwo się pogubić. MTQ48 mierzy zjawisko, które po angielsku nazywa się mental toughness. Po polsku tłumaczy się je jako odporność psychiczną, podobnie jak rezyliencję (resilience). To pojęcia pokrewne, ale nie tożsame. Rezyliencja opisuje przede wszystkim powrót do równowagi po trudnym doświadczeniu. Mental toughness obejmuje dodatkowo to, jak podchodzisz do presji, zanim cokolwiek się wydarzy.

Jak to wygląda w praktyce? Każdy z czterech wymiarów zobaczysz w zwykłym dniu sklepu, salonu czy biura obsługi klienta.

 Model 4C. Cztery pola: Kontrola (emocje, wpływ na życie), Zaangażowanie (cele), Wyzwanie (zmiana, ryzyko), Pewność siebie (umiejętności, relacje). 

Kontrola: czy panujesz nad emocjami i masz poczucie wpływu?

Kontrola ma dwie części. Kontrola emocji to umiejętność zachowania spokoju, gdy klient krzyczy, a ty masz za sobą dziesięć godzin pracy. Kontrola nad życiem to przekonanie, że masz wpływ na to, co się dzieje i że nie jesteś tylko pionkiem w grze okoliczności.

Pomyśl o managerze, który po trudnej rozmowie z klientem „odreagowuje” na zespole. Bywa, że w ogóle tego nie zauważa, a zespół pamięta te chwile na długo.

Zaangażowanie: czy dowozisz cele, gdy robi się trudno?

Zaangażowanie to gotowość, żeby trzymać się celów i obietnic, także wtedy, gdy pojawiają się przeszkody.

Wyobraź sobie dwie kierowniczki sklepów z tej samej sieci. W listopadzie obie mają wyniki poniżej założeń. Jedna dalej walczy o plan i szuka sposobów. Druga przestaje w niego wierzyć i w połowie miesiąca odpuszcza.

Wyzwanie: czy zmiana jest dla ciebie szansą, czy zagrożeniem?

Ten wymiar mówi, jak reagujesz na nowe sytuacje, ryzyko i porażki. Osoby z wysokim wynikiem traktują zmianę jak okazję do nauki.

Centrala wprowadza nowy standard obsługi albo nowy system kasowy. Dla jednego kierownika to szansa, żeby coś poprawić. Dla drugiego kolejny ciężar na i tak pełnej głowie.

Pewność siebie: czy wierzysz w swoje umiejętności i radzisz sobie w relacjach?

Tu również są dwie części. Pewność własnych umiejętności to wiara, że poradzisz sobie z zadaniem. Pewność w relacjach to łatwość, z jaką wyrażasz zdanie, stawiasz granice i prowadzisz trudne rozmowy.

Najlepszy sprawdzian? Rozmowa z przełożonym o nierealnym planie. Albo z pracownikiem, który od tygodni się spóźnia, a ty od tygodni odkładasz tę rozmowę.

SPRAWDŹ, GDZIE JESTEŚ TERAZ
To nie jest kwestionariusz MTQ48 i nie da ci wyniku. To pięć pytań, przy których warto się na chwilę zatrzymać. Odpowiedz szczerze, najlepiej na kartce.

1. Jak często w ostatnim miesiącu zaczynasz dzień od poczucia przytłoczenia?
2. Kiedy ostatnio twoje zdenerwowanie po trudnym kliencie trafiło w kogoś z zespołu albo w bliskich?
3. Czy potrafisz powiedzieć przełożonemu, że plan jest nierealny i zaproponować coś w zamian?
4. Czy kolejna zmiana z centrali budzi w tobie raczej ciekawość czy zmęczenie?
5. Czy bliscy mówią ci, że „ciągle jesteś w pracy”, nawet gdy siedzisz z nimi przy stole?

Zobacz, przy którym pytaniu zatrzymanie trwało najdłużej. Od tego miejsca warto zacząć.

Jak działa kwestionariusz MTQ48 i co pokazuje wynik?

MTQ48 (Mental Toughness Questionnaire 48) to kwestionariusz złożony z 48 twierdzeń, który mierzy odporność psychiczną w modelu 4C. Wynik pokazuje poziom ogólny oraz wyniki dla każdego z czterech wymiarów i ich podskal. To jedno z najczęściej używanych narzędzi tego typu na świecie. Korzysta się z niego w biznesie, sporcie, edukacji i ochronie zdrowia.

Na omówieniach wyniku niemal zawsze pada to samo pytanie. „Czy odporność może się zmienić? A co, jeśli się pogorszy?”

Odpowiadam: wynik to fotografia tu i teraz. Pokazuje, jak radzisz sobie w obecnym momencie życia. Nie jest wyrokiem ani etykietą na resztę kariery.

Potwierdzają to badania. Zespół Davida Marchanta przebadał w 2009 roku 522 managerów z brytyjskich firm. Odporność psychiczna była wyższa na wyższych stanowiskach i zwykle rosła z wiekiem. Autorzy zaznaczają, że to badanie jednorazowe. Sugerują jednak, że odporność rozwija się pod wpływem doświadczeń i treningu. Dla ciebie oznacza to jedno: masz na nią wpływ.

Czy wysoka odporność psychiczna chroni przed wypaleniem zawodowym?

W dużej mierze tak. W badaniu podłużnym Madigana i Nichollsa z 2017 roku wyższa odporność psychiczna wiązała się z późniejszym spadkiem objawów wypalenia. Badanie dotyczyło młodych sportowców, nie managerów. Kierunek jest jednak wyraźny.

Moja praktyka dopisuje do tego ważny przypis.

Pracowałam z liderem regionu rozpoznawalnej w Polsce sieci sprzedaży. Zarządzał z taką intensywnością, że przypłacił to niemal rozpadem małżeństwa i poważnym kryzysem rodzinnym. Ostatecznie odszedł z pracy i musiał szukać innego zatrudnienia.

Kwestionariusz MTQ48 wypełnił już po odejściu, gdy umeblował swoje życie na nowo. Jego ogólny wynik odporności był wysoki.

Kiedy przyjrzał się swojemu wynikowi zrozumiał dlaczego wytrzymywał tak długo. Wiedząc z perspektywy czasu, jak bardzo sobie tym szkodził. Miło patrzeć na niego w nowym miejscu, gdzie wykorzystuje swoje supermoce i jest dużo spokojniejszy.

Jak to możliwe? Wróćmy do metafory samochodu i baku. Wysoka odporność to duży bak. Możesz jechać bardzo długo, nawet na rezerwie i nie widzieć zapalonej kontrolki. Odporność pozwala przetrwać wiele. Nie podpowiada jednak, kiedy zjechać na stację. A rachunek płaci zdrowie, rodzina albo kariera.

Ten sam mechanizm widzę u wielu osób, szczególnie kobiet około czterdziestki, które zaczynają nowe życie „po korporacji”. Przez lata świetnie radziły sobie z presją. Właśnie dlatego nie zauważyły chwili, w której radzenie sobie zamieniło się w przetrwanie.

Po co więc mierzyć odporność, skoro wysoki wynik nie chroni przed wypaleniem?

Bo wartość nie leży w samej liczbie kształtującej wynik. Leży w rozmowie o tym, co ta liczba oznacza dla ciebie. Osoba z niższym wynikiem dowiaduje się, które zasoby warto wzmocnić. Osoba z wysokim wynikiem dowiaduje się, że jej siła ma swoją cenę i uczy się rozpoznawać własną granicę. Obie dostają cenną dla siebie informację i wgląd.

Kiedy odporność psychiczna managera w handlu i usługach jest wystawiona na próbę?

Najczęściej w okresach zintensyfikowanej pracy. W handlu to przede wszystkim koniec roku i grudzień, gdy wszystkiego jest za dużo: klientów, zadań, nadgodzin i oczekiwań. Drugi taki moment przychodzi, gdy wyniki są słabsze od założeń, a presja z góry rośnie z tygodnia na tydzień.

Do tego dochodzi codzienna praca emocjonalna z klientami i zespołem. Jej koszt rośnie po cichu, jak przebieg na liczniku, na który nikt nie patrzy.

Jak rozpoznać, że jedziesz na rezerwie? Zwróć uwagę na te sygnały:

• budzisz się rano z poczuciem przytłoczenia,
• powtarzasz sobie „za kwartał będzie lepiej”,
• masz wrażenie, że „jedziesz na oparach”,
• reagujesz na zespół ostrzej, niż chcesz,
• szukasz sposobów, żeby „jakoś” funkcjonować, zamiast odpocząć.

Jeśli sygnałów jest dużo i trwają od tygodni, nie czekaj na lepszy kwartał. Porozmawiaj z lekarzem rodzinnym, psychologiem albo psychiatrą. W sytuacji kryzysowej możesz bezpłatnie i całodobowo zadzwonić pod numer 116 123 albo napisać na czacie 116sos.pl. Gdy zagrożone jest życie, dzwoń pod 112.

Chcesz wejść w temat głębiej? Przeczytaj, jak rozpoznać wypalenie zawodowe w handlu i usługach.

Jedno muszę powiedzieć wprost. Odporność psychiczna nie zastąpi rozsądnej organizacji pracy. Jeśli plan jest nierealny, a obsada za mała, problem nie leży w twojej głowie. Wzmocnienie od środka pomaga. Nie zwalnia jednak firmy z odpowiedzialności za warunki, w jakich pracujesz.

Jak wykorzystać wynik MTQ48 w pracy managera i właściciela?

Rozpoznaj swoje sygnały ostrzegawcze, zanim zrobi to twoje ciało albo rodzina

Wynik pomaga zobaczyć, gdzie masz zapasy, a gdzie słabsze miejsca. Dzięki temu łatwiej zauważysz moment, w którym przekraczasz granicę. Najlepiej zanim zauważy go ktoś inny.

Ćwiczenie: przypomnij sobie ostatni okres, w którym było ci naprawdę ciężko. Zapisz trzy pierwsze sygnały, które wtedy się pojawiły. Gorszy sen? Irytacja? Zamknięcie się w sobie? Potem zapytaj bliską osobę, co ona zauważyła u ciebie najpierw. Odpowiedź bywa zaskakująca.

Wzmacniaj jedną skalę, a nie wszystkie naraz

Wiem, jak to jest. Widzisz wynik i od razu chcesz poprawić wszystko. To prosta droga do kolejnego przeciążenia.

Ćwiczenie: wybierz jedną podskalę i jedno małe działanie na 30 dni. Na przykład:

• kontrola emocji: po trudnej rozmowie z klientem odczekaj dwie minuty, zanim odezwiesz się do zespołu,
• wyzwanie: raz w tygodniu wypróbuj jedną małą zmianę w organizacji pracy i sprawdź efekt,
• pewność w relacjach: przygotuj jedno zdanie, którym powiesz przełożonemu, czego potrzebujesz.

Podejmij jedno działanie, konsekwentnie przez miesiąc. To działa lepiej niż pięć postanowień porzuconych po tygodniu.

Sprawdź, jak twoja reakcja na presję przenosi się na zespół

Zespół czyta emocje managera szybciej niż jego słowa. Twój sposób radzenia sobie ze stresem staje się wzorem dla ludzi, którymi kierujesz. Chcesz tego czy nie. O nawykach, które najbardziej szkodzą zespołom, piszę w tekście o najgorszych zachowaniach i nawykach managerów.

Ćwiczenie: zadaj sobie pytanie: „Jak zachowuję się wobec zespołu w najtrudniejszych dniach roku?”. Jeśli masz w zespole zaufaną osobę, zapytaj ją o to wprost. Jeśli nie, poproś o anonimową odpowiedź na jedno pytanie: „Co w moim zachowaniu pomaga ci w gorące dni, a co przeszkadza?”.

Jeśli prowadzisz własny sklep lub salon, zbuduj sobie wsparcie z zewnątrz

Właściciel nie ma przełożonego, któremu powie o przeciążeniu. Nie ma też centrali, która przyśle zastępstwo. Zostaje sam z decyzjami, pieniędzmi i ludźmi.

Ćwiczenie: zapisz trzy osoby, z którymi możesz szczerze porozmawiać o firmie i o sobie. Wspólnik, partner, inny przedsiębiorca z branży. Lista jest pusta albo ma jedno nazwisko? To też ważna informacja o twoich zasobach.

ZWROTY, KTÓRE MOGĄ SIĘ PRZYDAĆ

Do przełożonego:
„Chcę zrealizować ten plan. Żeby było to możliwe w grudniu, potrzebuję jednej osoby więcej na weekendy albo przesunięcia inwentaryzacji. Co z tych dwóch rzeczy jest realne?”
„Widzę u siebie sygnały przeciążenia. Chcę o tym porozmawiać teraz, zanim odbije się to na wynikach zespołu.”

Gdy przełożony odmawia:
„Rozumiem, że to niemożliwe. W takim razie ustalmy, co jest priorytetem, a co może poczekać do stycznia. Nie dowiozę wszystkiego w tej samej jakości.”

Do zespołu:
„W gorących dniach mogę reagować ostrzej, niż chcę. Jeśli to zauważysz, powiedz mi o tym wprost. Nie obrażę się.”
„Co w moim zachowaniu pomaga wam w najtrudniejsze dni, a co przeszkadza?”

Do siebie:
„To jest trudny okres. To przejściowe. Co mogę dziś odłożyć?”

„Jak mogę o siebie zadbać?”

Czego MTQ48 nie zrobi?

Lubię narzędzia, które działają. Dlatego uczciwie mówię też o tym, czego nie potrafią. MTQ48:

• nie powinien być jedynym kryterium w rekrutacji ani przy awansie,
• nie zastępuje pomocy psychologa, psychoterapeuty ani psychiatry, zwłaszcza gdy objawy wypalenia lub depresji są nasilone,
• nie ocenia, czy jesteś dobrym managerem, tylko pokazuje, jak radzisz sobie z presją w tym momencie,
• nie naprawi złej organizacji pracy, ale pomoże ci ją nazwać i zacząć o niej rozmawiać.

Jak wygląda praca z MTQ48 indywidualnie i w grupie?

Kwestionariusz jest zawsze punktem wyjścia. Najważniejsze dzieje się potem, w rozmowie o wyniku. Tę rozmowę można prowadzić jeden na jeden albo z całą grupą managerów.

Praca jeden na jeden: gdy chcesz przyjrzeć się sobie

Pracuję indywidualnie z osobami, które chcą się wzmocnić. Także z tymi, które na co dzień działają pod presją albo wykonują pracę emocjonalną, obsługując klientów i kierując zespołem.

Wypełnienie kwestionariusza online po polsku zajmuje około 10 minut. Potem przychodzi czas na rozmowę (ok. 90min.): co twoje zasoby oznaczają w twojej sytuacji, gdzie przebiega twoja granica i od czego zacząć. Wynik pozostaje poufny i trafia wyłącznie do ciebie.

Praca z grupą: jak może wyglądać warsztat dla managerów?

Odpowiadasz za rozwój kierowników sklepów, salonów albo zespołów obsługi klienta? MTQ48 można wykorzystać także w pracy z całą grupą. Taki proces może wyglądać na przykład tak:

1. Każdy uczestnik wypełnia kwestionariusz przed warsztatem. Dostaje swój raport i indywidualne omówienie wyniku. Nikt nie poznaje swojego wyniku po raz pierwszy na forum grupy.
2. Firma otrzymuje raport zbiorczy. Pokazuje on, ile osób w grupie ma niski, średni i wysoki wynik na każdej skali. Dzięki temu widać trendy w całej grupie, a nie oceny konkretnych osób.
3. Warsztat koncentruje się na tym, co raport pokazał. Ćwiczenia są uporządkowane według modelu 4C i technik wspierających odporność: myślenia pozytywnego, wizualizacji, kontroli napięcia, kontroli uwagi i wyznaczania celów. Każde ćwiczenie ma trzy etapy: doświadczenie, refleksję i celowy trening.
4. Uczestnicy wychodzą z planem na jedną skalę. Po kilku tygodniach warto wrócić do tematu i sprawdzić, co zadziałało.

Jak to może wyglądać w praktyce? Wyobraź sobie, że raport zbiorczy dla dwudziestu kierowników sieci pokazuje niską kontrolę emocji u większości grupy. To ważny sygnał przed grudniem. Warsztat może wtedy skupić się na tym, jak „wyhamować” po trudnym kliencie, zanim emocje trafią w zespół.

Jedna zasada jest tu bardzo ważna. Wyniki indywidualne nie są omawiane na forum. Podręcznik wydawcy MTQ48 przestrzega przed sesją grupową, na której osoba z niskim wynikiem siedzi wśród osób z wysokimi. Dobrze zaprojektowany warsztat chroni uczestników przed porównaniami i poczuciem oceny.

Jak zacząć współpracę?

Każdą współpracę, indywidualną i grupową, wyceniam indywidualnie. W tym celu napisz do mnie: dominika@skillpoint.pl.

Najczęstsze pytania o MTQ48 i odporność psychiczną

Czym odporność psychiczna w MTQ48 różni się od rezyliencji?
MTQ48 mierzy mental toughness. Rezyliencja opisuje głównie powrót do równowagi po trudnym doświadczeniu. Mental toughness obejmuje też to, jak podchodzisz do presji i wyzwań, zanim się pojawią.

Czy odporność psychiczna może się zmienić?
Tak. Wynik MTQ48 to fotografia tu i teraz. Odporność zależy od okoliczności i doświadczeń, a badania sugerują, że można ją rozwijać.

Co zrobić, jeśli mój wynik się pogorszy?
Potraktuj go jak informację. Gorszy wynik często pokazuje, że przechodzisz trudniejszy okres. To dobry moment, żeby przyjrzeć się swoim zasobom i poszukać wsparcia.

Czy MTQ48 to test psychologiczny albo diagnoza?
To kwestionariusz psychometryczny do pomiaru odporności psychicznej w modelu 4C. Nie służy do diagnozowania zaburzeń ani chorób.

Czy wysoki wynik oznacza, że nie grozi mi wypalenie zawodowe?
Nie. Wysoka odporność pomaga radzić sobie z presją. Może też sprawić, że zbyt długo pracujesz ponad siły, dlatego warto znać swoje sygnały ostrzegawcze.

Czy MTQ48 można wykorzystać w pracy z zespołem?
Tak. Każdy uczestnik wypełnia kwestionariusz i dostaje indywidualne omówienie, a firma może otrzymać raport zbiorczy pokazujący trendy w grupie. Na tej podstawie można zaprojektować warsztat skupiony na skalach, które wymagają wzmocnienia.

Dla kogo jest MTQ48?
Dla managerów, właścicieli firm i pracowników, którzy działają pod presją: w handlu, usługach, obsłudze klienta, na infoliniach i w serwisach.

Odporność psychiczna nie polega na tym, żeby wytrzymać wszystko. Polega na tym, żeby wiedzieć, ile paliwa masz w baku, i zatankować, zanim silnik stanie. Zadbanie o siebie nie jest egoizmem managera. To warunek, żeby za rok nadal mieć siłę zajmować się zespołem.

Dominika Maciejak

Projektuję procesy obsługi i szkolę zespoły ze sprzedaży, zarządzania i umiejętności miękkich.

dominika@skillpoint.pl