Wyzwanie biznesowe

Firma ABC, działająca w konkurencyjnej branży DIY, zdecydowała się na wdrożenie kompleksowego programu rozwoju kompetencji pracowników w odpowiedzi na potrzebę standaryzacji procesów sprzedażowych i budowy przewagi konkurencyjnej opartej na jakości obsługi klienta.

Cele i korzyści z projektu

Projekt Akademii Rozwoju ABC został zaprojektowany, aby osiągnąć następujące cele biznesowe:

• Wyznaczenie jasnych ścieżek rozwoju dla pracowników sieci ABC.
• Standaryzacja procesu sprzedaży i obsługi klienta w całej sieci.
• Zbudowanie trwałej przewagi konkurencyjnej marki ABC.
• Upowszechnienie najlepszych praktyk handlowych w sieci sprzedaży.
• Rozwój kompetencji sprzedażowych i zarządczych kadry managerskiej.
• Zwiększenie kluczowych wskaźników biznesowych: odwiedzalności, konwersji, średniego paragonu i NPS.
• Wzrost lojalności klientów marki.
• Stworzenie kultury organizacyjnej stawiającej klienta na pierwszym miejscu.
• Stworzenie pakietu standardów wdrożeniowych dla nowych Partnerów w sieci.

Metodologia wdrożenia

Etap 1: Kompleksowa diagnoza

Pierwszym krokiem był dokładny audyt ekspercki aktualnej sytuacji, obejmujący:

• Desk research materiałów wewnętrznych ABC.
• Wywiady z pracownikami różnych szczebli, w tym franczyzobiorców.
• Badania ankietowe diagnozujące stan organizacji.
• Obserwacje uczestniczące w wybranych lokalizacjach.
• Badanie poziomu obsługi w metodologii mystery shopper.
• Analiza globalnych i lokalnych trendów w obsłudze klienta w branży DIY.

Etap 2: Warsztaty koncepcyjne

Powołano interdyscyplinarny zespół projektowy składający się z kluczowych osób w organizacji, w tym:

1. Prezesa Zarządu
2. Dyrektora Sprzedaży
3. Regionalnych Managerów Sprzedaży
4. Specjalistów ds. marketingu i produktu
5. Wybranych managerów sklepów ABC
6. Doradców klienta

W ramach dwudniowych warsztatów (16h) wykorzystano metodologie service design thinking i agile do:

• Określenia interesariuszy Akademii Rozwoju.
• Wskazania strategicznych kierunków rozwoju kompetencji.
• Wypracowania propozycji wartości dla Akademii.
• Zaprojektowania prototypu ścieżek rozwojowych.
• Stworzenia planu wdrożenia w całej organizacji.

Etap 3:  Raport z rekomendacjami

Kluczowe rezultaty biznesowe

Przygotowanie raportu z rekomendacjami rozwojowymi pod wdrożenie Akademii Rozwoju ABC przyniosło firmie wymierne korzyści:

• Nadało konkretny kierunek strategiczny.
• Przygotowało grunt pod dalsze projektowanie poszczególnych komponentów Akademii.
• Uwrażliwiło odpowiedzialne w organizacji osoby na potrzeby edukacyjne poszczególnych interesariusz projektu.
• Pomogło wyznaczyć priorytety.

Wnioski

Projekt Akademii Rozwoju ABC pokazuje, że systematyczne podejście do rozwoju kompetencji pracowników przekłada się bezpośrednio na wyniki biznesowe. Kluczem do sukcesu było:

Zaangażowanie kadry zarządzającej najwyższego szczebla.
Kompleksowa diagnoza stanu wyjściowego, która zaowocowała stworzeniem person, do których adresowane były późniejsze działania rozwojowe.
Interdyscyplinarne podejście do projektowania rozwiązań.
Koncentracja na mierzalnych wskaźnikach efektywności.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.