Cross selling i upselling to klucz do większych zysków w Twoim biznesie! Klienci, którzy otrzymują kompleksową obsługę, czują się zaopiekowani i widzą w Tobie eksperta, który dba o ich potrzeby. Dzięki temu wzmacniasz swoją pozycję na rynku, a Twoja firma generuje dodatkowe przychody przy minimalnym wysiłku sprzedawców. Sprawdź statystyki, które zebrał Jannik Lindner.

Statystyki, które dowodzą skuteczności cross sellingu i upsellingu:

• • • Aż 68% firm wskazuje sprzedaż dodatkową jako priorytet w swojej strategii biznesowej.
    • Sprzedaż dodatkowa pozwala zwiększyć wydatki klientów o 25–30%.
    • 21% klientów chętnie decyduje się na zakupy polecone w ramach cross sellingu.
    • Amazon przypisuje aż 35% swoich przychodów skutecznie wdrożonemu upsellingowi.

Jak zabrać się za wdrożenie cross sellingu i upsellingu w 8 krokach?

1. Zoptymalizuj swoje produkty pod cross selling i upselling.

Zidentyfikuj te produkty, które mają największy wpływ na marżę. Dzięki temu skuteczniej wykorzystasz potencjał sprzedaży dodatkowej.

2. Analizuj dane i monitoruj wskaźniki sprzedaży.

Niezwykle istotne jest mierzenie wielkości zakupów twoich klientów i sprawdzenie jakie są najczęstsze połączenia produktów w koszykach twoich klientów. To ułatwi ci pracę nad modelem, który pozwoli sprzedawać więcej lub drożej.

Średnia wartość koszyka = wartość wszystkich zamówień/liczba wszystkich transakcji ⇐ ten wskaźnik świetnie mierzy upselling

Liczba produktów na koszyk = liczba wszystkich sprzedanych produktów/liczba wszystkich transakcji ⇐ ten wskaźnik mierzy  cross selling.

3. Przeprowadź szkolenia dla zespołu sprzedaży.

Omów definicje cross sellingu i upsellingu oraz określ korzyści dla klienta i biznesu. Twój zespół powinien znać najlepsze momenty na składanie propozycji i wiedzieć, jak reagować na obiekcje. Znajdźcie odpowiedź na następujące pytania:

• Czy znamy definicje cross sellingu, upsellingu i downsellingu.
• Jakie są korzyści ze sprzedaży dodatkowej dla Waszej firmy, klienta, sprzedawcy?
• Co zrobić żeby zwiększyć skuteczność cross sellingu i upsellingu?
• Jaki moment w rozmowie z klientem będzie najlepszy na złożenie propozycji sprzedaży dodatkowej?
• Co zrobić jeśli klient nie zareaguje pozytywnie na propozycję sprzedaży dodatkowej?
• Jakie połączenia produktowe będą najlepsze do cross sellingu, upsellingu i downsellingu twoich produktów/usług?
• Czy warto ze sprzedaży dodatkowej stworzyć osobny proces? Czy używać go okazjonalnie? A może na stałe włączyć ją do scenariusza rozmowy z klientem?

4. Zidentyfikuj obiekcje klientów i przygotuj skuteczne odpowiedzi.

Odwołaj się do realiów twojego biznesu. Z dużą dozą pewności mogę stwierdzić, że większość będzie kręciła się wokół tego:

• “Znowu chce mi pan/i coś wcisnąć”
•  “Nie, to za drogie.”
• “Teraz tego nie potrzebuję.”
• Nie mam pieniędzy.”

5. Jak poradzić sobie z tymi obiekcjami?

Wypracowanie skutecznych odpowiedzi na obiekcje klientów to klucz do zwiększenia skuteczności sprzedaży dodatkowej. Poniżej znajdziesz najczęstsze obiekcje klientów wraz z przykładami dyplomatycznych reakcji, które pomogą budować pozytywne relacje, nawet jeśli klient zdecyduje się nie kupować w danej chwili.

Obiekcja 1: „Znowu chce mi pan/i coś wcisnąć.”

Odpowiedź:
„Rozumiem, że może się pan/pani tak czuć. Zależy mi jednak na tym, aby zaproponować rozwiązania, które mogą ułatwić panu/pani życie lub przynieść realne korzyści. Jeśli teraz to nie jest dobry moment, możemy wrócić do tego tematu w przyszłości.

Obiekcja 2: „Nie, to za drogie.”

Odpowiedź 1 (gdy jest możliwość obniżenia kosztu):
„Rozumiem, że cena może być istotnym czynnikiem. Mogę zaproponować panu/pani alternatywne rozwiązanie o niższym koszcie, które również może spełnić pana/pani potrzeby.”

Odpowiedź 2 (gdy cena jest uzasadniona):
„Rozumiem, że może się to wydawać kosztowne. Warto jednak wziąć pod uwagę, że to inwestycja, która w dłuższej perspektywie może przynieść oszczędności lub zwiększyć efektywność.”

Obiekcja 3: „Teraz tego nie potrzebuję.”

Odpowiedź:
„Oczywiście, rozumiem, że teraz może to nie być priorytetem. Gdyby jednak w przyszłości sytuacja się zmieniła, proszę pamiętać, że zawsze jestem do dyspozycji.”

Obiekcja 4: „Nie mam pieniędzy.”

Odpowiedź:
„Rozumiem, że budżet jest ważnym aspektem. Warto jednak wiedzieć, że obecnie oferujemy to rozwiązanie w korzystnej promocji, która pozwala zaoszczędzić w porównaniu do późniejszego zakupu. Jeśli chciałby pan/pani porozmawiać o elastycznych opcjach, chętnie pomogę.”

6. Formułuj pytania, które pobudzają sprzedaż.

Sprzedaż dodatkowa powinna wynikać z dokładnej analizy tego, czego klient rzeczywiście szuka. Jeśli propozycja jest dobrze dopasowana do jego potrzeb, klient uzna ją za pomocną i wartościową.

• Czy wzorem większości moich klientów skorzysta pan z możliwości zakupu…?
• Sugeruję jednoczesny zakup… Jak się panu podoba ten pomysł?
• A gdyby tak przy okazji… ? Co pani na to?
• Proponuję, żeby połączyć to z…. .

7. Testuj, testuj i jeszcze raz testuj!

Sprawdź jakie rozwiązania są najlepiej przyjmowane przez klientów. Zobacz jak handlowcy prezentują połączenia produktowe w praktyce. Nie ma uniwersalnej metody, która działa dla wszystkich branż i dla każdego klienta. Zacznij od małych ofert, w których dodatkowy produkt lub droższy model nie będą znacznie zwiększać kosztu zakupu.

8. Pamiętaj, że sprzedaż dodatkowa to nie wciskanie, przekonywanie na siłę czy doklejanie przypadkowych produktów.

Cała sztuka polega na tym, aby zadawać właściwe pytania w poszukiwaniu potrzeb klienta. Sprzedaż dodatkowa to nie proces „wciskania” czegokolwiek klientowi. To delikatna i dobrze przemyślana sztuka doradzania, która musi opierać się na rzeczywistych potrzebach klienta i wartości, jaką produkt może mu przynieść. Przeprowadzając sprzedaż dodatkową, warto zawsze mieć na uwadze, że kluczowe jest budowanie zaufania i dostosowanie oferty do sytuacji klienta, a nie tylko próba zwiększenia wartości transakcji. Klient, który poczuje się dobrze obsłużony i zauważy, że zależy ci na jego zadowoleniu, na pewno wróci w przyszłości.

9. Odejdź od sztywnego i taśmowego standardu obsługi klienta, jaki spotykasz na stacjach benzynowych czy w sieciówkach.

Spraw, że sprzedaż dodatkowa wypłynie naturalnie z rozmowy. Zadbaj o odpowiedni klimat i spraw, by w centrum stały potrzeby klienta. Często bowiem zdarza się, że produkt lub usługa zostały źle dobrane lub mają niewystarczające możliwości w stosunku do oczekiwań klienta. Pośpiech nie działa na twoją korzyść.

Powodzenia!

Chcesz zwiększyć sprzedaż dzięki cross sellingowi i upsellingowi?

Dowiedz się więcej z naszego podręcznika i ćwiczeń o sprzedaży dodatkowej. – znajdziesz tam konkretne ćwiczenia i porady!
Masz pytania? Napisz do mnie – chętnie pomogę.

Dominika Maciejak

Trenerka sprzedaży, obsługi klienta i customer experience, konsultant biznesowy.

Pomagam zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych i galeriach handlowych poprzez szkolenia z obsługi klienta, sprzedaży i kompetencji miękkich personelu.