Ostatnio w sieci natknęłam się na komentarz wieloletniego eksperta od sprzedaży i marketingu, który odwoływał się do idei marketingu 4P – product, (produkt), price (cena), place (dystrybucja) i promotion (promocja). Pomyślałam wtedy jak ta koncepcja w ostatnich miesiącach się zdezaktualizowała. Wiele mówię o zwinności i o tym, że krwawiący retail przeżywa upadek z wysokiego konia. Czas pandemii stał się katalizatorem zmian organizacyjnych i zdemaskował firmy, które są niedostosowane do nowej rzeczywistości. Wiele z nich tkwi w modelu 4P i „nie ogarnia”. Dużo ciekawszym, bardziej dostosowanym do obecnych realiów i potrzeb […]

Czytaj dalej

Detaliści dotychczas koncentrujący sprzedaż na sklepach stacjonarnych przechodzą przyspieszoną transformację cyfrową. Sklepy online wielu branż przeżywają boom związany ze wzrostem liczby zamówień. Pojawiają się stale nowe wyzwania. Jedno nie przestało być priorytetem – doskonała obsługa klienta. W parze z nią idzie efektywna komunikacja. Kontynuujemy wątek poruszany w poprzednim wpisie. Bądź lustrem dla klienta W rozmowie telefonicznej efektywne odzwierciedlanie tonu klienta pozwala mu wiedzieć, że jesteś po jego stronie. Jeśli klient jest formalny i zdystansowany, nie zabijaj go swoim entuzjastycznym świegotem. Jeśli z kolei zauważasz, że klient zachowuje się bardziej swobodne, […]

Czytaj dalej

Handel przechodzi coraz śmielej do online. Wzrosty sprzedaży w sklepach internetowych wielu marek generują nowe wyzwania związane z obsługą klienta. Przydaje się standaryzacja procesu, która jest odczuwalna i zauważalna dla klienta. Pisałam o niej więcej w tym artykule. Automatyzacja procesów, piękna strona sklepu, perswazyjne opisy, wspaniałe zdjęcia to jedno. Potrzebny jest też efektywnie komunikujący się człowiek, który pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji. Obsługa klienta w sklepie internetowym powinna skupiać się na najpopularniejszych kanałach komunikacji: telefonie, chacie, mailu,  social media (np. Facebook, Instagram) i komunikatorów zewnętrznych typu Messenger, WhatsApp. Każdy […]

Czytaj dalej

Kto lubi czekać w kolejce? Zarządzanie oczekiwaniem jest jednym z ważnych elementów ścieżki zakupowej. „Nie lubię tracić czasu!”, „Ile jeszcze?” „Ale długa kolejka!”, „Nie potraficie odpowiednio tym zarządzić?” Takie komentarze słyszał niejeden sprzedawca i manager sklepu. Już w 1985 roku David H. Maister zauważył ten problem i opisał zasady psychologii kolejek.Wskazał, co wydłuża czas oczekiwania w odczuciu klientów i zaproponował działania, które mogą ten czas subiektywnie skrócić. Postanowiłam podzielić się nimi Wami i dorzucić swoje 2 grosze. Czas zajęty wydaje się krótszy niż wolny Bezczynność sprawia, że zaczyna nam się […]

Czytaj dalej

Są pewne książki, do których warto podejść kilka razy. W różnych momentach potrafią odkryć przed nami zupełnie inne rzeczy. Tak było z „7 nawykami skutecznego działania” Stevena Covey’a. To jedna z tych książek, która przeszła do klasyków rozwoju osobistego. I tak słuchając jej przed kilkoma tygodniami natrafiłam na metaforę okulisty: „Wyobraź sobie, że wzrok ci się pogorszył i postanowiłeś się udać do okulisty. Ten wysłuchał twoich skarg, a następnie zdjął swoje okulary i wręczył ci je ze słowami:– Proszę włożyć te okulary. Noszę je dziesięć lat i naprawdę mi pomagają. […]

Czytaj dalej

Konsumenci reagują na pandemię na różne sposoby. W Polsce widać narodowe rozprężenie. Ruch w obiektach handlowych sięga 70% stanu sprzed pandemii. Czy wszystko wraca do normy?Z moich osobistych doświadczeń i rozmów z konsumentami wynika, że jesteśmy podzieleni w opiniach. Tym bardziej zainteresowałam się tematem, gdy w moje ręce wpadł raport Accenture dotyczący zmian zachowań konsumenckich. Moją szczególną uwagę w tym opracowaniu przykuła typologia 5 nowych typów konsumentów, którą postanowiłam się z Wami podzielić. Powstała na bazie analizy 15 rynków światowych. Czekam z niecierpliwością na deklarowaną przez autorów kontynuację badań. Część […]

Czytaj dalej

Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w  artykule)  i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule. Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w […]

Czytaj dalej

Pandemia COVID-19 sprawia, że zmieniają się postawy, zachowania, oczekiwania i nawyki zakupowe konsumentów, a wiele z nich pozostanie z nami na dłużej. Podczas gdy zakupy w czasie zamknięcia  koncentrowały się na najbardziej podstawowych potrzebach, obecnie obserwujemy stopniowy powrót do handlu tradycyjnego. Nowe regulacje i wszechobecny reżim sanitarny spowodowały, że w pierwszym tygodniu, po otwarciu centrów handlowych 4 maja znacznie pogorszyło się doświadczenie zakupowe konsumentów. Jakość spędzanego czasu na zakupach oraz niepewność jutra, skutecznie studzą entuzjazm do wydawania pieniędzy w punktach stacjonarnych. Potwierdzają to pierwsze statystyki. Frekwencja na poziomie od 40-70% […]

Czytaj dalej

Po otwarciu na nowo galerii handlowych klienci powoli wracają do zakupów. Wszystko dzieje się jednak w nowej odsłonie. Jest inaczej. Detaliści stanęli przed wyzwaniami, które w różnych branżach cechują się różnym nasileniem. W ostatnich dniach infuture.institute opublikował matrycę wyzwań – zestawienie, które pomaga przedstawicielom branż beauty, food, retailu, sportu, kultury, zdrowia, turystyki, finansów i miast odnaleźć się i opracować nowe strategie. Warto przy tej okazji zauważyć, że to właśnie branża beauty, food i retail mierzą się z największą liczbą tematów do rozpracowania.  Z uwagi na specyfikę tego bloga chcę podzielić […]

Czytaj dalej

Po raz pierwszy zapraszam do obejrzenia wersji video tego postu. Jestem ciekawa Waszego feedbacku! Czy taka forma postów będzie dla Was użyteczna? Zachęcam do dzielenia się Waszymi opiniami w komentarzach pod postem. *** Tysiące firm z dnia na dzień stanęło nad przepaścią, gdy okazało się, że ich model biznesowy przestał pasować do uwarunkowań rynkowych wywołanych COVID-19.Sytuacja nie oszczędziła małych, ale i dużych firm. Nawet najwięksi giganci popadli w tarapaty. Przykładowo, mówi się o tym, że przyszłość retailu to omnichannel – sprzedaż wszechkanałowa, tymczasem, przychody odzieżowego giganta Primark spadły z 650 […]

Czytaj dalej