Konsumenci reagują na pandemię na różne sposoby. W Polsce widać narodowe rozprężenie. Ruch w obiektach handlowych sięga 70% stanu sprzed pandemii. Czy wszystko wraca do normy?Z moich osobistych doświadczeń i rozmów z konsumentami wynika, że jesteśmy podzieleni w opiniach. Tym bardziej zainteresowałam się tematem, gdy w moje ręce wpadł raport Accenture dotyczący zmian zachowań konsumenckich. Moją szczególną uwagę w tym opracowaniu przykuła typologia 5 nowych typów konsumentów, którą postanowiłam się z Wami podzielić. Powstała na bazie analizy 15 rynków światowych. Czekam z niecierpliwością na deklarowaną przez autorów kontynuację badań. Część […]

Czytaj dalej

Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w  artykule)  i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule. Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w […]

Czytaj dalej

Pandemia COVID-19 sprawia, że zmieniają się postawy, zachowania, oczekiwania i nawyki zakupowe konsumentów, a wiele z nich pozostanie z nami na dłużej. Podczas gdy zakupy w czasie zamknięcia  koncentrowały się na najbardziej podstawowych potrzebach, obecnie obserwujemy stopniowy powrót do handlu tradycyjnego. Nowe regulacje i wszechobecny reżim sanitarny spowodowały, że w pierwszym tygodniu, po otwarciu centrów handlowych 4 maja znacznie pogorszyło się doświadczenie zakupowe konsumentów. Jakość spędzanego czasu na zakupach oraz niepewność jutra, skutecznie studzą entuzjazm do wydawania pieniędzy w punktach stacjonarnych. Potwierdzają to pierwsze statystyki. Frekwencja na poziomie od 40-70% […]

Czytaj dalej

Po otwarciu na nowo galerii handlowych klienci powoli wracają do zakupów. Wszystko dzieje się jednak w nowej odsłonie. Jest inaczej. Detaliści stanęli przed wyzwaniami, które w różnych branżach cechują się różnym nasileniem. W ostatnich dniach infuture.institute opublikował matrycę wyzwań – zestawienie, które pomaga przedstawicielom branż beauty, food, retailu, sportu, kultury, zdrowia, turystyki, finansów i miast odnaleźć się i opracować nowe strategie. Warto przy tej okazji zauważyć, że to właśnie branża beauty, food i retail mierzą się z największą liczbą tematów do rozpracowania.  Z uwagi na specyfikę tego bloga chcę podzielić […]

Czytaj dalej

Po raz pierwszy zapraszam do obejrzenia wersji video tego postu. Jestem ciekawa Waszego feedbacku! Czy taka forma postów będzie dla Was użyteczna? Zachęcam do dzielenia się Waszymi opiniami w komentarzach pod postem. *** Tysiące firm z dnia na dzień stanęło nad przepaścią, gdy okazało się, że ich model biznesowy przestał pasować do uwarunkowań rynkowych wywołanych COVID-19.Sytuacja nie oszczędziła małych, ale i dużych firm. Nawet najwięksi giganci popadli w tarapaty. Przykładowo, mówi się o tym, że przyszłość retailu to omnichannel – sprzedaż wszechkanałowa, tymczasem, przychody odzieżowego giganta Primark spadły z 650 […]

Czytaj dalej

Nagłe pojawienie się koronawirusa wymogło na markach adaptowanie się do zmian z niespotykaną dotąd szybkością. Detaliści dokonują ponownej oceny sposobu obsługi klienta, aby w tych nowych warunkach nadal zapewnić wysoką jakość. Dodatkowo, mierzą się z zastosowaniem wytycznych rządu w praktyce. Przygotowaniom do ponownego otwarcia sklepów poświęciłam ten wpis. Liderzy muszą podejmować szybkie i świadome decyzje, aby wspierać pracowników obsługi klienta, którzy dziś wracają do pracy w nowych warunkach, przy jednoczesnym utrzymaniu i zdobywania zaufania klientów. Stan emocjonalny konsumentów i przedsiębiorstw stanowi wyzwanie. Ale połączenie strachu, niepewności i frustracji stwarza markom […]

Czytaj dalej

Od ponad miesiąca naszą rzeczywistością jest „lock down” – zamknięcie i ograniczenie kontaktów społecznych. Wywołane pandemią reakcje rządów drastycznie zmieniły zachowania konsumentów. Okres zamrożenia wiąże się z redukcją potrzeb, weryfikacją stanu posiadania i nowymi zachowaniami zakupowymi. Wg danych GFK opublikowanych w opracowaniu PRCH pt.”Retail Research Forum Crisis” obecnie 45% respondentów unika zakupów w sklepach stacjonarnych. W istocie, wielu konsumentów uważnie planuje zakupy i ogranicza liczbę odwiedzanych miejsc na rzecz takich, w których kupią więcej za jednym zamachem. Niebagatelną zmianą jest zwrócenie się w kierunku online’u, który dotychczas stanowił zaledwie 9% […]

Czytaj dalej

Przetaczający się przez świat koronawirus spowodował zmiany, których gospodarczych skutków nie jesteśmy w stanie przewidzieć. Sytuacja wielu biznesów jest niełatwa. Nasze status quo zostało zburzone. Pandemia stała się katalizatorem zmian dla firm, a ich właściciele zastanawiają się nad kierunkiem, który powinni obrać, aby utrzymać miejsca pracy, płynność finansową. W dzisiejszym wpisie zebrałam kilka inspiracji, które mogą wzmocnić Waszą sprzedaż online i offline  czasach kwarantanny. 1. Wyemituj karty podarunkowe Jeśli w swojej ofercie dotychczas ich nie miałeś, może jest to dobry moment na ich wdrożenie. Kwarantanna kiedyś się skończy, a klienci […]

Czytaj dalej

Ten post jest z cyklu tych „napisanych przez życie”. Wyczulona na absurdy związane z jakością obsługi klienta i całościowym customer experience marek tym razem zaprezentuję case firmy kurierskiej UPS. Nie jestem klientem nadającym dziesiątki przesyłek miesięcznie, ot kilka. Całkiem regularnie korzystam z serwisu bliskapaczka.pl, za pośrednictwem którego mam do wyboru kilka firm kurierskich. Do tej pory wybierałam z UPS głównie za sprawą bliskości punktu nadań przesyłek. W osiedlowym kiosku, można do niego zejść w przysłowiowych kapciach. Znikający punkt Wysyłając przesyłkę w ubiegłym tygodniu, zdziwiłam się, że punkt partnerski zniknął z […]

Czytaj dalej

Jest rok 2020. Dla polskiego retailu oznacza to zaledwie 7 niedziel handlowych. Zapatrzeni w swoje smartfony, przebodźcowani klienci odwiedzają galerie handlowe i sklepy nie widząc tego, po co przyszli. Często w ogromnym niedoczasie przeglądają wieszaki, mając z tyłu głowy wirtualną listę zakupów. Bywa, że zaczepieni przez sprzedawców, rezygnują z kontaktu, twierdząc, że tylko się rozglądają. Inni w kilku żołnierskich słowach proszą o konkretną rzecz, oczekując obsługi z prędkością światła. W takich warunkach sprzedawcy zastanawiają się jakimi narzędziami mogą przyciągnąć uwagę klienta. Dzisiejsi klienci są mądrzejsi Należy pamiętać o tym, że […]

Czytaj dalej