Kto lubi czekać w kolejce? Zarządzanie oczekiwaniem jest jednym z ważnych elementów ścieżki zakupowej. „Nie lubię tracić czasu!”, „Ile jeszcze?” „Ale długa kolejka!”, „Nie potraficie odpowiednio tym zarządzić?” Takie komentarze słyszał niejeden sprzedawca i manager sklepu. Już w 1985 roku David H. Maister zauważył ten problem i opisał zasady psychologii kolejek.Wskazał, co wydłuża czas oczekiwania w odczuciu klientów i zaproponował działania, które mogą ten czas subiektywnie skrócić. Postanowiłam podzielić się nimi Wami i dorzucić swoje 2 grosze. Czas zajęty wydaje się krótszy niż wolny Bezczynność sprawia, że zaczyna nam się […]
Są pewne książki, do których warto podejść kilka razy. W różnych momentach potrafią odkryć przed nami zupełnie inne rzeczy. Tak było z „7 nawykami skutecznego działania” Stevena Covey’a. To jedna z tych książek, która przeszła do klasyków rozwoju osobistego. I tak słuchając jej przed kilkoma tygodniami natrafiłam na metaforę okulisty: „Wyobraź sobie, że wzrok ci się pogorszył i postanowiłeś się udać do okulisty. Ten wysłuchał twoich skarg, a następnie zdjął swoje okulary i wręczył ci je ze słowami:– Proszę włożyć te okulary. Noszę je dziesięć lat i naprawdę mi pomagają. […]
Prawie wszystkie sieciówki mają standard obsługi klienta. Dobry standard ma szereg zalet. Jedną z moich ulubionych jest to, że wprowadza spójny zestaw zasad. Wszystko może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. W ostatnich tygodniach reguły gry zmieniły się. Czas wziąć pod lupę obowiązujące procedury i zestawić je z nowymi nawykami konsumenckimi (pisałam o nich w artykule) i wymaganiami narzuconymi przez pandemię COVID-19, omówionymi tutaj. Przyda się w tym m.in. checklista, którą znajdziesz w tym artykule. Standard obsługi klienta lekiem na wiele dolegliwości organizacyjnych Efektywny standard obsługi klienta usprawnia zarządzanie procesami w […]
Układamy na nowo obsługę klienta w czasach koronawirusa
4 maja 2020 Dominika Maciejak
Nagłe pojawienie się koronawirusa wymogło na markach adaptowanie się do zmian z niespotykaną dotąd szybkością. Detaliści dokonują ponownej oceny sposobu obsługi klienta, aby w tych nowych warunkach nadal zapewnić wysoką jakość. Dodatkowo, mierzą się z zastosowaniem wytycznych rządu w praktyce. Przygotowaniom do ponownego otwarcia sklepów poświęciłam ten wpis. Liderzy muszą podejmować szybkie i świadome decyzje, aby wspierać pracowników obsługi klienta, którzy dziś wracają do pracy w nowych warunkach, przy jednoczesnym utrzymaniu i zdobywania zaufania klientów. Stan emocjonalny konsumentów i przedsiębiorstw stanowi wyzwanie. Ale połączenie strachu, niepewności i frustracji stwarza markom […]
Przygotowanie do ponownego otwarcia placówek handlowych i usługowych
25 kwietnia 2020 Dominika Maciejak
Od ponad miesiąca naszą rzeczywistością jest „lock down” – zamknięcie i ograniczenie kontaktów społecznych. Wywołane pandemią reakcje rządów drastycznie zmieniły zachowania konsumentów. Okres zamrożenia wiąże się z redukcją potrzeb, weryfikacją stanu posiadania i nowymi zachowaniami zakupowymi. Wg danych GFK opublikowanych w opracowaniu PRCH pt.”Retail Research Forum Crisis” obecnie 45% respondentów unika zakupów w sklepach stacjonarnych. W istocie, wielu konsumentów uważnie planuje zakupy i ogranicza liczbę odwiedzanych miejsc na rzecz takich, w których kupią więcej za jednym zamachem. Niebagatelną zmianą jest zwrócenie się w kierunku online’u, który dotychczas stanowił zaledwie 9% […]
Jak nie obsługiwać klienta w wykonaniu UPS
20 lutego 2020 Dominika Maciejak
Ten post jest z cyklu tych „napisanych przez życie”. Wyczulona na absurdy związane z jakością obsługi klienta i całościowym customer experience marek tym razem zaprezentuję case firmy kurierskiej UPS. Nie jestem klientem nadającym dziesiątki przesyłek miesięcznie, ot kilka. Całkiem regularnie korzystam z serwisu bliskapaczka.pl, za pośrednictwem którego mam do wyboru kilka firm kurierskich. Do tej pory wybierałam z UPS głównie za sprawą bliskości punktu nadań przesyłek. W osiedlowym kiosku, można do niego zejść w przysłowiowych kapciach. Znikający punkt Wysyłając przesyłkę w ubiegłym tygodniu, zdziwiłam się, że punkt partnerski zniknął z […]
O słoniach i jeźdźcach w sprzedaży
21 stycznia 2020 Dominika Maciejak
Jest rok 2020. Dla polskiego retailu oznacza to zaledwie 7 niedziel handlowych. Zapatrzeni w swoje smartfony, przebodźcowani klienci odwiedzają galerie handlowe i sklepy nie widząc tego, po co przyszli. Często w ogromnym niedoczasie przeglądają wieszaki, mając z tyłu głowy wirtualną listę zakupów. Bywa, że zaczepieni przez sprzedawców, rezygnują z kontaktu, twierdząc, że tylko się rozglądają. Inni w kilku żołnierskich słowach proszą o konkretną rzecz, oczekując obsługi z prędkością światła. W takich warunkach sprzedawcy zastanawiają się jakimi narzędziami mogą przyciągnąć uwagę klienta. Dzisiejsi klienci są mądrzejsi Należy pamiętać o tym, że […]
Przymierzalnie – miejsce zapadania miliona decyzji zakupowych
11 września 2019 Dominika Maciejak
Obecne sklepy oferują wiele udogodnień dla klientów. W czasach omnichannel podstawową przewagą sklepu stacjonarnego jest kontakt z produktem. W sklepach odzieżowych ten kontakt odbywa się w przymierzalniach, które są newralgicznym miejscem. To tu zapada większość decyzji zakupowych. Wiele sklepów może się pochwalić doskonałymi przestrzeniami, które są świetnie zaprojektowane, przestronne, dobrze wyposażone, towarzyszą im dobrze przygotowani sprzedawcy. Bo opłaca się zadbać o to miejsce. Czy wiedzieliście, że 65% mężczyzn biorących do przymierzalni jeansy dokonuje zakupu? Kobiety są bardziej wymagające i tylko 25% z nich wychodzi z upragnioną parą jeansów do domu. […]
POCZYTAJ O RETAILU
analiza danych aplikacja mobilna Bez kategorii centrum handlowe customer experience design thinking e-commerce inspiracja mystery shopping obsługa klienta omnichannel personel raport sklep internetowy sklep stacjonarny sprzedaż standardy obsługi klienta szkolenia trendy visual merchandising zachowania konsumentów zarządzanie